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2016年6月16日 (木)

17.「全体注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

ネットショップの普及によって、お客様は、店員に全く接することなく大抵の商品を簡単に購入できる時代となっています。

このシリーズでは、そんなネットショップとは対照的なリアルショップで、お客様が出会う様々な店員を紹介しています。

最近のリアルショップを店員の接客の仕方で大別すると、店員の接客を重要視している店と、あまり重要視していない店に別れます。

スーパーやコンビニやファストファションやドラッグストアや百均ショップやディスカウントショップなどの店は、全て「セルフサービス方式」の店なので、店員の接客をできるだけ省いた店であり、その他のリアルショップは、店員の接客を重要視した店となっています。

しかし、いずれのタイプのリアルショップにおいても、お客様は、様々な店員に遭遇することになります。

そして、接客を受ける時間の長短には関係なく、お客様は様々な店員に対していろいろな感情を抱くことになるのです。

さて今日は、非常に明るく、かつ、わかりやすく店全体を案内したり説明したりするにもかかわらず、時々ちゃらんぽらんな感じを与えてしまう店員をご紹介します。

その店員は、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※人気の歌手が踊っているように華やかに案内してくれるが、時々どこを指し示しているのかが分からなくなる店員です。


■明るくて大らかな案内は非常にわかりやすいが、時々無責任な案内も混じる「全体注意&不注意指示」タイプの店員

「全体注意&不注意指示」タイプの店員は、大まかな案内や説明に適した「全体注意の動き」と、正確な部分の案内や説明には適さない「不注意指示の動き」の二つの動きを行うために、限定した箇所について、詳しい説明が聞きたいお客様に対しては大きな不満を与えてしまうのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&不注意指示」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、大まかに指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

しかし同時に、話の内容とは全く違った方向を指し示す「案内アクション」を伴って、案内や説明をしてしまうために、全体的な話を求めているお客様には良く分かるが、特定の個所を詳しく聞きたいお客様には、話が散らかってさっぱりわからないと感じさせてしまいます。

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※遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※話の内容とは無関係な方向を指し示す「案内アクション」(不注意指示の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「指し示す動きが大きくてわかりやすいが、正確性には欠ける店員」
「大まかにはわかりやすいが、わかりにくい部分も伴う店員」
「明るく冗談を話すには向いているが、まじめな話には不向きな店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方の「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」の場合は立場を反対にしてしまう恐れがあります。

したがって、この「全体注意&不注意指示」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招く可能性があります。

接客においては、明るさや派手さを伴った「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、正確性を欠いた「案内アクション」が不向きな業種の場合は、「無責任」だと感じさせることにもなりかねません。

このタイプの店員さんは、せっかく大まかな案内や説明がわかりやすい「案内アクション」が得意なのですから、細かい部分に関する案内や説明もわかりやすい「案内アクション」をぜひとも習得してください。


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