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2016年6月

2016年6月30日 (木)

24.「全体注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、「様々な店員」とは、ちょっとした身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じていることも説明いたしました。

ちょっとした店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を観察するために、リアルショップにおける接客三大アクション(お辞儀、うなずき、案内)の内の一つの「案内」の仕方だけに注目する方法を一昨日に続いてお話します。

店員が商品やカタログなどを案内したり説明したりする際の、手や指を使って指し示す「案内アクション」だけに注目してください。

そうすると、内側から外側に向かって指し示す「案内アクション」をする店員なのか、外側から内側に向かって指し示す「案内アクション」をする店員なのかがわかります。

前者の「案内アクション」は、遠くの商品を案内したり説明したりする際には適していますが、近くの商品を案内したり説明したりする際には不適切です。

後者の「案内アクション」は、その反対で、近くの商品を案内したり説明したりする際には適していますが、遠くの商品を案内したり説明したりする際には不適切になります。

つまり、商品を案内したり説明したりする際には、状況に応じて「案内アクション」を使い分けなければいけないのです。

そして、大抵の店員が使い分けることができないことから、案内や説明がわかりやすい店員と、わかりにくい店員が生まれてくるのです。

さて今日は、遠くの商品を案内したり説明したりする「案内アクション」は得意ですが、あまりにも唐突になりやすい店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※大まかな案内はわかりやすいが、唐突過ぎてなかなかついて行けない店員です。


■大まかな案内や説明はわかりやすいが、乱暴なイメージを与えやすい「全体注意&突進」タイプの店員

「全体注意&突進」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、唐突な行動になりやすい「突進の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対して、大まかな案内や説明を唐突に行ってしまうのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&突進」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、勢いよく前に飛び出す「突進の動き」を使ってお客様に物凄いスピードで近づき、遠くを指し示す「案内アクション」を伴って、大まかな案内や説明を行います。

02

※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

11

※前に勢いよく進むアクション(突進の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大らかで華やかな案内や説明を唐突に行う店員」
「明るくて大らかな一面と強引な一面を持ち合わせた店員」
「自分が良いと思うとすぐに大まかな案内や説明をしたくなる店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、「突進の動き」を使った唐突な行動は反対にお客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

したがって、この「全体注意&突進」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

明るさや大らかさを表現する「案内アクション」を伴った案内や説明方法は、ファッションを扱うリアルショップにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、「突進の動き」を使って、唐突に近づいたり、唐突に案内や説明を始めてしまっては、大抵のお客様に大きな不満を与えてしまいます。

このタイプの人は、ぜひとも、お客様にゆっくりと近づくことができる「接近の動き」を習得してください。


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2016年6月29日 (水)

21.新宿駅構内で大安売りをする「造花売り場」が発信したメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、1993年当時(平成5年)に、大勢のお客様を引きつけて、話題となった店を紹介しています。

いずれの店も、店が店員の「なわばり」であることを理解して、できるだけ店員の「なわばり」を解除するために、現代人のタブーを破る様々なメッセージを発信していました。

さて今日は、1993年・平成5年当時(ちょうど日本のバブル経済が崩壊した時期)、東京の私鉄小田急線・新宿駅の改札口そばにつくられた造花を販売する「仮設店舗」が、連日大勢の客を引きつけた様子についてご説明します。

この「仮設店舗」(造花売り場)で販売している造花は、最近(1993年当時)の人気商品でも特に生活に必要な品物でもありませんでしたが、女性客を中心に大変多くの客を引きつけました。

その時のこの「仮設店舗」(造花売り場)が発信していたメッセージをご紹介したいと思います。

(以下のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


(1)「店員空間が広い接触型店」の構造と、お客様の注文を受けてから接客を開始する「一見接客」からは、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が発信されています。

※この店の広い「店員空間」は、柱の陰になっていますが、数人の女性店員が精算と包装作業を行っています。


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(2)「25本1000円」のPOPからは「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

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(3)自由に見たり触れたりできる「商品空間」からは「返礼不要のメッセージ」が発信されています。

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(4)「造花がどれでも二十五本で千円よ!」「五十本なら二千円、一万円買ったら部屋中花だらけ!」などの、派手なシャツを着た店員の口上からは「もっともらしい理由のメッセージ」が発信されています。

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(5)二十五本の造花が選べる売り方からは「狩猟解禁のメッセージ」が発信されています。
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(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


以上のように、駅の改札口のそばにつくられたこの「仮設店舗」(造花売り場)は、現在、大勢の客を引きつけている典型的な「駅ソトショップ」です。

しかも、期間限定の「仮設店舗」であることが誰の目にも直ぐにわかることから、前々回(6月25日)にご紹介しました「東京・入谷の朝顔市」の店に似て、「今買わなければなくなってしまう!」という心理をいっそう高めるのです

この店は、短い期間でしたが、「なわばり」を解除するための様々なメッセージを発信して大勢の女性客を引きつけ、間もなくその姿を消していきました。

   ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ


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2016年6月28日 (火)

23.「全体注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、「様々な店員」とは、ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)は、店員の「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の仕方に注目することによって簡単に観察することができるということはすでにご説明いたしました。

例えば、「案内」の仕方にだけ注目してみることにします。

商品やカタログなどを案内したり説明したりする際に、内側から外側に向かって指し示す動き(案内アクション)を使う店員の場合は、常にこの動き(「しぐさ=身振り手振り)を繰り返し使います。

したがって、直ぐ目の前にある商品よりも、少し離れた所にある商品を案内したり説明したりする際には大変わかりやすいと感じるはずです。

また、その店員からは、華やかさや大らかさも感じるはずです。

しかし、その店員から、細かい部分の案内や説明を、わかりやすく聞こうとすると失敗してしまいます。

さて今日は、その「案内アクション」が得意で、なおかつ素早く対応することが得意な店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※明るくて大らかな一面と、シャイな一面を持ち合わせた店員です。


■全体的な案内や説明を素早く行う「全体注意&機敏」タイプの店員

「全体注意&機敏」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、素早い行動に適した「機敏の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、全体的な案内や説明を素早く行うのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「素早い店員」「行動の早い店員」「シャイな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&機敏」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、身体を後方に素早く引く「機敏の動き」を使ってお客様に素早く近づき、遠くを指し示す「案内アクション」を伴って、全体をわかりやすく案内・説明し、終わるとすぐにその場を離れてまた別の商品を探しに行きます。

02

※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※後ろに素早く進むアクション(機敏の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大らかで華やかな案内や説明を次々と素早く行う店員」
「明るくて大らかな一面とシャイな一面を持ち合わせた店員」
「直ぐにできるだけたくさんの案内をしたくなる店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」と、「機敏の動き」を使った素早い対応は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にします。

したがって、この「全体注意&機敏」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような成功を獲得します。

明るさや大らかさを表現する「案内アクション」を伴った案内や説明方法は、ファッションを扱うリアルショップにおいては大変有効な接客方法です。

しかも、「機敏の動き」を使った素早い対応を合わせて行うことによって、ほとんどのお客様を大いに満足させることができます。


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8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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16.「全体注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

17.「全体注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

18.「全体注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年6月27日 (月)

20.1993年当時、目の前で作る餃子が客を引きつけた「好餃子」が発信したメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、1993年当時(平成5年)に、大勢のお客様を引きつけて、話題となった店を紹介しています。

いずれの店も、店が店員の「なわばり」であることを理解して、できるだけ店員の「なわばり」を解除するために、現代人のタブーを破る様々なメッセージを発信していました。

さて今日は、1993年・平成5年当時、東京・新宿・小田急百貨店の食品売り場で、連日大勢の客が行列をつくっていた店「好餃子・ハオチャオズ」についてご説明します。

この店「好餃子・ハオチャオズ」は、「家庭の味を大切にした、最上級のフツーの味」にこだわり続けて、大手スーパーへの卸売りで業績を伸ばす中、1982年・昭和57年に小田急百貨店にテナント1号店を出店し、やがて行列ができるほどの人気店となりました。

1993年当時は、ちょうど日本のバブル経済が崩壊した時期でもありましたが、この店だけは、連日多くのお客様を引きつけていました。

その時の「好餃子・ハオチャオズ」が発信していたメッセージをご紹介したいと思います。

(以下のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


(1)この店の「店員空間が広い接触型店」の構造と、お客様の注文を受けてから接客を開始する「一見接客」からは、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が発信されています。

P158p159

Photo※「店員空間が広い、接触型店」



(2)目の前で調理される商品が発するにおいなどからは「狩猟解禁のメッセージ」が発信されています。
P158



(3)その場で手作りされている様子からは「もっともらしい理由のメッセージ」が発信されています。
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(4)大勢の店員によって、大量につくられていく商品からは「狩猟解禁のメッセージ」が、また買わなくても自由に眺めることができる構造からは「返礼不要のメッセージ」が発信されています。

P160_2



(5)大勢の客がつくる行列からは「見知らぬ人歓迎のメッセージ」や、「浪費は美徳のメッセージ 」や、「狩猟解禁のメッセージ」や、「もっともらしい理由のメッセージ」などが発信されています。

P161

(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


以上のように、店全体が厨房となっているこの店は、目の前で手作りした商品がそのまま購入できる店として、大勢のお客様を引きつけていましたが、この店の構造や販売方法や製造工程の様子から、「なわばり」を解除する様々なメッセージが発信されていました。

   ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

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5.「もっともらしい理由のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

6.「性をほのめかすメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

7.いち早く銀座に進出した「洋服の青山」。1993年当時はこうやって売っていた!

8.安売り王・宮路社長が1993年当時に「城南電機」から発信していたメッセージとは?

9.コンビニも1993年当時は、現代人が逃げ込む心のオアシスだった

10.銀行のATMコーナーがお金のタブーを解き放った。1993年当時。

11.海外旅行をディスカウントセールした「HIS」が、1993年当時に発信していたメッセージとは?

12.露骨な金銭表示で客を誘惑したビックカメラが、1993年当時に発信していたメッセージとは?

13.女子高生が「万引きしやすい店」と感じた1993年当時の「マツモトキヨシ」が発信していたメッセージとは?

14.触っても乗っても接客されないショールームが発信していたメッセージとは?

15.1993年当時、化粧品を安売りした「河内屋」が発信したメッセージとは?

16.狩りの気分が盛り上がって鮮魚がどんどん売れた「ビック築地」が1993年当時に発信したメッセージとは?

17.男性も買い物をしたくなったディスカウント酒店が、1993年当時に発信したメッセージとは?

18.催眠商法と言われた売り方が、1993年当時に発信したメッセージとは?

19.東京・入谷の「朝顔市」が、1993年当時に発信したメッセージとは?


