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2016年5月21日 (土)

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

もしもあなたが店員か、店員を指導する立場の方であったとしたら、店員の「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)が、お客様を動かすために非常に大きな「力」を持っているということを十分に理解する必要があります。

手の動きや頭の動きや上半身の動きは、「ことば」よりもはるかに大切な情報を発信するからです。

お客様に場所を教えたり商品の特徴を説明したりする際に、「手」を使わないで行うことは大変困難です。

お客様に賛同していることや同意している気持ちを伝える際に、「頭」を使わないで行うことも大変困難なことです。

「手」と「頭」を正しく使うことによって、驚くほどお客様の理解は深まるのです。

さて、今日は、「手」と「頭」を正しく使う動き(しぐさ=身振り手振り)が得意な、「一点注意の動き」と「協調の動き」の二つの動きを併せ持つ店員についてご説明いたします。

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※はっきりと指し示しながら優しくうなずく店員の説明は聞き取りやすい。

●はっきりと案内しながらも、決して強要しない「一点注意&協調」タイプの店員

「一点注意&協調」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「協調の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

わかりやすくきちんと案内や説明をしながらも、決してお客様にプレッシャーを与えない店員がいます。

「一点注意&協調」タイプの店員は、お客様に案内や説明を伴った推奨をする時に、必ずこの二つの動きを同時に行います。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、方向場所をわかりやすく案内したり、細かい部分を正確に説明することに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「きちんとしている店員」「案内がわかりやすい店員」「説明がわかりやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりしていることを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「協調的な店員」「優しい店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う店員は、お客様から声がかかると、直ぐに近づいてこの動きを使って対応します。

そして、方向や場所を案内する時は、案内する方向や場所に向かって、はっきりと手や指で指し示しますが、この際、決して力を入れて指し示しません。

また、下から上に向かって力を抜いた「うなずき」を繰り返すのが特徴です。

商品やカタログの説明をする時にも、はっきりと手や指を指し示しますが、やさしい「うなずき」を伴うために、決して主張したり強要したりしないことが伝わります。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「優しくきちんと説明する人」「相手を尊重して案内や説明をする人」などのイメージを感じ取ります。

「優しくきちんと説明する店員」
「相手を尊重して案内や説明をする店員」

以上のようなイメージは、同時に、お客様に対して店員が「下手(したて)」であることを感じさせるために、あらゆる接客の現場において大変有効です。

接客においては、わかりやすい「案内アクション」が得意なだけでも、十分にお客様に満足を提供することができますが、協調的な「うなずきアクション」をも併せ持っている「一点注意&協調」タイプの店員は、ほとんどのお客様のニーズにうまく対応し、大きな満足を提供することができる店員です。


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