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2016年6月28日 (火)

23.「全体注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、「様々な店員」とは、ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)は、店員の「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の仕方に注目することによって簡単に観察することができるということはすでにご説明いたしました。

例えば、「案内」の仕方にだけ注目してみることにします。

商品やカタログなどを案内したり説明したりする際に、内側から外側に向かって指し示す動き(案内アクション)を使う店員の場合は、常にこの動き(「しぐさ=身振り手振り)を繰り返し使います。

したがって、直ぐ目の前にある商品よりも、少し離れた所にある商品を案内したり説明したりする際には大変わかりやすいと感じるはずです。

また、その店員からは、華やかさや大らかさも感じるはずです。

しかし、その店員から、細かい部分の案内や説明を、わかりやすく聞こうとすると失敗してしまいます。

さて今日は、その「案内アクション」が得意で、なおかつ素早く対応することが得意な店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※明るくて大らかな一面と、シャイな一面を持ち合わせた店員です。


■全体的な案内や説明を素早く行う「全体注意&機敏」タイプの店員

「全体注意&機敏」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、素早い行動に適した「機敏の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、全体的な案内や説明を素早く行うのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「素早い店員」「行動の早い店員」「シャイな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&機敏」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、身体を後方に素早く引く「機敏の動き」を使ってお客様に素早く近づき、遠くを指し示す「案内アクション」を伴って、全体をわかりやすく案内・説明し、終わるとすぐにその場を離れてまた別の商品を探しに行きます。

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※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※後ろに素早く進むアクション(機敏の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大らかで華やかな案内や説明を次々と素早く行う店員」
「明るくて大らかな一面とシャイな一面を持ち合わせた店員」
「直ぐにできるだけたくさんの案内をしたくなる店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」と、「機敏の動き」を使った素早い対応は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にします。

したがって、この「全体注意&機敏」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような成功を獲得します。

明るさや大らかさを表現する「案内アクション」を伴った案内や説明方法は、ファッションを扱うリアルショップにおいては大変有効な接客方法です。

しかも、「機敏の動き」を使った素早い対応を合わせて行うことによって、ほとんどのお客様を大いに満足させることができます。


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