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2016年6月26日 (日)

22.「全体注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

「様々な店員」は、ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じています。

店員の動き(しぐさ=身振り手振り)を知るためには、店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションの仕方が、人によって少しずつ違っていることに注目してください。

接客の現場では、この代表的な店員のアクションの仕方によって、その店員独自のイメージがお客様に伝わっているのです。

そして、ここで言うアクションとは、決して「お辞儀」や「うなずき」や「案内」をしたかしないかではありません。

どのように「お辞儀」や「うなずき」や「案内」をしているのかがアクションなのです。

今あなたの近くにいる、上司や部下や同僚の三つの動きをチェックしてみてください。

そして更に、自分の「お辞儀」や「うなずき」や「案内」の仕方を想像してみてください。

その結果、あなたの気分が良くなったか悪くなったかはわかりませんが、三つの動きの仕方によって、あなたやあなたの近くにいる人々のイメージが相手に伝わっていることは間違いのない事実なのです。

つまり、私たちは過去そうだったように、これからも、このような「動き」から発信される情報を交換しながら、毎日の人間関係を結んでいくのです。

さて今日は、大らかなで華やかなイメージと、積極的で熱心なイメージを感じさせる店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※いつも明るく大らかで、その上熱心に対応する店員です。


■わかりやすい全体的な案内や説明を、いつも熱心にする「全体注意&接近」タイプの店員

「全体注意&接近」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、前向きで積極的な様子を表現するのに適した「接近の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、全体的な案内や説明を熱心に繰り返し行うのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「熱心な店員」「積極的な店員」「前向きな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&接近」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、相手にうまく近づく「接近の動き」を使って、お客様に近づき、遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」を伴って、熱心にわかりやすく案内したり説明したりします。

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※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※前にゆっくり進むアクション(接近の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「全体的な案内や説明をわかりやすく熱心に行う店員」
「明るくて大らかで親しみやすい店員」
「大らかで華やかな面と、熱心で積極的な面を持ち合わせた店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」と、「接近の動き」を使った「お辞儀アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にします。

したがって、この「全体注意&接近」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような成功を獲得します。

接客においては、明るさや派手さを伴ったわかりやすい「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

しかも、「接近の動き」を使った「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」は、熱心さや気軽さを伝えてお客様を大いに満足させることができます。


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2016年6月25日 (土)

19.東京・入谷の「朝顔市」が、1993年当時に発信したメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、1993年当時(平成5年)に、大勢のお客様を引きつけて、話題となった店を紹介しています。

いずれの店も、店が店員の「なわばり」であることを理解して、できるだけ店員の「なわばり」を解除するために、現代人のタブーを破る様々なメッセージを発信していました。

さて今日は、間もなく開催される(7月6~8日)、東京の夏を呼ぶ市として有名な「入谷の朝顔市」についてご説明します。

1993年当時は、ちょうど日本のバブル経済が崩壊した時期でもありましたが、毎年開かれているこの市は、とりわけ多くのお客様で賑わいました。

はるか昔に、境界に生まれた「市」が、現在の「店」の起源だと考えられていますが、その「市」においても、駅ナカ・駅ソトショップ同様に「なわばり」を解除するために様々なメッセージが発進されていたことが想像されます。

それでは、1993年当時の「朝顔市」が発信していたメッセージをご紹介したいと思います。

(以下のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)



(1)「店員空間が狭い接触型店」は典型的な「市の店」の構造で、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」を発信しました。。

150151

(2)大勢の見知らぬ通行客がごった返す通路からは、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」や「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

150_2

(3)何段にも積まれた商品の「朝顔」からは「狩猟解禁のメッセージ」が、また買わずにいくらでもひやかせることから「返礼不要のメッセージ」が発信されています。

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(4)売り手と買い手の、いったいどこからやって来た人だろうと思わせるような様々な格好からは「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が、また若い男女からは「性をほのめかすメッセージ」が発信されています。

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(5)三日間ですべて無くなる商品くからは「浪費は美徳のメッセージ」が、また直ぐに片付けられてどこかに消え去ってゆく簡易な店のつくりからは、強力な「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が発信されています。

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(6)縁起物の朝顔の値段はあってないようなものであるために、「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

154



(7)大声で呼びかける口上からは「もっともらしい理由のメッセージ」が、若い店員からは「性をほのめかすメッセージ」が発信されています。
155



(8)よく売れている店からは、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」、「返礼不要のメッセージ」、「浪費は美徳のメッセージ」、「もっともらしい理由のメッセージ」、「性をほのめかすメッセージ」、「狩猟解禁のメッセージ」が発信されています。

そのために、順番を待つ客の列が「サクラパワー現象」を引き起こして、次々と客を引きつけています。
157




(9)なかなか売れてゆかない店の場合は、「なわばり」を主張する店員のアクションばかりが目立って、「なわばり」を解除する様々なメッセージの発信をさえぎっています。
158

(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


以上のことからもわかるように、遙か昔の「市の店」も、「なわばり」を解除して大勢のお客様を引きつけるために、その時代のタブーを破る様々なメッセージを発信していたことが想像されます。

  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

 


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7.いち早く銀座に進出した「洋服の青山」。1993年当時はこうやって売っていた!

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9.コンビニも1993年当時は、現代人が逃げ込む心のオアシスだった

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2016年6月24日 (金)

21.「全体注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

一昨日、様々な店員は「ちょっとした違い」によって存在しているにもかかわらず、お客様を愉快にさせたり不愉快にさせたり、またお客様が購入するかどうかを左右したりする大きな影響を与えているということをご説明いたしました。

そしてまた、このような「ちょっとした違い」は、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生まれてくるということもご説明いたしました。

それでは「ちょっとした違い」を生み出す店員の動きは、どのような動き(しぐさ=身振り手振り)に注目すればわかるのでしょうか?

店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の三つの動き(アクション)に注目してください。

そうすることによって、それぞれの店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の動き(アクション)の違いに気づくことができます。

実は、その少しずつの違いによって、感じが良かったり悪かったリする店員が生み出されているのです。

これは決して「店員」ばかりの話ではありません。

あなたの周囲の人の三つの動きを観察することによって、それぞれの人のイメージと動きの仕方には、はっきりとした関係があるということにも気づかれれることでしょう。

さて今日は、大らかなで華やかなイメージを与えるにもかかわらず、自信や責任感がなさそうに感じさせてしまう店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※明るく振る舞うにもかかわらず自信がなさそうに案内や説明を繰り返す店員です。


■明るく大らかに案内や説明をしたかと思うと、急にがっかりしてしまう「全体注意&虚脱」タイプの店員

「全体注意&虚脱」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、自信がない様子を表現するのに適した「虚脱の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、大らかな案内や説明をする割には、何となく自信がなさそうにするのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&虚脱」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

そして同時に、自信のなさそうな「うなずきアクション」を伴って、話をします。

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※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※下に向かって力を抜く「うなずきアクション」(虚脱の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大まかな案内や説明はわかりやすいが、自信がなさそうな店員」
「大らかに話をするが、自信や責任感を感じさせない店員」?
「大きなことを言う割には、すぐにやる気を失う店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」を行う場合は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」を行う場合は、反対になってしまいます。

したがって、この「全体注意&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招きがちになります。

接客においては、明るさや派手さを伴ったわかりやすい「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」を伴ってしまうと、自信や責任感がないというイメージを与えてしまいます。

そこで、このような点が思い当たる店員さんは、ぜひ、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」や強い自信や責任感を感じさせる「うなずきアクション」を習得して、多くのお客様に大きな安心感を提供してあげてください。


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10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

13.「一点注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年6月23日 (木)

18.催眠商法と言われた売り方が、1993年当時に発信したメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、1993年当時(平成5年)に、大勢のお客様を引きつけて、話題となった店を紹介しています。

いずれの店も、店が店員の「なわばり」であることを理解して、できるだけ店員の「なわばり」を解除するために、現代人のタブーを破る様々なメッセージを発信していました。

さて今日は、住宅街などに臨時店舗をつくり、誰でもが飛びつきそうな目玉商品やサービス品を使って人を集め、最後に高額の商品を説明して販売する「説明販売会」の店が発信していたメッセージについてご説明します。

(以下のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


(1)臨時店舗を演出するために様々なメッセージが発信された。

まず、近所にビラをまいたり、ハンドマイクで呼びかけたりして客を集めます。

最初に集まった十数人の客に「宣伝したい商品の見本をタダでさしあげますから、お友達を呼んできてください」とお願いします。

これを二~三度繰り返して、十分な人数が集まったところで、本格的な説明販売会をはじめ、高額な商品を販売するのが大体の方法です。

この臨時店舗が高い売り上げを上げる背景には、店員の「なわばり」を解除するための様々なメッセージが発信されていました。

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(2)集まった客に様々な商品を無料で配布する行為からは、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」や「返礼不要のメッセージ」や「狩猟解禁のメッセージ」が発信されました。

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(3)若いハンサムな説明販売員からは「性をほのめかすメッセージ」が発信されています。
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(4)お手軽な分割販売方法の説明からは、「もっともらしい理由のメッセージ」が発信されていました。
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(5)様々なプレゼント商品を手渡しながら説明を繰り返して、いよいよ最後に、高額な商品の注文を受けとる場面からは、「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

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(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


1993年当時はすでに活動を弱めていた「説明販売会」でしたが、それ以前には全国各地で盛んに行われていました。

そして、無料で商品を受け取った見返りとして、高額な商品を売りつけられたと訴える客も現れ、一部の業者は悪徳商法として取り締まられたこともありました。

しかし、このような「説明販売会」と、百貨店やショッピングセンターが大勢のお客様を引きつけて販売するために行う様々なメッセージの発信や、できるだけ「なわばり」を解除するための店づくりや接客方法とは、本質的にはなんら変わるものではありませんでした。

つまり、過去から現在に至るいかなる販売現場においても、「なわばり」を解除するために、現代人のタブーを破る様々なメッセージが発信されているのです。

 ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
 ③返礼不要のメッセージ          ④狩猟解禁のメッセージ 
 ⑤もっともらしい理由のメッセージ   ⑥性をほのめかすメッセージ


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4.「狩猟解禁のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

5.「もっともらしい理由のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

6.「性をほのめかすメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

7.いち早く銀座に進出した「洋服の青山」。1993年当時はこうやって売っていた!

8.安売り王・宮路社長が1993年当時に「城南電機」から発信していたメッセージとは?

9.コンビニも1993年当時は、現代人が逃げ込む心のオアシスだった

10.銀行のATMコーナーがお金のタブーを解き放った。1993年当時。

11.海外旅行をディスカウントセールした「HIS」が、1993年当時に発信していたメッセージとは?

12.露骨な金銭表示で客を誘惑したビックカメラが、1993年当時に発信していたメッセージとは?

13.女子高生が「万引きしやすい店」と感じた1993年当時の「マツモトキヨシ」が発信していたメッセージとは?

14.触っても乗っても接客されないショールームが発信していたメッセージとは?

15.1993年当時、化粧品を安売りした「河内屋」が発信したメッセージとは?

