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2016年6月 8日 (水)

13.「一点注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、様々な店員とは、店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から生まれてきているということをご説明しています。

私たちは普段、相手の何気ない身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を見るたびに、その身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が、いつも「その人らしさ」を表現していると感じています。

しかし、大抵の人は、相手の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)からは、それ以上には何も詮索しないようにしています。

このブログは、相手の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、私たちの感じ方や行動の仕方が大きな影響を受けているということをご説明しています。

そして、相手の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を知ることによって、相手に対する理解を深め、お互いのコミュニケーションを円滑にすることを望んでいます。

さて、今日は、

話をしている間、非常に頻繁にあちらこちらを指さす動きを行う店員をご紹介します。

その店員は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※次々に違った方向や場所を指し示すために、いったいどこに注目すればよいかが分からなくなってしまう店員です。

■話の内容に一致した部分や、話の内容とは無関係な部分を、次々に指し示す「一点注意&不注意指示」タイプの店員

「一点注意&不注意指示」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」の二つの動きを伴って、場所や方向を指し示すのが特徴です。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、自分や相手の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「きちんとした店員」、「細かい説明が上手な店員」などのイメージを持ちます。

(2)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「一点注意&不注意指示」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、わかりやすい「案内アクション」とわかりにくい「案内アクション」を繰り返しながら、ある時は正確に、またある時は不正確に案内や説明を行います。

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※外側から内側に向かって指し示す「案内アクション」(一点注意の動き)

03

※話の内容とは関係のない方向や場所を指し示す「案内アクション」(不注意指示の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「わかりやすかったりわかりにくかったりする店員」
「正確と不正確が混じった店員」
「きちんとしているのかいい加減なのかとらえにくい店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、「一点注意」の「案内のアクション」の場合は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」な立場にしますが、一方の「不注意指示」の「案内アクション」はその反対にしてしまいます。

したがって、この「一点注意&不注意指示」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、様々な失敗を招きがちになります。

接客においては、「案内」のアクションは大変重要なアクションです。そのために、「一点注意&全体注意」タイプの店員を参考にして、「案内アクション」を正しく習得してください。


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