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2016年6月18日 (土)

18.「全体注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

セルフサービス方式を採用したリアルショップの普及は、一見、リアルショップから「接客」が消滅していきそうなイメージを感じさせますが、決してそうではありません。

「店」とは、お客様と店員の出会いを伴うからこそ、大きな醍醐味があるのです。

実際、近年、「駅ナカ・駅ソト」に次々と新しい商業集積が登場してきていますが、それぞれのほとんどの店が、非セルフサービス方式の店なのです。

つまり、「駅ナカ・駅ソト」ショップにおいても、店員の役割は従来に増して重要視されていて、店員の対応次第で、大きな業績差が生じていることも事実なのです。

したがって、大勢のお客様が行き交う移動空間に生まれた「駅ナカ・駅ソト」ショップの店員ほど、「接客力」が求められている時代なのです。

さて今日は、非常に明るくて、大らかな案内や説明を得意とすると同時に、強い自信や責任感を感じさせる店員をご紹介します。

その店員は、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」の二つの動きを持つ店員です。



18
※大まかな案内や説明がわかりやすく、強い責任感を感じさせる店員です。


■強い責任感を持って、全体的な案内や説明をわかりやすく行うことが得意な「全体注意&攻撃」タイプの店員

「全体注意&攻撃」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、自信や責任感を感じさせるのに適した「攻撃の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、強い自信や責任感を持って、全体に関してわかりやすい案内や説明をする店員だと感じさせます。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&攻撃」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、大まかに指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

そして同時に、上から下に力を入れた「うなずきアクション」を伴うために、案内や説明の内容には強い責任と自信を感じさせます。

02
※外側に開いて指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

05
※下に向かって力を入れた「うなずきアクション」(攻撃の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大まかな案内や説明がわかりやすくて、自信や責任感を感じさせる店員」
「明るくて、責任感を感じさせる店員」
「大勢の注意を引きつけると同時に自信を感じさせる店員」
「大勢を指導するのが上手なリーダーシップのある店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」と、「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にします。

したがって、この「全体注意&攻撃」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような成功を獲得します。

接客においては、明るさや派手さを伴ったわかりやすい「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

そして同時に、責任や自信を感じさせる「うなずきアクション」を伴うこのタイプの店員は、多くのお客様から強い信頼を獲得することになるでしょう。



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