16、狩りの気分が盛り上がって鮮魚がどんどん売れた「ビック築地」が1993年当時に発信したメッセージとは?

17、男性も買い物をしたくなったディスカウント酒店が、1993年当時に発信したメッセージとは?


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2016年6月22日 (水)

20.「全体注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

リアルショップでお客様が記憶に残る店員は、非常に感じが良いか非常に感じが悪いかのどちらかのタイプの店員です。

なぜなら、普通の店員の場合は、お客様はほとんど覚えていないからです。

そして、お客様は、セルフサービス方式の店のように短時間しか接客しない店でも、長時間接客する店でも、同じように、非常に感じが良い店員と感じが悪い店員に遭遇します。

若い店員か若くない店員か、男性か女性か、店主かアルバイトかに関係なく、感じが良い店員と感じが悪い店員は存在しています。

なぜならば、感じが良いか感じが悪いかは、ちょっとしたことから感じることだからです。

そのちょっとしたこととは、実は店員の動き(しぐさ=身振り手振り)なのです。

だから、なぜ感じが良いか悪いかを、大抵の人は具体的には説明できないのです。

しかし、「何となく…」という感情は、購入を決定するかしないかを左右する大きな「力」を持っています。

さて今日は、大らかなで華やかなイメージを与えるにもかかわらず、何となく横柄な人だなと感じさせてしまう店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「独断の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※大まかな案内や説明はわかりやすいが、何となく自分本位な感じを与える店員です。

■全体的な案内や説明が非常にわかりやすいが、自分本位になりやすい「全体注意&独断」タイプの店員

「全体注意&独断」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、自分本位な主張の表現に適した「独断の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、ついつい自分本位な案内や説明になりやすいのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇や強い主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自分本位な店員」「頑固な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&独断」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

そして同時に、自分本位なイメージを与える「うなずきアクション」を伴って、話をします。

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※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※上に向かって力を入れる「うなずきアクション」(独断の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大まかな案内や説明はわかりやすいが、自分本位な感じがする店員」
「大らかに話をするが、なかなか他人を受け入れそうにない店員」
「華やかだが、わがままなところがある店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」を行う場合は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、「独断の動き」を使った「うなずきアクション」を行う場合は、反対になってしまいます。

したがって、この「全体注意&独断」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招きがちになります。

接客においては、明るさや派手さを伴ったわかりやすい「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、「独断の動き」を使った「うなずきアクション」を伴ってしまうと、自分本位なイメージを与えてしまいます。

そこで、このような点が思い当たる店員さんは、ぜひ、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」を習得して、多くのお客様に大きな安心感を提供してあげてください。


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2016年6月21日 (火)

17、男性も買い物をしたくなったディスカウント酒店が、1993年当時に発信したメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、1993年・平成5年(日本のバブル経済の崩壊)当時に、大勢のお客様を引きつけて、話題となった店を紹介しています。

いずれの店も、店が店員の「なわばり」であることを理解して、できるだけ店員の「なわばり」を解除するために、現代人のタブーを破る様々なメッセージを発信していました。

さて今日は、前回の「ビッグ築地」と同様に、当時、東京の都心から離れた武蔵野市の住宅街にあり、ディスカウント店としてはあまり規模が大きい店ではありませんが、1993年当時、連日大勢の客でにぎわった「かめや」という酒販店をご紹介します。

(以下のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


(1)「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造からは「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が発信されています。

当時、酒類ディスカウントストアとしては、宮城県の「やまや」(1982年に安売りを開始)、東京都の「河内屋酒販」(1986年本格的に安売りを開始)が有名でしたが、1993年当時は全国各地で酒の安売り店を見つけることができるようになりました。



P138p139

Photo※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」

(2)この店のようにセルフサービス方式を採用した場合は、扱い商品に関係なく「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が発信されます。

P138



(3)店内に大量に陳列された「商品空間」からは、「狩猟解禁のメッセージ」が、また店の外に山積みにされた「商品空間」からもよく売れていることを感じさせる「もっともらしい理由のメッセージ」が発信されています。

P139



(4)購入客でにぎわう店内からは「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

P140



(5)すぐそばの倉庫から運搬してくる様子や、大幅にディスカウントされた値札からは「もっともらしい理由のメッセージ」が発信されています。

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(6)若い店員の接客からは「性をほのめかすメッセージ」が発信されています。

P142

(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)

以上のように、この店「かめや」は、店の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために多くのメッセージを発信していたのです。(1993年当時)

過去の酒販店に限らず、現在のリアルショップのどの店からも、「なわばり」を解除するための刺激的なメッセージが通行客に対して発信されているのです…。
  

   ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

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2.「浪費は美徳のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

3.「返礼不要のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

4.「狩猟解禁のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

5.「もっともらしい理由のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

6.「性をほのめかすメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

7.いち早く銀座に進出した「洋服の青山」。1993年当時はこうやって売っていた!

8.安売り王・宮路社長が1993年当時に「城南電機」から発信していたメッセージとは?

9.コンビニも1993年当時は、現代人が逃げ込む心のオアシスだった

10.銀行のATMコーナーがお金のタブーを解き放った。1993年当時。

11.海外旅行をディスカウントセールした「HIS」が、1993年当時に発信していたメッセージとは?

12.露骨な金銭表示で客を誘惑したビックカメラが、1993年当時に発信していたメッセージとは?

13.女子高生が「万引きしやすい店」と感じた1993年当時の「マツモトキヨシ」が発信していたメッセージとは?

14.触っても乗っても接客されないショールームが発信していたメッセージとは?

15.1993年当時、化粧品を安売りした「河内屋」が発信したメッセージとは?

16.狩りの気分が盛り上がって鮮魚がどんどん売れた「ビック築地」が1993年当時に発信したメッセージとは?


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2016年6月20日 (月)

19.「全体注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

私たちは「お客様」としてリアルショップに入ろうとする時、その店の商品よりも、店員の方が非常に気になることがあります。

その店の商品を気軽にひやかしたり、納得して購入したりできるか否かは、その店で接客してくれる店員がどのような人であるかということによって左右されてしまうからです。

もしも、その店の店員が、一見、大らかで、その上、自分の話を何でも聞いてくれそうな感じがする場合は内心非常にホッとするものです。

そして、実際にその店員が自分の質問や相談に対して、全体的でわかりやすい案内や説明をしてくれたり、自分の要望を何でも受け入れてくれたりした場合には、その日のショッピングが大変楽しいものとなります。

実は、このような店員の感じの良さは、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

さて今日は、そのような、華やかさと優しを醸し出しながら接客をする店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「協調の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※大まかな案内や説明がわかりやすく、常に相手を尊重した対応を行う店員です。


■全体的な案内や説明をわかりやすく行い、なおかつ、決して強要しない「全体注意&協調」タイプの店員

「全体注意&協調」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、賛同したり協調したりするのに適した「協調の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、全体に関してわかりやすい案内や説明を行うと共に、相手にうまく賛同したり協調したりするのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&協調」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

そして同時に、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」を伴って、お客様のどのような意見をもうまく受け入れてくれます。

02

※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

06

※上に向かって力を抜いた「うなずきアクション」(協調の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大まかな案内や説明がわかりやすくて、決して強要しない店員」
「全体的に注意を払って、どんな要望でも受け入れてくれそうな店員」
「華やかさと、やさしさを感じさせる店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」と、「協調の動き」を使った「うなずきアクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にします。

したがって、この「全体注意&協調」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような成功を獲得します。

接客においては、明るさや派手さを伴ったわかりやすい「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

そして同時に、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」を伴うこのタイプの店員は、多くのお客様に大きな安心感を提供することができるのです。


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2016年6月19日 (日)

16、狩りの気分が盛り上がって鮮魚がどんどん売れた「ビック築地」が1993年当時に発信したメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、1993年当時(平成5年)に、大勢のお客様を引きつけて、話題となった店を紹介しています。

いずれの店も、店が店員の「なわばり」であることを理解して、できるだけ店員の「なわばり」を解除するために、現代人のタブーを破る様々なメッセージを発信していました。

 ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
 ③返礼不要のメッセージ          ④狩猟解禁のメッセージ 
 ⑤もっともらしい理由のメッセージ   ⑥性をほのめかすメッセージ

さて今日は、1993年(昭和62年)当時に、東京の都心から離れた住宅街の中(東京・豊島区)で、鮮魚や精肉や食品雑貨を大安売りして、大勢の客を集めていた店「ビッグ築地」が発信していたメッセージについてご紹介いたします。

(以下のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


(1)大量販売が基本の売り方から「狩猟解禁のメッセージ」「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

……この店は大量販売が基本で、さんまは10本単位、切り身は1パック7~8枚、かつお、さわらなどは一匹単位で売られているのですが、一般の客も大勢つめかけています。……

P120p121



(2)遠隔地からもたくさん集まる客の様子からは「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が発信されています。

P120



(3)「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の店舗構造とセルフサービス方式からは、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」「返礼不要のメッセージ」が発信されています。


P121



(4)大幅にディスカウントされた値札からは「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

P122



(6)マイクを通した店員の説明からは「もっともらしい理由のメッセージ」が発信されています。
P123




(7)大量に購入するプロの客からは「狩猟解禁のメッセージ」「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

P124




(8)見知らぬ人でごった返す様子からは「見知らぬ人歓迎のメッセージ」「性をほのめかすメッセージ」が発信されています。

P125

(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)

かつて家庭の台所に直結していた商店街の鮮魚店は、商店街の衰退と共にその地位をスーパーの鮮魚コーナーに譲っていきました。

それは、従来の小さな魚屋よりも、スーパーの鮮魚コーナーの方がずっと多くの「なわばり」を解除するメッセージを出していたからなのです。

ところが時代の変化と共に、スーパーの鮮魚売り場もその魅力を失っていきました。(1993年当時)

人件費削減などのために作業をする店員の姿がなくなったことや、きちんとパックされた商品ばかりが整然と並ぶ売り場や、あまりにも清潔な店内は、もはや「狩猟解禁のメッセージ」を出さなくなってしまったのです。

それに対して、「ビッグ築地」などの鮮魚専門店は、スーパーよりもはるかに魅力的な「狩猟解禁のメッセージ」出すことに成功したのです。

タブーを破る「六つのメッセージ」が、店の「なわばり」を解除するために発信されていることは、もはや申し上げるまでもありません。


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2016年6月18日 (土)

