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2016年5月26日 (木)

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、人の動き(しぐさ=身振り手振り)には、相手を動かす大きな影響力があることについて報告しています。

私たちは普段、会話を交わす相手の「ことば」には十分な注意を払っていますが、大抵は相手の話す内容をうまく受け止めることができないために、なかなか相手を理解することができません。

これは、相手が話す時に伴われる動き(しぐさ=身振り手振り)の一つである「うなずき」の仕方が大きな原因となって、お互いの理解を妨げているのです。

リアルショップにおいても、店員がどのような「うなずき」をするかによって、お客様の行動は大きく変わってしまいます。

さて今日は、リアルショップにおいて、二つの「うなずき」を駆使しながら、お客様にうまく対応する店員についてご説明いたします。

その店員は、具体的には、「攻撃の動き」と「協調の動き」の二つの動きを持つ店員です。



08_2
※力を抜く「うなずき」と、力を入れる「うなずき」が、話し上手で聞き上手なイメージを与える


●優しさと強い責任感を感じさせる「攻撃&協調」タイプの店員

「攻撃&協調」タイプの店員は、「攻撃の動き」と「協調の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

具体的には、お客様の質問や相談に対して応える際に、力強い「うなずき」と優しい「うなずき」を頻繁に伴って話をする店員です。

そして、その店員の力強い「うなずき」は「攻撃の動き」から生まれ、優しい「うなずき」は「協調の動き」から生まれているのです。

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

(2)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&協調」タイプの店員は、お客様から声がかかると、直ぐに近づいてこの動きを使って対応します。

よって、お客様の話を聞くときは、必ず下から上に向かって力を抜く「うなずき」を繰り返します。

また、お客様の質問や相談に応えて案内や説明を行うときも、下から上に向かって力を抜く「うなずき」を伴って、お客様確認をとったりお客様の気持ちを尊重したりしながら話をします。
Photo_3※優しいうなずき

そして、はっきりさせたい話をする場合には、上から下に向かって力を入れる「うなずき」を伴って、しっかりと話をします。
Photo_4※しっかりしたうなずき

したがって、お客様は、店員が行う一連の「うなずき」から、

「しっかりしている上に丁寧で優しい店員」
「何でも受け入れてくれるので安心できる店員」
「信頼できるので非常に話しやすい店員」

以上のようなイメージを抱きますが、これらのうなずきは、同時に、お客様が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」な立場であることをも感じさせます。

したがって、このタイプの店員は、リアルショップだけに限らず、あらゆる接客の現場において成功していきます。

接客においては、攻撃の動きの「うなずき」と協調の動きの「うなずき」は、実は大変重要な動き(しぐさ=身振り手振り)なのです。

行きつけのリアルショップの店員さんの「うなずき」を、改めて観察してみてください…。


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