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2016年6月12日 (日)

15.「一点注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

現在のリアルショップの店員の役割は、大きく二つに分けられます。

一つは、専門的な商品知識をお客様に説明する役割です。

そしてもう一つは、精算カウンターで精算や包装作業などを行う役割です。

大型店ではそれぞれの役割を担当する店員に別れていますが、中小型店では二つの役割を一人の店員が担当します。

さて、代表的な大型店である家電量販店などでは、お客様は専門的な商品知識を持った店員に質問や相談をした上で、購入を検討することになります。

その際に、店員が専門的な商品知識をどのように案内したり説明したりするかによって、お客様の満足度は大きく左右されます。

さて今日は、わかりやすく案内や説明をするにもかかわらず、お客様をなかなか納得させられない店員についてご説明いたします。

その店員は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※案内や説明はわかりやすいが、何となく自信がなさそうに感じさせる店員です。


■専門的な知識をわかりやすく案内したり説明したりするが、頼りない感じを与えやすい「一点注意&虚脱」タイプの店員

「一点注意&虚脱」タイプの店員は、方向や場所をはっきり指し示す「一点注意の動き」と、自信がない様子を表現する「虚脱の動き」の二つの動きを行うために、お客様に不安感を与えてしまうのが特徴です。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、自分や相手の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「きちんとした店員」、「細かい説明が上手な店員」などのイメージを持ちます。

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のない店員員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「一点注意&虚脱」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、専門的な情報をわかりやすい「案内アクション」を伴って、案内したり説明したりします。

しかし同時に、自信のなさそうな「うなずきアクション」を繰り返して行うために、お客様は、せっかくのわかりやすい案内や説明に対して、すっきりと納得することができなくなってしまいます。

01

※わかりやすく指し示す「案内アクション」(一点注意の動き)

08

※がっかりした様子を伝える「うなずきアクション」(虚脱の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「説明はわかりやすいが、自信がなさそうな店員」
「話は分かりやすいが、信頼できない店員」
「真面目なのか、やる気がないのかわかりにくい店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、「一点注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方の「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」は立場を反対にしてしまいます。

したがって、この「一点注意&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招きがちになります。

接客においては、わかりやすい「案内アクション」と自信を感じさせる「うなずきアクション」が不可欠です。

せっかくわかりやすい「案内アクション」が得意なのにもかかわらず、自信がなさそうな「うなずきアクション」をして、お客様を不安にさせてしまうこのタイプの店員さんは、ぜひとも、自信と責任感を感じさせる「うなずきアクション」を習得してください。


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