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2016年6月 4日 (土)

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして店員それぞれのイメージの違いは、その店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)の違いによって生じていることを説明しています。

店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が読めれば、あなたの身近な人の「考え方や行動の仕方」を読み取ることができます。

そして、自分が他人にはどのように思われているかについても、気づくことができるようになります。

自分の顔や身体を写真で確認できるように、自分の行動パターンをビデオから知ることができます。

身体の動き(しぐさ=身振り手振り)とは、何気なく存在しているようでいて、実は自分や他人を理解するための、大変大きな手掛かりとなるものなのです。

以上のようなことを感じて頂きながら、さて今日は、

店内を勢いよく歩き回る店員をご紹介します。

その店員は、「攻撃の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。


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※自信を持って、ものすごい勢いで行動する店員です。

●相容れない責任感と、唐突さを感じさせる「攻撃&突進」タイプの店員

「攻撃&突進」タイプの店員は、「攻撃の動き」と「突進の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

具体的には、お客様の質問や相談に対して応える際に、力強い「うなずき」(攻撃の動き)を使って、勢いよく(突進の動き)案内や説明をする店員です。

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&突進」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、勢いよく近づき、自信を感じさせる「うなずき」アクションを伴いながら、ものすごいスピードで案内や説明を繰り返します。
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※下に向かって力を入れる「うなずき」

Photo
※前に向かって勢いよく進む動き

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「信頼できそうだが強引なところもある店員」
「やる気はあるがおっちょこちょいな店員」
「責任感と行動力が強すぎる店員」

以上のような複雑なイメージを抱きます。

また同時に、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたりするために不安を与えてしまいます。

したがって、この「攻撃&突進」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、なかなかお客様に満足を提供することができません。

接客においては、攻撃の動きの「うなずき」は不可欠なアクションですが、早すぎる案内や説明をしたり、購入の即決を促したりするのは不適切です。

そこで、このタイプの店員の場合、「攻撃&接近」タイプの店員の接客方法を取り入れて、勢いの良すぎる行動をコントロールすることが必要になります。



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