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2016年6月10日 (金)

14.「一点注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

さて、私たちがリアルショップを訪れた場合には、誰でも必ず、店員から「上手・うわて」な立場になるように対応してもらえます。

なぜならば、リアルショップの訪問者は、店員にとって、誰でも「お客様」だからです。

私たちは、店員から、「上手・うわて」な立場の「お客様」として対応されることによって、ついつい店員を上から目線で見ることになります。

そして、上から目線で見るからこそ、店員の対応に対して、満足や不満足を感じてしまうのです。

さて、そのような目線から見て、何となく不可解な店員が存在していることに気づくことがあります。

今日は、不可解な店員の内の一人で、はっきりしてわかりやすい一面と、いつまでも迷ってはっきりさせない一面を併せ持っているような店員をご紹介します。

その店員は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※はっきり指示したかと思えば、すぐまたいろいろ迷ってなかなか指示をしない店員です。


■はっきりしたり迷ったりを繰り返すので、結局わかりにくい「一点注意&注意不明」タイプの店員

「一点注意&注意不明」タイプの店員は、細かい部分についていろいろと案内や説明をするのが得意な店員ですが、はっきりしたかと思うとすぐに優柔不断になってしまうために、結局わかりにくくなってしまうのが特徴です。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、自分や相手の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「きちんとした店員」、「細かい説明が上手な店員」などのイメージを持ちます。

(2)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「一点注意&注意不明」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、わかりやすい「案内アクション」と、わかりにくい「案内アクション」をまじえて案内や説明をするために、お客様を不可解な気持ちにさせてしまいます。

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※はっきりと指し示すわかりやすい「案内アクション」(一点注意の動き)

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※あいまいに指し示すわかりにくい「案内アクション」(注意不明の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「はっきりしたり、あいまいになったりする店員」
「即断即決したかと思えば、優柔不断になったりする店員」
「きちんとしたり、いい加減になったりする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、わかりやすい「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方のわかりにくい「案内アクション」を使った場合は立場を反対にしてしまいます。

したがって、この「一点注意&注意不明」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、様々な失敗を招きがちになります。

接客においては、はっきりとしていてわかりやすい「案内アクション」は非常に大切ですが、あいまいでわかりにくい「案内アクション」は厳禁です。

両方の「案内アクション」を伴った案内や説明を行うと、お客様を混乱させてしまうので注意が必要です。


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