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2016年6月20日 (月)

19.「全体注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

私たちは「お客様」としてリアルショップに入ろうとする時、その店の商品よりも、店員の方が非常に気になることがあります。

その店の商品を気軽にひやかしたり、納得して購入したりできるか否かは、その店で接客してくれる店員がどのような人であるかということによって左右されてしまうからです。

もしも、その店の店員が、一見、大らかで、その上、自分の話を何でも聞いてくれそうな感じがする場合は内心非常にホッとするものです。

そして、実際にその店員が自分の質問や相談に対して、全体的でわかりやすい案内や説明をしてくれたり、自分の要望を何でも受け入れてくれたりした場合には、その日のショッピングが大変楽しいものとなります。

実は、このような店員の感じの良さは、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

さて今日は、そのような、華やかさと優しを醸し出しながら接客をする店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「協調の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※大まかな案内や説明がわかりやすく、常に相手を尊重した対応を行う店員です。


■全体的な案内や説明をわかりやすく行い、なおかつ、決して強要しない「全体注意&協調」タイプの店員

「全体注意&協調」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、賛同したり協調したりするのに適した「協調の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、全体に関してわかりやすい案内や説明を行うと共に、相手にうまく賛同したり協調したりするのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&協調」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

そして同時に、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」を伴って、お客様のどのような意見をもうまく受け入れてくれます。

02

※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※上に向かって力を抜いた「うなずきアクション」(協調の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大まかな案内や説明がわかりやすくて、決して強要しない店員」
「全体的に注意を払って、どんな要望でも受け入れてくれそうな店員」
「華やかさと、やさしさを感じさせる店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」と、「協調の動き」を使った「うなずきアクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にします。

したがって、この「全体注意&協調」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような成功を獲得します。

接客においては、明るさや派手さを伴ったわかりやすい「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

そして同時に、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」を伴うこのタイプの店員は、多くのお客様に大きな安心感を提供することができるのです。


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