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2016年6月 6日 (月)

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

大抵の方は、リアルショップには、感じが良い店員と感じが悪い店員がいることを感じています。

しかし、感じが良い悪いというイメージが何から生じて来るのかについては、はっきりとは説明できません。

いつもサービスを良くしてくれるから感じが良い店員、全くサービスをしてくれないから感じが悪い店員などと思っていたりするものです。

実は、感じが良い店員と感じが悪い店員は、その店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

したがって、あなたの身体の動き(しぐさ=身振り手振り)も、周囲の人に対して、感じが悪い、あるいは、感じが良いというイメージを与えているのです。

さて、今日は、

案内をしたり説明をしたりすることがとにかく上手な店員をご紹介します。

その店員は、「一点注意の動き」と「全体注意の動き」の二つの動きを持つ店員です。

012_2

※方向や場所を大変わかりやすく案内してくれたり、細かい部分まで詳しくわかりやすく説明してくれる店員です。


■時には詳しく、時には大まかにその場の状況に合わせて、案内したり説明したりしてくれる「一点注意&全体注意」タイプの店員

「一点注意&全体注意」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「全体注意の動き」の二つを臨機応変に行うのが特徴です。

具体的には、遠くの場所や方向を案内する時は、手や腕を内側から外側に大きく開いてわかりやすく指し示し、近くのモノや部分を説明する時は、手や腕を外側から内側に向かって閉じながらわかりやすく指し示す店員です。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、自分や相手の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「きちんとした店員」、「細かい説明が上手な店員」などのイメージを持ちます。

(2)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「一点注意&全体注意」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、わかりやすい「案内アクション」を伴いながら、ある時は詳しく、またある時は大まかに案内や説明を行います。

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※外側から内側に向かって指し示す「案内アクション」(一点注意の動き)

02

※内側から外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「案内や説明が非常にわかりやすい店員」
「状況に応じて細かくや大まかに案内や説明ができる店員」
「近くも遠くも案内がわかりやすい店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、この二つの「案内のアクション」は、常にお客様の立場を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」な立場にします。

したがって、この「一点注意&全体注意」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、お客様が満足のいくわかりやすい「案内アクション」を提供することができます。

接客においては、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションが不可欠な「三大アクション」ですが、このタイプの店員は、特に「案内アクション」が得意な店員なのです。


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