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2016年6月30日 (木)

24.「全体注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、「様々な店員」とは、ちょっとした身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じていることも説明いたしました。

ちょっとした店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を観察するために、リアルショップにおける接客三大アクション(お辞儀、うなずき、案内)の内の一つの「案内」の仕方だけに注目する方法を一昨日に続いてお話します。

店員が商品やカタログなどを案内したり説明したりする際の、手や指を使って指し示す「案内アクション」だけに注目してください。

そうすると、内側から外側に向かって指し示す「案内アクション」をする店員なのか、外側から内側に向かって指し示す「案内アクション」をする店員なのかがわかります。

前者の「案内アクション」は、遠くの商品を案内したり説明したりする際には適していますが、近くの商品を案内したり説明したりする際には不適切です。

後者の「案内アクション」は、その反対で、近くの商品を案内したり説明したりする際には適していますが、遠くの商品を案内したり説明したりする際には不適切になります。

つまり、商品を案内したり説明したりする際には、状況に応じて「案内アクション」を使い分けなければいけないのです。

そして、大抵の店員が使い分けることができないことから、案内や説明がわかりやすい店員と、わかりにくい店員が生まれてくるのです。

さて今日は、遠くの商品を案内したり説明したりする「案内アクション」は得意ですが、あまりにも唐突になりやすい店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※大まかな案内はわかりやすいが、唐突過ぎてなかなかついて行けない店員です。


■大まかな案内や説明はわかりやすいが、乱暴なイメージを与えやすい「全体注意&突進」タイプの店員

「全体注意&突進」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、唐突な行動になりやすい「突進の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対して、大まかな案内や説明を唐突に行ってしまうのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&突進」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、勢いよく前に飛び出す「突進の動き」を使ってお客様に物凄いスピードで近づき、遠くを指し示す「案内アクション」を伴って、大まかな案内や説明を行います。

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※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※前に勢いよく進むアクション(突進の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大らかで華やかな案内や説明を唐突に行う店員」
「明るくて大らかな一面と強引な一面を持ち合わせた店員」
「自分が良いと思うとすぐに大まかな案内や説明をしたくなる店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、「突進の動き」を使った唐突な行動は反対にお客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

したがって、この「全体注意&突進」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

明るさや大らかさを表現する「案内アクション」を伴った案内や説明方法は、ファッションを扱うリアルショップにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、「突進の動き」を使って、唐突に近づいたり、唐突に案内や説明を始めてしまっては、大抵のお客様に大きな不満を与えてしまいます。

このタイプの人は、ぜひとも、お客様にゆっくりと近づくことができる「接近の動き」を習得してください。


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