18.「全体注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

セルフサービス方式を採用したリアルショップの普及は、一見、リアルショップから「接客」が消滅していきそうなイメージを感じさせますが、決してそうではありません。

「店」とは、お客様と店員の出会いを伴うからこそ、大きな醍醐味があるのです。

実際、近年、「駅ナカ・駅ソト」に次々と新しい商業集積が登場してきていますが、それぞれのほとんどの店が、非セルフサービス方式の店なのです。

つまり、「駅ナカ・駅ソト」ショップにおいても、店員の役割は従来に増して重要視されていて、店員の対応次第で、大きな業績差が生じていることも事実なのです。

したがって、大勢のお客様が行き交う移動空間に生まれた「駅ナカ・駅ソト」ショップの店員ほど、「接客力」が求められている時代なのです。

さて今日は、非常に明るくて、大らかな案内や説明を得意とすると同時に、強い自信や責任感を感じさせる店員をご紹介します。

その店員は、「全体注意の動き」と「攻撃の動き」の二つの動きを持つ店員です。



18
※大まかな案内や説明がわかりやすく、強い責任感を感じさせる店員です。


■強い責任感を持って、全体的な案内や説明をわかりやすく行うことが得意な「全体注意&攻撃」タイプの店員

「全体注意&攻撃」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、自信や責任感を感じさせるのに適した「攻撃の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、強い自信や責任感を持って、全体に関してわかりやすい案内や説明をする店員だと感じさせます。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&攻撃」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、大まかに指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

そして同時に、上から下に力を入れた「うなずきアクション」を伴うために、案内や説明の内容には強い責任と自信を感じさせます。

02
※外側に開いて指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

05
※下に向かって力を入れた「うなずきアクション」(攻撃の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大まかな案内や説明がわかりやすくて、自信や責任感を感じさせる店員」
「明るくて、責任感を感じさせる店員」
「大勢の注意を引きつけると同時に自信を感じさせる店員」
「大勢を指導するのが上手なリーダーシップのある店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」と、「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にします。

したがって、この「全体注意&攻撃」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような成功を獲得します。

接客においては、明るさや派手さを伴ったわかりやすい「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

そして同時に、責任や自信を感じさせる「うなずきアクション」を伴うこのタイプの店員は、多くのお客様から強い信頼を獲得することになるでしょう。



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2016年6月17日 (金)

15、1993年当時、化粧品を安売りした「河内屋」が発信したメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップが発信している「六つのメッセージ」という観点から、20数年前の様々なリアルショップを紹介しています。

   ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

これら六つのメッセージは、リアルショップ(店)の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために発信されているのです。

さて今日は、1993年(平成5年)に、大手化粧品メーカー七社の製品(口紅、ファンデーションなど主力商品約五千品目)を25~30パーセント引きで販売し、たちまち大きな話題と人気を集めた「河内屋メイク」(東京・江戸川)が発信していたメッセージについてご説明します。

(以下のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)



(1)セルフサービス方式の売り方が「見知らぬ人歓迎のメッセージ」を発信しています。

…この店はオープン一か月後、化粧品メーカーの系列販売会社数社が、安売りに反発し、取引停止や出荷制限や派遣店員の引き揚げに踏み切りました。

それに対してこの店(河内屋)側は、メーカーの系列販売会社を独占禁止法違反の疑いで公正取引委員会に訴えました。……

P108p109



(2)誰でもが気軽に回遊できる「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造からは「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が、また見るだけで買わずに帰れることからは「返礼不要のメッセージ」が発信されています。

P108

(3)店全体に、大量に陳列された「商品空間」からは「狩猟解禁のメッセージ」が、また自由に手に取って選べる「商品空間」からは「返礼不要ののメッセージ」が発信されています。

P109





(4)普段は高いメーカー品が気軽に試用できる「お試しコーナー」からは、「返礼不要のメッセージ」が発信されています。

P110



(5)25%引きの大型POPポスターからは、「もっともらしい理由のメッセージ」と「浪費は美徳のメッセージ」が発信されています。

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(6)「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造と売り方からは、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」をはじめ、「狩猟解禁のメッセージ」や「浪費は美徳のメッセージ」や「返礼不要のメッセージ」が発信されています。

P112_2


(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


今から二十数年前・1993年当時、この店の主張が認められることになると、これまでメーカー希望小売価格での販売が一般的であった化粧品の価格体系が、一気に崩れる可能性があるとして、大きな騒ぎに発展しました。

この店が、オープンと同時に、非常にたくさんの女性客を引きつけた要因は、従来までは、定価販売が常識であった化粧品が、大幅にディスカウントされて販売されたことに違いありません。

しかし、それ以外にも、この店が「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造のために、店内の「商品空間」だけではなく、人通りの多い路面に面した接触部分にも山積みにされた「商品空間」があったことや、お客様が注文をした後から接客を開始する「一見接客」(セルフサービス方式)を行ったことも大きな要因になっていたのです。

Photo※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」

つまり、大幅ディスカウントからは、「浪費は美徳のメッセージ」が、その他の要因からは「見知らぬ人歓迎のメッセージ」や「返礼不要のメッセージ」や「もっともらしい理由のメッセージ」や「狩猟解禁のメッセージ」などが発信されることによって、店の「なわばり」が強力に解除され、多くの女性客を引きつけたのです。



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6.「性をほのめかすメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

7.いち早く銀座に進出した「洋服の青山」。1993年当時はこうやって売っていた!

8.安売り王・宮路社長が1993年当時に「城南電機」から発信していたメッセージとは?

9.コンビニも1993年当時は、現代人が逃げ込む心のオアシスだった

10.銀行のATMコーナーがお金のタブーを解き放った。1993年当時。

11.海外旅行をディスカウントセールした「HIS」が、1993年当時に発信していたメッセージとは?

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2016年6月16日 (木)

17.「全体注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

ネットショップの普及によって、お客様は、店員に全く接することなく大抵の商品を簡単に購入できる時代となっています。

このシリーズでは、そんなネットショップとは対照的なリアルショップで、お客様が出会う様々な店員を紹介しています。

最近のリアルショップを店員の接客の仕方で大別すると、店員の接客を重要視している店と、あまり重要視していない店に別れます。

スーパーやコンビニやファストファションやドラッグストアや百均ショップやディスカウントショップなどの店は、全て「セルフサービス方式」の店なので、店員の接客をできるだけ省いた店であり、その他のリアルショップは、店員の接客を重要視した店となっています。

しかし、いずれのタイプのリアルショップにおいても、お客様は、様々な店員に遭遇することになります。

そして、接客を受ける時間の長短には関係なく、お客様は様々な店員に対していろいろな感情を抱くことになるのです。

さて今日は、非常に明るく、かつ、わかりやすく店全体を案内したり説明したりするにもかかわらず、時々ちゃらんぽらんな感じを与えてしまう店員をご紹介します。

その店員は、「全体注意の動き」と「不注意指示の動き」の二つの動きを持つ店員です。

17
※人気の歌手が踊っているように華やかに案内してくれるが、時々どこを指し示しているのかが分からなくなる店員です。


■明るくて大らかな案内は非常にわかりやすいが、時々無責任な案内も混じる「全体注意&不注意指示」タイプの店員

「全体注意&不注意指示」タイプの店員は、大まかな案内や説明に適した「全体注意の動き」と、正確な部分の案内や説明には適さない「不注意指示の動き」の二つの動きを行うために、限定した箇所について、詳しい説明が聞きたいお客様に対しては大きな不満を与えてしまうのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&不注意指示」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、大まかに指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

しかし同時に、話の内容とは全く違った方向を指し示す「案内アクション」を伴って、案内や説明をしてしまうために、全体的な話を求めているお客様には良く分かるが、特定の個所を詳しく聞きたいお客様には、話が散らかってさっぱりわからないと感じさせてしまいます。

02

※遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

03

※話の内容とは無関係な方向を指し示す「案内アクション」(不注意指示の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「指し示す動きが大きくてわかりやすいが、正確性には欠ける店員」
「大まかにはわかりやすいが、わかりにくい部分も伴う店員」
「明るく冗談を話すには向いているが、まじめな話には不向きな店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方の「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」の場合は立場を反対にしてしまう恐れがあります。

したがって、この「全体注意&不注意指示」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招く可能性があります。

接客においては、明るさや派手さを伴った「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、正確性を欠いた「案内アクション」が不向きな業種の場合は、「無責任」だと感じさせることにもなりかねません。

このタイプの店員さんは、せっかく大まかな案内や説明がわかりやすい「案内アクション」が得意なのですから、細かい部分に関する案内や説明もわかりやすい「案内アクション」をぜひとも習得してください。


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2016年6月15日 (水)

14.触っても乗っても接客されないショールームが発信していたメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップが発信している「六つのメッセージ」という観点から、20数年前の様々なリアルショップを紹介しています。

  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

これら六つのメッセージは、リアルショップ(店)の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために発信されているのです。

さて今日は、大阪・梅田のOSビルで1993年~2003年まで営業を続けたトヨタのショールーム「アムラックス大阪」が、1993年オープン当初に発信していたメッセージについてご紹介いたします。

なお、「アムラックス大阪」よりも規模の大きい「アムラックス東京」(東京・池袋)は、トヨタの全車種を一度に見られるショールームとして、大勢のお客様を引きつけ、1990年~2013年まで営業し、その役割を終了しました。

(以下のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


(1)自由に自動車に触ることができるおしゃれなショールーム全体は、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」や「返礼不要のメッセージ」を発信。

……「アムラックス大阪」は東京より規模は小さいものの、それぞれ全くイメージの違う三フロアからなり、約三十台の自動車を自由に体感できるようになっています。(1993年当時)……

P92p93



(2)このフロアは、イタリヤの街角そっくりにつくられており、「もっともらしい理由のメッセージ」を発信。
P94



(3)次々と自由に触れたり乗れたりするフロアからは、「狩猟解禁のメッセージ」や、「浪費は美徳のメッセージ」が発信された。

P95




(3)新車と中古車の情報を自由に収集できるパソコンコーナーからは、「返礼不要のメッセージ」や「浪費は美徳のメッセージ」を発信。

P96




(4)若い女性スタッフの丁寧な説明からは、「返礼不要のメッセージ」や「性をほのめかすメッセージ」がかもし出されていた。
P97

(以上のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)

かつては、新車は自動車のセールスマンから買うのが常識でした。

当時は他の商品と違って、店であれこれ比べて買うことはできなかったからです。

大抵の客は、家にやって来たセールスマンに半ば押し切られるようにして新車を購入するしか方法がなかったのです。

やがて、異常だった日本のバブル経済は深刻なセールスマン不足をつくりだし、各自動車販売会社も、自動車を店で売ることを真剣に検討するようになっていきました。

「アムラックス大阪」も「アムラックス東京」も、こうした背景のもとに誕生したのです。

そして、ショールーム全体の「なわばり」を解除して、少しでも大勢のお客様を引きつけるために、「六つのメッセージ」が発信されていたのです。

そして、このような「なわばり」が解除された店の登場を経て、ようやくお客様は、他の商品と同じように、見たり触れたり乗り比べたりして、自動車を購入することができるようになったのです。


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13.女子高生が「万引きしやすい店」と感じた1993年当時の「マツモトキヨシ」が発信していたメッセージとは?


