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2016年5月 4日 (水)

1.「一点注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

店では意外にも、店員がお客様に注意を払っている以上に、お客様が店員を鋭く観察しているものです。

なぜならば、店は店員の「なわばり」なので、お客様は店員の「なわばり」に入って買い物をすることになるからです。

しかも、お客様が納得できる買い物をできるかどうかは、その店にいる店員によって左右されるからです。

そのために、お客様、は、感じの悪い店員がいる店を避けて、感じが良い店員がいる店を選ぼうとします。

お客様は短い接客の間に、店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」を見て、感じが悪い店員か感じが良い店員かを一瞬にして判断しているということについては、すでに、説明してまいりました。

さて、今日、ご説明する店員は、「一点注意の動き」と「接近の動き」の二つの動きを同時に行う店員です。

01

●細かい部分までわかりやすく案内したり説明したりしてくれる熱心な店員だと感じさせる「一点注意&接近」タイプの店員

「一点注意&接近」タイプの店員とは、「一点注意の動き」と「接近の動き」の二つを併せ持つタイプの店員です。

(1)「一点注意タイプ」の店員は、実は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行うために、きちんとしていて、案内や説明がわかりやすいことを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「きちんとしている店員」「案内がわかりやすい店員」「説明がわかりやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「接近タイプ」の店員は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行うために、前向きで熱心なことを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「親しみやすい店員」「熱心な店員」「前向きな店員」「やる気のある店員」などのイメージを持ちます。

この二つの動きを行う店員は、お客様に対して商品の場所などを案内する場合は、案内する商品の場所をきちんと指し示しながら、その方向に身体を傾けたり、その方向にゆっくり近づいたりしながら案内します。

また、お客様の質問に対して説明する場合は、必ず上半身を前傾させて、商品やカタログなどの説明する部分を手や指を使ってはっきりと指し示しながら話をします。

この店員の動き(しぐさ=身振り手振り)は、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」であることも同時に伝えます。

従って、このような店員の案内や説明を受けた多くのお客様は、「なんて、わかりやすく、熱心に対応してくれる店員さんだろう!」と感激します。

リアルショップの短い人間関係においても、お客様は、店員に対して、感謝したり、感激したり、時には強く感動したりしてしまうのです。

こうした店員との出会いこそが、リアルショップの買い物ならではの醍醐味なのです。

そして、「一点注意&接近」タイプの店員の行為は、リアルショップに限らず、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「一点注意タイプ」と「接近タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。

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