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2016年5月10日 (火)

3.「一点注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

「販売の達人」とか「接客の達人」とか「セールスの達人」などと呼ばれる、販売業界において群を抜いた業績を上げる「達人」が、TVやビデオなどで紹介されています。

そして、そこには、見る人の誰もが「なるほど」と思われるような「達人」が登場しています。

ところが、実際には、「世の中にはほとんど紹介されない達人」が存在しています。

実は、販売業界の「達人」には、二つのタイプの達人が存在し、TVやビデオで紹介される達人と、紹介されない達人に分かれているのです。

TVやビデオで紹介されない「達人」とは、従来までのTVやビデオでは、達人の達人たるゆえんを解説することができなかった店員のことです。


さて、今日、ご説明する店員は、「一点注意の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを併せ持ち、なおかつ「世の中にはほとんど紹介されない」店員についてです。

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●適切な案内や説明をするや否や、次々と関連した商品の紹介を繰り返す「一点注意&機敏」タイプの店員

「一点注意&機敏」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「機敏の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

お客様に案内したり説明したりするときは、必ずこの二つの動きを同時に行います。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、方向場所をわかりやすく案内したり、細かい部分を正確に説明することに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「きちんとしている店員」「案内がわかりやすい店員」「説明がわかりやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「素早い店員」「行動の早い店員」「シャイな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う店員は、お客様から声がかかるや否や直ぐに近づいて来て対応します。

方向や場所を案内する時は、案内する方向や場所に向かって、はっきりと手や指を指し示します。

商品やカタログの説明をする場合にも、はっきりと手や指を指し示して行うために、わかりやすく伝わります。

そして、お客様の要望に対応した商品を的確に紹介するのが得意ですが、その際に、関連した商品を次から次に選んだり探したりして、たくさんの商品を紹介するのが特徴です。

たいていのお客様は、できるだけたくさんの商品を、比較したり検討したりして自分にピッタリの商品を購入することを望んでいます。

なぜなら、たとえ、すでに購入する商品を決定していたとしても、改めて他の商品と見比べることによって、より納得した買い物をすることができるからです。

この「一点注意&機敏」タイプの店員は、そのようなお客様のニーズに十分に応えてくれます。

「一点注意&機敏」タイプの店員は、あまりにも素早い動きだと感じるお客様からは、早すぎて案内がわかりにくいとか、せわしなくて落ち着かないと思われる場合もありますが、これらは、店員が「下手・したて」でお客様を「上手・うわて」な立場にするために、致命的な欠点にはならず、むしろ幅広いお客様の要望に応えることになっているのです。

従って、このタイプは「世の中にはほとんど紹介されない店員」であるにもかかわらず、「達人」として静かに君臨しているのです。

そして、「一点注意&機敏」タイプの店員の行為は、リアルショップに限らず、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「身体の動き」こそが、「人を動かす」最大のエネルギーなのです。


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11.「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「不動」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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