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2016年6月14日 (火)

16.「全体注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

ネットショップが普及する一方で、リアルショップの中には、お客様の質問や相談に対してわかりやすく案内したり説明したりする店員の能力が、従来に増して求められるようになった店もあります。

そのようなリアルショップでは、店員の案内や説明の仕方次第によって、お客様が購入を決定するかしないかが、従来よりもはっきりと左右されるようになったからです。

今、リアルショップを回遊するお客様は、店員が想像する以上にネットから多くの商品情報を収集しています。

それだけに、リアルショップの店員の案内や説明の仕方は、商品知識以上に大きなポイントを占めているのです。

さて今日は、大まかな案内や説明をするのが大変うまいにもかかわらず、詳細について詳しく案内したり説明したりすることは、非常にへたな店員をご紹介します。

その店員は、「全体注意の動き」と「注意不明の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※明るくて大らかだが、細かい説明になると、全くわかりにくくなる店員です。


■大まかな案内や説明は非常にわかりやすいが、細かな案内や説明はさっぱりわかりにくい「全体注意&注意不明」タイプの店員

「全体注意&注意不明」タイプの店員は、大まかな案内や説明に適した「全体注意の動き」と、細かい部分の案内や説明には適さない「注意不明の動き」の二つの動きを行うために、詳しく知りたいお客様に対しては大きな不満を与えてしまうのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&注意不明」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、大まかに指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

しかし同時に、はっきりと指し示さない「案内アクション」を伴って、なかなかはっきりとした案内や説明を行わないために、お客様は、全体的な話はよくわかるが、細かい部分的な話についてはさっぱりわからないと感じてしまいます。

02

※遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

04

※近くをはっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「全体的なことはわかりやすいが、部分的なことはわかりにくい店員」
「大まかに説明するのはいまいが、細かく説明するのはへたな店員」
「抽象的な案内や説明はわかりやすいが、具体的な案内や説明は不可解になる店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方の「注意不明の動き」を使った「案内アクション」の場合は立場を反対にしてしまいます。

したがって、この「全体注意&注意不明」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招きがちになります。

接客においては、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」に加えて、わかりやすい「案内アクション」が非常に大切です。

このタイプの店員さんは、せっかく大まかな案内や説明がわかりやすい「案内アクション」を得意としたタイプだからこそ、ぜひとも細かい部分に関する案内や説明がわかりやすい「案内アクション」をもあわせて習得してください。


【関連記事】

1.
「一点注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「一点注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「一点注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「一点注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

13.「一点注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

14.「一点注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

15.「一点注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


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2016年6月13日 (月)

13.女子高生が「万引きしやすい店」と感じた1993年当時の「マツモトキヨシ」が発信していたメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップが発信している「六つのメッセージ」という観点から、20数年前の様々なリアルショップを紹介しています。

  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

これら六つのメッセージは、リアルショップ(店)の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために発信されているのです。

さて今日は、1987年(昭和62年)に、都市型ドラッグストアの先駆けとしてオープンした「上野アメ横店」の成功をきっかけに急成長し、現在では全国各地で人気の店となっているドラッグストア「マツモトキヨシ」が、1993年当時に発信していたメッセージについてご説明します。

(以下のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


(1)店の構造とセルフサービス方式の売り方が「見知らぬ人歓迎のメッセージ」を発信していた

……この店は薬やヘアケア用品や雑貨などの安売りで有名な「マツモトキヨシ」の池袋店です。(1993年当時)

駅前の舗道に面し、横断歩道の真向かいにある店で、いつも大勢の客でにぎわっています。

構造は「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」です。……

P80_4



(2)商品で溢れた「商品空間」は、自由に手に取って選べるために、「返礼不要のメッセージ」や「狩猟解禁のメッセージ」を発信していた。

P81

 

(3)大幅な割り引きを訴求するプライスカードや吊ビラが「もっともらしい理由のメッセージ」や「浪費は美徳のメッセージ」を発信。

P82




(4)女子中高生や若い男女で混雑する店内の様子からは「性をほのめかすメッセージ」が、またセルフのレジカウンターからは「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が発信されていた。

P83


(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


スーパーやコンビニの店はセルフサービス方式を採用した店ですが、店の構造はいずれも「店員空間のある、引き込み・回遊型店」で、店頭は自動ドアなどで閉じられているのが一般的です。

Photo

それに対して、この店「マツモトキヨシ」池袋店は、1993年当時でも珍しかった、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしたセルフサービス方式の店でした。

Photo_2

つまり、セルフサービス方式であるにもかかわらず、人通りの多い路面に面した接触部分にも山積みにした「商品空間」を設け、店内の通路上にも所狭しと商品が溢れていました。

以上のようなこの店の構造と、セルフサービス方式と、大幅に割り引きされた若者向け人気商品の大量陳列から、「六つのメッセージ」が発信されることによって、当時の女子中高生や修学旅行生に人気の店となると共に、「万引きしやすい店」というイメージをも生み出されていたのです。



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5.「もっともらしい理由のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

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2016年6月12日 (日)

15.「一点注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

現在のリアルショップの店員の役割は、大きく二つに分けられます。

一つは、専門的な商品知識をお客様に説明する役割です。

そしてもう一つは、精算カウンターで精算や包装作業などを行う役割です。

大型店ではそれぞれの役割を担当する店員に別れていますが、中小型店では二つの役割を一人の店員が担当します。

さて、代表的な大型店である家電量販店などでは、お客様は専門的な商品知識を持った店員に質問や相談をした上で、購入を検討することになります。

その際に、店員が専門的な商品知識をどのように案内したり説明したりするかによって、お客様の満足度は大きく左右されます。

さて今日は、わかりやすく案内や説明をするにもかかわらず、お客様をなかなか納得させられない店員についてご説明いたします。

その店員は、「一点注意の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

15
※案内や説明はわかりやすいが、何となく自信がなさそうに感じさせる店員です。


■専門的な知識をわかりやすく案内したり説明したりするが、頼りない感じを与えやすい「一点注意&虚脱」タイプの店員

「一点注意&虚脱」タイプの店員は、方向や場所をはっきり指し示す「一点注意の動き」と、自信がない様子を表現する「虚脱の動き」の二つの動きを行うために、お客様に不安感を与えてしまうのが特徴です。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、自分や相手の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「きちんとした店員」、「細かい説明が上手な店員」などのイメージを持ちます。

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のない店員員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「一点注意&虚脱」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、専門的な情報をわかりやすい「案内アクション」を伴って、案内したり説明したりします。

しかし同時に、自信のなさそうな「うなずきアクション」を繰り返して行うために、お客様は、せっかくのわかりやすい案内や説明に対して、すっきりと納得することができなくなってしまいます。

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※わかりやすく指し示す「案内アクション」(一点注意の動き)

08

※がっかりした様子を伝える「うなずきアクション」(虚脱の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「説明はわかりやすいが、自信がなさそうな店員」
「話は分かりやすいが、信頼できない店員」
「真面目なのか、やる気がないのかわかりにくい店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、「一点注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方の「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」は立場を反対にしてしまいます。

したがって、この「一点注意&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招きがちになります。

接客においては、わかりやすい「案内アクション」と自信を感じさせる「うなずきアクション」が不可欠です。

せっかくわかりやすい「案内アクション」が得意なのにもかかわらず、自信がなさそうな「うなずきアクション」をして、お客様を不安にさせてしまうこのタイプの店員さんは、ぜひとも、自信と責任感を感じさせる「うなずきアクション」を習得してください。


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2.「一点注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「一点注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「一点注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

13.「一点注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

14.「一点注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


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2016年6月11日 (土)

12.露骨な金銭表示で客を誘惑したビックカメラが、1993年当時に発信していたメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップが発信している「六つのメッセージ」という観点から、20数年前の様々なリアルショップを紹介しています。

  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

これら六つのメッセージは、リアルショップ(店)の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために発信されているのです。

さて、今日は、現在では大型家電店として全国各地に四十数店舗を展開する「ビックカメラ」が、1993年当時に、発信していたメッセージについてご説明します。

(以下のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)

(1)タブーを打ち破る様々なメッセージが、店全体の「なわばり」を解除して、大勢の客を引きつけた

……この店は、カメラ、電気製品はもとより、スポーツ用品、時計、貴金属、眼鏡、各種ブランド品、果てはギフト商品や生花や食品まで、安売りすることで有名な「ビックカメラ」の新本店です。(1993年当時)

店頭も店内も色鮮やかで衝撃的なプライス表示や吊ビラで溢れています。(浪費は美徳のメッセージ)……

P72p73



(2)「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造と、セルフサービス方式の販売方法が「見知らぬ人歓迎のメッセージ」になっている。(1993年当時の店頭)
P72



(3)山積みされた「商品空間」からは、「狩猟解禁のメッセージ」が発信されている。(1993年当時の店頭)
P73

(4)明確な割引価格の表示が「もっともらしい理由のメッセージ」を発信。
P74



(5)他の購入客の様子からは、「浪費は美徳のメッセージ」。
P75



(6)自由に試せるコーナーからは、「返礼不要のメッセージ」。P76



(7)外国人旅行者からは、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」。
P77



(8)若い店員の接客は「性をほのめかすメッセージ」がかもし出される。
P78



(9)大幅割引の中元コーナーからは、「浪費は美徳のメッセージ」「もっともらしい理由のメッセージ」が発信されている。
P79

(以上のイラストは、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


以上のように、1993年当時、「ビックカメラ」では、様々なメッセージを発信することによって大勢のお客様を引きつけましたが、これらのメッセージは、店の「なわばり」を解除するために発信されていたのです。


  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

お客様は、様々なメッセージに引きつけられることによって、店の「なわばり」を意識することなく店内を回遊しながら商品を選び、そして購入したのです。



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2.「浪費は美徳のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

3.「返礼不要のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

4.「狩猟解禁のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

5.「もっともらしい理由のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

6.「性をほのめかすメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

7.いち早く銀座に進出した「洋服の青山」。1993年当時はこうやって売っていた!

8.安売り王・宮路社長が1993年当時に「城南電機」から発信していたメッセージとは?

9.コンビニも1993年当時は、現代人が逃げ込む心のオアシスだった

10.銀行のATMコーナーがお金のタブーを解き放った。1993年当時。

11.海外旅行をディスカウントセールした「HIS」が、1993年当時に発信していたメッセージとは?

