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2016年6月14日 (火)

16.「全体注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

ネットショップが普及する一方で、リアルショップの中には、お客様の質問や相談に対してわかりやすく案内したり説明したりする店員の能力が、従来に増して求められるようになった店もあります。

そのようなリアルショップでは、店員の案内や説明の仕方次第によって、お客様が購入を決定するかしないかが、従来よりもはっきりと左右されるようになったからです。

今、リアルショップを回遊するお客様は、店員が想像する以上にネットから多くの商品情報を収集しています。

それだけに、リアルショップの店員の案内や説明の仕方は、商品知識以上に大きなポイントを占めているのです。

さて今日は、大まかな案内や説明をするのが大変うまいにもかかわらず、詳細について詳しく案内したり説明したりすることは、非常にへたな店員をご紹介します。

その店員は、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※明るくて大らかだが、細かい説明になると、全くわかりにくくなる店員です。


■大まかな案内や説明は非常にわかりやすいが、細かな案内や説明はさっぱりわかりにくい「全体注意&注意不明」タイプの店員

「全体注意&注意不明」タイプの店員は、大まかな案内や説明に適した「全体注意の動き」と、細かい部分の案内や説明には適さない「注意不明の動き」の二つの動きを行うために、詳しく知りたいお客様に対しては大きな不満を与えてしまうのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&注意不明」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、大まかに指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

しかし同時に、はっきりと指し示さない「案内アクション」を伴って、なかなかはっきりとした案内や説明を行わないために、お客様は、全体的な話はよくわかるが、細かい部分的な話についてはさっぱりわからないと感じてしまいます。

02

※遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

04

※近くをはっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「全体的なことはわかりやすいが、部分的なことはわかりにくい店員」
「大まかに説明するのはいまいが、細かく説明するのはへたな店員」
「抽象的な案内や説明はわかりやすいが、具体的な案内や説明は不可解になる店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方の「注意不明の動き」を使った「案内アクション」の場合は立場を反対にしてしまいます。

したがって、この「全体注意&注意不明」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招きがちになります。

接客においては、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」に加えて、わかりやすい「案内アクション」が非常に大切です。

このタイプの店員さんは、せっかく大まかな案内や説明がわかりやすい「案内アクション」を得意としたタイプだからこそ、ぜひとも細かい部分に関する案内や説明がわかりやすい「案内アクション」をもあわせて習得してください。


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◆入りやすい店の秘密」カテゴリの記事

コメント

こんにちは。
記事を読んで毎日勉強させてもらっています。
私は小さなケーキ屋さんで接客をしています。
記事にあったようにお客様が入りやすく選びやすいように売らない接客を目指していますが、「いらっしゃいませ」はよくないという事で、他に何と言ってお客様を迎えたらいいのかわかりません。
お客様が選んでいる時は何をすればいいのでしょうか?
教えていただければ助かります。

投稿: 久保美奈子 | 2016年6月14日 (火) 11時48分

久保美奈子さん、コメントありがとうございます。
小さなケーキ屋さんは、
(1)路面店の①店員空間が狭い接触型店②店員空間が狭い引き込み型店
(2)SCなどの①店員空間が狭い接触型店②店員空間が狭い引き込み型店
が想定されますが、どのタイプのお店でしょうか?
今回はいずれの場合も、お客様があなたの店に近づくや否や、面と向かって「いらっしゃいませ!」とは言わず、作業をしながらさりげなく「いらっしゃいませ」と言ってお迎えください。お客様が選んでいる間は、何気なく作業を続けながら接客を開始して欲しそうな声がかかるまで待機していれば十分です。「あのー」とか「すみませんー」などの声がかかった時が接客開始のタイミングです。
現代のリアルショップは、できるだけ接客がなくなる方向に進んでいます。お客様が選んだ商品を、包装&精算をする接客だけに向かっています。あなたが、小さなケーキ屋さんで働いている人であれば、以上の対応で十分ですが、店主の立場であるとしたら、今後は、店員さんが接客にできるだけ悩まない店づくり(立地を含んで)を研究する必要があります。売れている店の店員さんは、お客様の注文に対応しているだけだということを、全体的に観察してみてください。なお、あなたが接客の得意な店員さん(達人店員)の場合は、お客様に積極的に接客をして大丈夫です。お客様は、感じの良い接客の場合は、いつでも望んでいますから。それでは、久保美奈子さん!明日もケーキ販売に頑張ってください!

投稿: 馬渕哲 | 2016年6月14日 (火) 14時17分

お忙しい中、コメントの返事をありがとうございました。

詳しく教えていただけたおかげでスッキリしました。
教えていただいた事を頭に入れて接客のタイミングをつかんでいきます!

いつも為になる記事をありがとうございます。
これからも、読んで勉強していきます!

記事の更新楽しみにしています(^-^)/

投稿: 久保美奈子 | 2016年6月15日 (水) 15時50分

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