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2016年6月10日 (金)

14.「一点注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

さて、私たちがリアルショップを訪れた場合には、誰でも必ず、店員から「上手・うわて」な立場になるように対応してもらえます。

なぜならば、リアルショップの訪問者は、店員にとって、誰でも「お客様」だからです。

私たちは、店員から、「上手・うわて」な立場の「お客様」として対応されることによって、ついつい店員を上から目線で見ることになります。

そして、上から目線で見るからこそ、店員の対応に対して、満足や不満足を感じてしまうのです。

さて、そのような目線から見て、何となく不可解な店員が存在していることに気づくことがあります。

今日は、不可解な店員の内の一人で、はっきりしてわかりやすい一面と、いつまでも迷ってはっきりさせない一面を併せ持っているような店員をご紹介します。

その店員は、「一点注意の動き」と「注意不明の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※はっきり指示したかと思えば、すぐまたいろいろ迷ってなかなか指示をしない店員です。


■はっきりしたり迷ったりを繰り返すので、結局わかりにくい「一点注意&注意不明」タイプの店員

「一点注意&注意不明」タイプの店員は、細かい部分についていろいろと案内や説明をするのが得意な店員ですが、はっきりしたかと思うとすぐに優柔不断になってしまうために、結局わかりにくくなってしまうのが特徴です。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、自分や相手の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「きちんとした店員」、「細かい説明が上手な店員」などのイメージを持ちます。

(2)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「一点注意&注意不明」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、わかりやすい「案内アクション」と、わかりにくい「案内アクション」をまじえて案内や説明をするために、お客様を不可解な気持ちにさせてしまいます。

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※はっきりと指し示すわかりやすい「案内アクション」(一点注意の動き)

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※あいまいに指し示すわかりにくい「案内アクション」(注意不明の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「はっきりしたり、あいまいになったりする店員」
「即断即決したかと思えば、優柔不断になったりする店員」
「きちんとしたり、いい加減になったりする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、わかりやすい「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方のわかりにくい「案内アクション」を使った場合は立場を反対にしてしまいます。

したがって、この「一点注意&注意不明」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、様々な失敗を招きがちになります。

接客においては、はっきりとしていてわかりやすい「案内アクション」は非常に大切ですが、あいまいでわかりにくい「案内アクション」は厳禁です。

両方の「案内アクション」を伴った案内や説明を行うと、お客様を混乱させてしまうので注意が必要です。


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5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年6月 9日 (木)

11.海外旅行をディスカウントセールした「HIS」が、1993年当時に発信していたメッセージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップが発信している「六つのメッセージ」という観点から、20数年前の様々なリアルショップを紹介しています。

  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ   ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
  ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

これら六つのメッセージは、リアルショップ(店)の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために発信されているのです。

さて、今日は1993年当時に、格安海外チケット&ツアーを販売して大勢のお客様を引きつけたHIS(エイチ・アイ・エス)の店が発信していたメッセージについてご説明します。

(以下のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


(1)規模の広さが、店全体の「なわばり」を解除して、大勢の客を引きつけた

……この店は、格安国際航空券を扱い、海外旅行のディスカウンターの旗手といわれるHIS(エイチ・アイ・エス)の本社です。

フロア面積一千平方メートルを超える規模と百五十人に及ぶ店員が勤務するこの店は、これまでの旅行代理店のイメージを大きく変えてしまいました。……

P66p67



(2)セルフサービス方式の対応が、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」を発信する

……さて、このような状況を背景に生まれてきたこの店では、現代人を引きつける「一見接客」が行われ、若年層を中心に多くの客を集めています。

この店の店員は普段はそれぞれの担当の仕事をしており、特に接客専門の店員がカウンターで待ち構えているわけではありません。……

P66



(3)広い「商品空間」と「客空間」から「狩猟解禁のメッセージ」や「浪費は美徳のメッセージ」がが漂う

……客が店内にはいると大勢の店員が「いらっしゃいませ」と声をかけてきますが、その後は客は自由に店内を見たりパンフレットを集めたりすることができます。……

……店員の数がとても多いために、客はちょっと情報を聞いてみたり、相談だけすることも気軽に行えます。……



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(4)気軽に質問や相談できるカウンターからは、「返礼不要のメッセージ」が発信される

……また、果てしなく広いこの店のカウンターは行き先や旅行の内容別に分かれており、海外旅行が商品化されていることを感じさせます。……

……この店では、海外旅行は一般の商品と同じように、見比べたり、自由にあれこれ選ぶことができるのです。……


P68



(5)性をほのめかすメッセージ、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」がかもし出される

……海外旅行が珍しくなくなるにつれて、客は旅行の目的や同行者や回数などについてあまり他人に詮索されたくないと思うようになりました。……

……私たちはせめて海外旅行の間だけは見知らぬ人となって自由なことをしたいのです。……


P69

(以上のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


現在では、ネットショップで海外&国内旅行のツアーなどを自由に選んで簡単に購入できる時代です。

にもかかわらず、わざわざリアルショップのカウンターを訪れて、いろいろと質問したり相談したりした後で、ネットで予約を決定するという客が増えています。

そのため、それに対応した旅行代理店のリアルショップが、移動空間の「駅ナカ・駅ソト」に多数出店して、激しい集客合戦を繰り広げています。

やはり、旅行代理店というリアルショップにおいても、「なわばり」を解除するための様々なメッセージを発信している店が、大勢のお客様を引きつけているのです。


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3.「返礼不要のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

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9.コンビニも1993年当時は、現代人が逃げ込む心のオアシスだった

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2016年6月 8日 (水)

13.「一点注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、様々な店員とは、店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から生まれてきているということをご説明しています。

私たちは普段、相手の何気ない身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を見るたびに、その身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が、いつも「その人らしさ」を表現していると感じています。

しかし、大抵の人は、相手の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)からは、それ以上には何も詮索しないようにしています。

このブログは、相手の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、私たちの感じ方や行動の仕方が大きな影響を受けているということをご説明しています。

そして、相手の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を知ることによって、相手に対する理解を深め、お互いのコミュニケーションを円滑にすることを望んでいます。

さて、今日は、

話をしている間、非常に頻繁にあちらこちらを指さす動きを行う店員をご紹介します。

その店員は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※次々に違った方向や場所を指し示すために、いったいどこに注目すればよいかが分からなくなってしまう店員です。

■話の内容に一致した部分や、話の内容とは無関係な部分を、次々に指し示す「一点注意&不注意指示」タイプの店員

「一点注意&不注意指示」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「不注意指示の動き」の二つの動きを伴って、場所や方向を指し示すのが特徴です。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、自分や相手の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「きちんとした店員」、「細かい説明が上手な店員」などのイメージを持ちます。

(2)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「一点注意&不注意指示」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、わかりやすい「案内アクション」とわかりにくい「案内アクション」を繰り返しながら、ある時は正確に、またある時は不正確に案内や説明を行います。

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※外側から内側に向かって指し示す「案内アクション」(一点注意の動き)

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※話の内容とは関係のない方向や場所を指し示す「案内アクション」(不注意指示の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「わかりやすかったりわかりにくかったりする店員」
「正確と不正確が混じった店員」
「きちんとしているのかいい加減なのかとらえにくい店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、「一点注意」の「案内のアクション」の場合は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」な立場にしますが、一方の「不注意指示」の「案内アクション」はその反対にしてしまいます。

したがって、この「一点注意&不注意指示」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、様々な失敗を招きがちになります。

接客においては、「案内」のアクションは大変重要なアクションです。そのために、「一点注意&全体注意」タイプの店員を参考にして、「案内アクション」を正しく習得してください。


【関連記事】

1.「一点注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「一点注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「一点注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「一点注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


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2016年6月 7日 (火)

10.銀行のATMコーナーがお金のタブーを解き放った。1993年当時。

このシリーズでは、リアルショップが発信している「六つのメッセージ」という観点から、20数年前の様々なリアルショップを紹介しています。

  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ    ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
   ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

これら六つのメッセージは、リアルショップ(店)の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために発信されているのです。

さて、今日は1993年当時に次々と登場してきた銀行の大型ATM(現金自動預け払い機)をご紹介します。

大型ATMはいったいどのようなメッセージを発信していたのでしょうか?

(以下のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)

(1)従来までの「銀行」のイメージを変えたATMコーナー

……これは、第一勧業銀行(現在はみずほ銀行)・渋谷支店(東京)のATM(現金自動預け払い機)コーナーです。

今では(1933年当時)どこの銀行でも機械化が進んでいますが、このように広いスペースに機械がずらりと並んでいる様子は壮観です。……

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(2)金銭感覚を縛ってきた従来からの銀行のイメージ

……かつて、銀行は庶民にとって身近な存在ではありませんでした。

銀行は「お金」を取り扱う所であるために信用を第一とし、私たちにとっては近寄りがたいイメージを持っていました。……

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……このように、お金の取り扱いにいちいち人間が介入することは、結果として私たちに「浪費」や「金銭」に関するタブーを守らせることになっていました。……


……顔見知りの窓口の銀行員に「ちっとも貯金しない人」、「あんな大金を何に使うのかしら」、「無駄使いばかりする人」、「貧乏人」などと思われるかもしれないという気持ちは、無意識の内に私たちの金銭感覚を強く縛っていたのです。……


(3)金銭感覚を解き放ったATMコーナー

…………ところが、業務の合理化などのために銀行にATMコーナーが次々と登場することになりました。

客はまったく他人の手をわずらわせずに、お金の出し入れ、振り込み、さらには借金や返済までをできるようになったのです。……


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(4)見知らぬ人歓迎のメッセージ

……若い人はもちろん、初めは機械に拒否反応をを示した中高年の人たちもどんどんATMコーナーを利用するようになりました。……

……すなわち、銀行はATMコーナーの普及とともに、どんどん「見知らぬ人歓迎のメッセージ」を出すようになったのです。……


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(5)浪費は美徳のメッセージ、返礼不要のメッセージ

……現在、ATMからお金を引き出すことに対して、私たちは全く抵抗がありません。また、クレジットカードやキャッシングカードの普及によって、ATMコーナーは、ますます「浪費は美徳のメッセージ」を発信する現場になっています。……

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……その上、こうした銀行員が関わらない接客は、本来、銀行が大切にしてきたきちんとした貸し借り関係をくつがえす「返礼不要のメッセージ」を出してしまいます。……

(以上のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです)


1999年にはコンビニバンキングが開始され、今ではATMコーナーは私たちの生活にとって切り離せない生活インフラとなりました。

従来までの銀行は、非常に強い「なわばり」を主張する店だというイメージがありましたが、ATMの普及によって、そのイメージはすっかり払拭されました。

その背景には、店の「なわばり」を解除するための、「見知らぬ人歓迎のメッセージ」や「浪費は美徳のメッセージ」や「返礼不要のメッセージ」が強力に発信されているという状況があるのです。


【関連記事】

1.「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

2.「浪費は美徳のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

3.「返礼不要のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

4.「狩猟解禁のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

5.「もっともらしい理由のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

6.「性をほのめかすメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

7.いち早く銀座に進出した「洋服の青山」。1993年当時はこうやって売っていた!

8.安売り王・宮路社長が1993年当時に「城南電機」から発信していたメッセージとは?

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2016年6月 6日 (月)

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

大抵の方は、リアルショップには、感じが良い店員と感じが悪い店員がいることを感じています。

しかし、感じが良い悪いというイメージが何から生じて来るのかについては、はっきりとは説明できません。

いつもサービスを良くしてくれるから感じが良い店員、全くサービスをしてくれないから感じが悪い店員などと思っていたりするものです。

実は、感じが良い店員と感じが悪い店員は、その店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

したがって、あなたの身体の動き(しぐさ=身振り手振り)も、周囲の人に対して、感じが悪い、あるいは、感じが良いというイメージを与えているのです。

さて、今日は、

案内をしたり説明をしたりすることがとにかく上手な店員をご紹介します。

その店員は、「一点注意の動き」と「全体注意の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※方向や場所を大変わかりやすく案内してくれたり、細かい部分まで詳しくわかりやすく説明してくれる店員です。


■時には詳しく、時には大まかにその場の状況に合わせて、案内したり説明したりしてくれる「一点注意&全体注意」タイプの店員

「一点注意&全体注意」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「全体注意の動き」の二つを臨機応変に行うのが特徴です。

具体的には、遠くの場所や方向を案内する時は、手や腕を内側から外側に大きく開いてわかりやすく指し示し、近くのモノや部分を説明する時は、手や腕を外側から内側に向かって閉じながらわかりやすく指し示す店員です。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、自分や相手の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「きちんとした店員」、「細かい説明が上手な店員」などのイメージを持ちます。

(2)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を一点に引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「一点注意&全体注意」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、わかりやすい「案内アクション」を伴いながら、ある時は詳しく、またある時は大まかに案内や説明を行います。

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※外側から内側に向かって指し示す「案内アクション」(一点注意の動き)

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※内側から外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「案内や説明が非常にわかりやすい店員」
「状況に応じて細かくや大まかに案内や説明ができる店員」
「近くも遠くも案内がわかりやすい店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、この二つの「案内のアクション」は、常にお客様の立場を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」な立場にします。

したがって、この「一点注意&全体注意」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、お客様が満足のいくわかりやすい「案内アクション」を提供することができます。

接客においては、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションが不可欠な「三大アクション」ですが、このタイプの店員は、特に「案内アクション」が得意な店員なのです。


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「一点注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「一点注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「一点注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「一点注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


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2016年6月 5日 (日)

9.コンビニも1993年当時は、現代人が逃げ込む心のオアシスだった

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップが発信している「六つのメッセージ」という観点から、20数年前の様々なリアルショップを紹介しています。

  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ   ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
  ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

これら六つのメッセージは、リアルショップ(店)の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために発信されているのです。

さて今日は、1993年当時に、コンビニエンスストアが発信していたメッセージについてのご説明です。

コンビニ業界では、1974年、セブンイレブンの一号店を東京・豊洲にオープンさせて以来、40数年に渡って、強烈なリーダーシップでグループを率いてきたセブン&アイ・ホールディングスの鈴木敏文会長が突然退陣するという大きな騒動が話題となっています。

そして、コンビニは今や全国店舗総数50,000店を越え、私たちの暮らしに不可欠な生活インフラとまでになっています。

さて、それでは1993年当時(全国に約22,000店)のコンビニからは、どのようなメッセージが発信されていたのでしょうか?


(1)セルフサービス方式の店が24時間営業

従来までの商店街の店が「常連接客」であったのに対して、コンビニはセルフサービス方式を採用した「一見接客」を行ったために、一日中誰でもが気軽に利用できる店として受け入れられていきました。(1933年当時)(見知らぬ人歓迎のメッセージ

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(2)コンビニは、どの店も「店員空間のある、引き込み・回遊型店」

「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造は、買う買わないに関係なく、誰でもが自由にひやかせる、「セルフサービス方式」で販売する店の構造です。(返礼不要のメッセージ

そのために、当初は誰もがミニスーパーの店だと感じました。(見知らぬ人歓迎のメッセージ浪費は美徳のメッセージ

また、「商品空間」には、豊富な商品がきちんと陳列され、全てに価格が表示された店だったのです。(狩猟採集のメッセージ浪費は美徳のメッセージ



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(3)何でも揃った商品空間は見るだけでも楽しい

およそ100㎡の規模の店舗に、飲食料品をはじめ身近な生活用品など、合計約3,000アイテムの商品が陳列されたその「商品空間」には、見ている内に今すぐ買っておかなくてはいけないと思わせる商品がたくさんありました。(もっともらしい理由のメッセージ



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(4)若い店員と若い客がかもし出す店の活気

店員は、パート・アルバイトの若い男女がほとんどで、お客様もまた若者が中心であったために、コンビニは、若い男女の出会いや別れの空間にもなりました。(性をほのめかすメッセージ)


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(以上のイラストと文章は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


前述の、セブンイレブンが1974年に1号店をオープンさせた前後から、様々な「コンビニエンスストア」が営業時間や商品構成の改善を繰り返しながら、全国各地に次々と登場してきました。

百貨店や商店街を中心とした従来の店は、お客様が注文をする前から接客を開始する「常連接客」であったために、買うか買わないかが決まっていないお客様は、店員の接客に大きなプレッシャーを感じていました。

それに対して、「コンビニエンスストア」は、お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」、つまり「セルフサービス方式」を採用した店であり、また店員は短期間でどんどん交代していくパートアルバイトが主流だったため、店員の接客のプレッシャーが少ない店でした。

すなわち、①見知らぬ人歓迎のメッセージを最も強力に発信し、あわせて、②浪費は美徳のメッセージ、③返礼不要のメッセージ、④狩猟解禁のメッセージ、⑤もっともらしい理由のメッセージ 、⑥性をほのめかすメッセージ の全てのメッセージを発信することによって、店の「なわばり」を解除した店であったことが、ますます全国各地に進出を続けていく原動力となっていたのです。

このように、コンビニは、「なわばり」を主張する店員のアクションが存在する商店街の店に対して、一日中「なわばり」を解除する店員のアクションが存在する店だったのです。


【関連記事】

1.「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

2.「浪費は美徳のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

3.「返礼不要のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

4.「狩猟解禁のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

5.「もっともらしい理由のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

6.「性をほのめかすメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

7.いち早く銀座に進出した「洋服の青山」。1993年当時はこうやって売っていた!

8.安売り王・宮路社長が1993年当時に「城南電機」から発信していたメッセージとは?


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2016年6月 4日 (土)

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして店員それぞれのイメージの違いは、その店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)の違いによって生じていることを説明しています。

店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が読めれば、あなたの身近な人の「考え方や行動の仕方」を読み取ることができます。

そして、自分が他人にはどのように思われているかについても、気づくことができるようになります。

自分の顔や身体を写真で確認できるように、自分の行動パターンをビデオから知ることができます。

身体の動き(しぐさ=身振り手振り)とは、何気なく存在しているようでいて、実は自分や他人を理解するための、大変大きな手掛かりとなるものなのです。

以上のようなことを感じて頂きながら、さて今日は、

店内を勢いよく歩き回る店員をご紹介します。

その店員は、「攻撃の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。


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※自信を持って、ものすごい勢いで行動する店員です。

●相容れない責任感と、唐突さを感じさせる「攻撃&突進」タイプの店員

「攻撃&突進」タイプの店員は、「攻撃の動き」と「突進の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

具体的には、お客様の質問や相談に対して応える際に、力強い「うなずき」(攻撃の動き)を使って、勢いよく(突進の動き)案内や説明をする店員です。

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&突進」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、勢いよく近づき、自信を感じさせる「うなずき」アクションを伴いながら、ものすごいスピードで案内や説明を繰り返します。
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※下に向かって力を入れる「うなずき」

Photo
※前に向かって勢いよく進む動き

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「信頼できそうだが強引なところもある店員」
「やる気はあるがおっちょこちょいな店員」
「責任感と行動力が強すぎる店員」

以上のような複雑なイメージを抱きます。

また同時に、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたりするために不安を与えてしまいます。

したがって、この「攻撃&突進」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、なかなかお客様に満足を提供することができません。

接客においては、攻撃の動きの「うなずき」は不可欠なアクションですが、早すぎる案内や説明をしたり、購入の即決を促したりするのは不適切です。

そこで、このタイプの店員の場合、「攻撃&接近」タイプの店員の接客方法を取り入れて、勢いの良すぎる行動をコントロールすることが必要になります。



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5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


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2016年6月 3日 (金)

「高島屋・新宿店」が息を吹き返した動線とは?

こんにちは。

「世界最多の1日350万人が利用する新宿駅の南側に日本一のバスターミナルが誕生してから約2か月。その影響は予想以上に大きく、新宿の街全体を揺り動かしている」

「人やカネが続々と集まり、じり貧だった高島屋は息を吹き返し、バスタがスイッチとなって駅周辺の開発が加速する」と、日経MJ(5月30日)が報じています。


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さて今日は、それまではごちゃごちゃしていて何となく足が向かなかった新宿駅南口に、「新宿バスタ」が誕生することによって、新しい動線が生まれ、バスタ以南へも人が一気に流れ出すことによって、息を吹き返した「高島屋・新宿店」についてご報告します。


(1)従来の「高島屋」は、一番「移動客」の少ない百貨店

「高島屋」は、新宿駅周辺にある百貨店の「伊勢丹」、「京王」、「小田急」に比較して、一番移動客の少ない百貨店でした。

なぜならば、地下及び地上の各「出入口」が、大勢の移動客が行き交う通路(移動空間)に接していなかった上に、交通機関を利用する乗降客が移動する強力な「移動空間」にも接していなかったからです。
(地下1階の 東京メトロ副都心線「新宿三丁目駅」への「出入口」は強力ではない)


(2)伊勢丹、京王、小田急は、従来から「駅ソト」商業集積だった

伊勢丹、京王、小田急百貨店は、それぞれ、地下及び地上の各「出入口」が、大勢の移動客が行き交う通路に接していることと、交通機関を利用する乗降客が移動する強力な「移動空間」にも接していることによって、大勢の移動客を取り込むことができていました。

つまり、伊勢丹、京王、小田急百貨店は、従来より「駅ソト」だったのです。

しかし、高島屋百貨店だけは、他の百貨店ほどの「駅ソト」の条件を満たしていませんでした。


(3)「高島屋」が息を吹き返した、地上一階と二階の通路の変化

①地上一階の各「出入口」が接する通路の通行量が増えた


地上一階の左側より「ルイビトン出入口」、「明治通り側正面出入口」、「ニュウマン側出入口」の三か所の「出入り口」は共に、バスタ新宿、ニュウマンエキナカ&エキソト商業集積、ミライナタワー、ミライナタワー内ニュウマン等の一連のオープンによって、通行量が増えた。


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※明治通り側地上一階「出入口」①

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※ニュウマンに接した地上一階「出入口」②

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※明治通り側のルイビトン地上一階「出入口」③



②地上二階の各「出入口」が接する通路の通行量が増えた

地上二階の「出入り口」は、従来は、サザンテラス方面からの通行客に限られていたが、ニュウマンエキナカ&エキソトとミライナタワー内ニュウマンと隣接し、加えてJR新宿「新南改札」、「ミライナタワー改札」とバスタ新宿の「出入口」につながる広場とも隣接することによって、通行量が激増した。

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ミライナタワー内のニュウマンに隣接した地上二階の広場(広場奥右側に出入口がある)

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※ニュウマン、バスタ新宿に隣接した広場に面した地上二階の「出入口」

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※東急ハンズ、紀伊国屋書店の地上二階の「出入口」につながる通路(右側が線路を挟んでサザンテラスがある)

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※地上二階の「出入口」とバスタ新宿を結ぶエスカレータよりの眺め


(4)商業集積の立地は、「移動客」を取り込める立地が最大条件

全国各地の主要駅周辺に立地する商業集積が集客に成功するか失敗するかは、その商業集積がどれだけ「移動客」を取り込めるかどうかに左右されています。

たとえ主要駅の改札口そばに立地した商業集積であったとしても、その商業集積内を回遊して、他の目的地に移動できる構造となっていなければ、なかなか「移動客」は取り込めません。

つまり、その商業集積内を回遊して、他の目的地に移動できる構造となっていることが非常に重要なのです。

東京、大阪の主要駅周辺に本店をもつ百貨店が、全国各地の主要駅周辺に出店しながらも、業績不振に陥ったり撤退を余儀なくされたりを繰り返してきたのは、単に主要駅の改札口そばに立地しているだけで、強力な「移動空間」に接したり、百貨店そのものが「移動空間」としての構造を持っていなかったことが大きな要因なのです。

「若い女性増え高島屋が蘇生」と5月30日の日経MJが報じている「高島屋・新宿店」の蘇生の具体的な要因は、遠かった従来のJR新宿駅の南口改札口が、甲州街道を越えて、「甲州街道改札」、「新南改札」、「ミライナタワー改札」の新しい三つの改札口として、「高島屋・新宿店」の地上二階の「出入口」に近づいてきたことなのです。

あわせて、「高島屋・新宿店」がバスタ新宿とニュウマンの一階&二階の「出入口」と隣接したことが「蘇生」の大きな要因なのです。


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17.JRミライナタワーにある「ニュウマン」の「デコールアーバンリサーチ」の店員と客のアクション

18.JR新宿ミライナタワーにある「ニュウマン」の「ミスシープアイヴァン」の店員と客のアクション

19.エスカレーターの乗降客に対して敢えて壁を作った店「’ei r ゼア」(新宿・ニュウマン2F)


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2016年6月 2日 (木)

8.安売り王・宮路社長が1993年当時に「城南電機」から発信していたメッセージとは?

こんにちは。

リアルショップからは、常に六つのメッセージが発信されています。

  ①見知らぬ人歓迎のメッセージ   ②浪費は美徳のメッセージ  
  ③返礼不要のメッセージ       ④狩猟解禁のメッセージ 
  ⑤もっともらしい理由のメッセージ  ⑥性をほのめかすメッセージ

以上の六つのメッセージは、店の「なわばり」を解除して、お客様を引きつけるために発信されているのです。

さて今日は、大金の入ったアタッシュケースを持ち歩くことで、社長がTVなどでも有名になったディスカウントショップ「城南電機」が、当時(1993年)大勢のお客様を引きつけていた「メッセージ」についてご説明いたします。

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この店「城南電機」は、安売り王・宮路年雄社長の独特のキャラクターと激安価格で有名な家電店で、東京・渋谷区宮益坂の通りの角地にある渋谷店で、毎日多くのお客様を集めています。

この店「城南電機」は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」ですが、店頭や店内の商品空間は様々な商品が雑然と山積みされていて、一見倉庫のようなイメージを漂わせた店となっています。(狩猟解禁のメッセージ



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店頭や店内には、取材記事が掲載された新聞や、社長自らがTV出演した様子や、なぜ安いかを説得するVTRが流れています。(もっともらしい理由のメッセージ



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「店員空間」がない店であるにもかかわらず、お客様から声がかかるまで店員は一切接客を開始しない「一見接客」が行われる店となっています。(見知らぬ人歓迎のメッセージ


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店員は、様々な事務処理や商品の補充や整理の作業に追われ、その片手間にお客様に案内したり説明したりしながら販売しています。

見知らぬお客様でごった返す店内は、ますます「なわばり」が解除され、ひやかし客を引きつけています。(見知らぬ人歓迎のメッセージ浪費は美徳のメッセージ


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大抵のお客様は、店内の激安のプライスカードやポスターと商品を見比べながら、驚きながら検討します。(浪費は美徳のメッセージ



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店員は一日中作業中か接客中のアクションを続けているために、買う気のないカップルも、気軽にひやかしにやってきます。(返礼不要のメッセージ性をほのめかすメッセージ

(以上の、イラスト&文は、「入りやすい店の秘密」・日本経済新聞社・1993年より抜粋したものです。)


以上のように、ヤマダ電機やヨドバシカメラが全国各地で安売り合戦を行う家電量販店として知れ渡る少し前に、家電安売り有名店として大勢のお客様を引きつけた「城南電機」も、様々なメッセージを発信していることがお分かりのことと思います。

そして、その目的が、店の「なわばり」を解除して、大勢のお客様を引きつけることであることもお分かりのことと思います。

ネットショップがどんなに普及しようとも、様々なメッセージで溢れかえった現場だからこそ、リアル店舗は大勢のお客様を引きつけ続けるのです。


【関連記事】

1.「見知らぬ人歓迎のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

2.「浪費は美徳のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

3.「返礼不要のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

4.「狩猟解禁のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

5.「もっともらしい理由のメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する

6.「性をほのめかすメッセージ」が、店の「なわばり」を解除する


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2016年6月 1日 (水)

エスカレーターの乗降客に対して敢えて壁を作った店「’ei r ゼア」(新宿・ニュウマン2F)

こんにちは。

さて、今日は、「JR新宿ミライナタワー」の「ニュウマン」の2階にある、「'eir ・ ゼア 」を、店員と客のアクションで観察&分析いたします。

'eir ・ ゼア 」は、インポートブランド婦人靴・バッグ・雑貨のセレクトショップです。


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※L字型をした店であること、エスカレーターに対してガラスの壁を作っていることが、この店の特徴です。


この店は、L字型をした、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店舗です。

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ただし、この店は「商品空間」を店内に少しだけ引き込んでいるために、厳密に言えば「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造に分類されます。

しかし、通路に沿って大部分をオープンにしているために、今回は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」とします。

それでは、この店がお客様を引きつける状況と、お客様を遠ざける状況について、店員とお客様のアクションという観点からご説明いたします。


■この店がお客様を引きつける状況とは?

(1)接客中の店員のアクションが生じた場合

一般的な「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」において、お客様が引きつけられる状況は、接客中の店員のアクションが生じたときです。

この店・「ゼア」の場合も、「商品空間」の大部分が通路に面してオープンになっているとはいえ、この構造の店がお客様を引きつけるのは、接客中の店員のアクションが生じたときです。

それは、この店の店員が他のお客様に接客をすることによって「なわばり」が解除され、通行客にとって大変近づきやすい店になるからです。

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※店員(左側)の接客中のアクションが生じると、通行客を引きつけやすくなる。

(2)作業中の店員のアクションが生じた場合

接客中の店員のアクションと同様に、作業中の店員のアクションも、店員の「なわばり」を解除する典型的な客を引きつけるアクションです。

したがって、この店・「ゼア」の場合も、接客をしないまでも作業中のアクションを店員が行っている場合は、通行客にとって近づきやすい店となります。

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ただし店員が、作業中の店員のアクションが「なわばり」を解除するために、お客様が近づきやすくなるということを理解していない場合は、その効果も半減します。

(3)サクラパワーが生じた場合

このタイプの構造の店が一番お客様を引きつけるのは、やはり、「サクラパワー現象」が生じたときです。

お客様にとって、店の「なわばり」が最も解除されるときは、すでに他のお客様が存在している場合です。

なぜならば、すでに存在しているお客様が「サクラパワー」を発揮して、店の「なわばり」を最大限に解除するからです。

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※接客を受けたり商品を選んだりしているお客様の姿は、次々と通行客を引きつける「サクラパワー現象」を生み出します。

この店「ゼア」の場合も、次々とお客様が引きつけられる「サクラパワー現象」を観察することができます。

■この店が客を遠ざける状況とは?

(1)じっと立つ店員のアクションが生じた場合

一般的な、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」において、お客様が遠ざけられる状況は、店頭近くや店内でじっと立つ店員のアクションが生じたときです。

この店・「ゼア」の場合も、店員が店頭近くや店内で、じっと立ってお客様を待ちかまえた場合には、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、お客様を遠ざけやすくなっています。

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(2)早すぎる「いらっしゃいませ」などの接客が開始された場合

また、このタイプの構造の店において、通路に面した「商品空間」にお客様が近づいて来たり、店内奥の「商品空間」にお客様が近づいて来た場合に、店員が早すぎる「いらっしゃいませ」の接客を開始すると、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、お客様を遠ざけてしまいます。

この店・「ゼア」の場合は特に、オリジナル性の高い商品を扱っていることと、少量の商品を陳列した店であることから、近づいて来たお客様に対して、接客の開始が早くなる傾向が見られます。

すると、やはり「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、お客様を遠ざけてしまう様子が観察されます。

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以上が、この店・「ゼア」の、店員とお客様のアクションです。


■この店の壁面が客の行動に与える影響力とは?


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※エスカレータを降りきった通行客はこの店のガラスの壁にぶつかる。


この店「ゼア」の特徴は、店全体を通路に沿ってオープンにしていながらも、唯一、エスカレーターの乗降口の部分にガラスの壁面がつくられていることです。

3階からエスカレーターを降り切った通行客は、このガラスの壁面にぶつかって左右に分散されるかのように移動します。

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その分、店内には通路から遮断された落ち着いたスペースがつくられていますが、本来は、エスカレーターやエレベーターの利用客が降りてきた位置に店舗の出入り口を設計するのが定石です。

お客様にとっては、店の出入り口が明確につくられた店ほど、「なわばり」が解除されやすいために、実際にそのように設計した店では、大勢のお客様を引きつけることに成功しています。

実は、お客様の出入り口は、販売関係者が想像する以上に、館内にあるどの店にとっても「非常に重要なポイント」なのです。

この店・「ゼア」の場合も、エスカレーターの乗降客に対して、敢えて壁面をつくっていることが売り上げに大きな影響を与えていることが想像されます。


駅ナカ・駅ソトショップを中心に、話題のその他の店の店員と客のアクションについても、随時ご報告してまいります。

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【関連記事】

1.見知らぬ客を対象に、接客をしなかった「戸板一枚の店」

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17.JRミライナタワーにある「ニュウマン」の「デコールアーバンリサーチ」の店員と客のアクション

18.JR新宿ミライナタワーにある「ニュウマン」の「ミスシープアイヴァン」の店員と客のアクション


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