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2016年5月15日 (日)

4.「一点注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

私たちは、本来、相手の「身体の動き」を読み取る能力が備わっていますが、これまで学校や職場などで、正しく教えられたことが一度もないために、ほとんどの人が相手の「身体の動き」に翻弄されて、悩んだり傷ついたりしています。

リアルショップのお客様が、店員に対して様々な感情を抱くのも、実は店員のことばと同時に伴われる「身体の動き」の情報に大きな影響を受けているのです。

つまり、お客様は、その時、店員がどんな「ことば」をしゃべったかではなく、どのような「身体の動き」の情報を発信したかということによって、楽しくなったり、腹が立ったりしてしまうのです。

ほとんどのお客様が、リアルショップで買い物をする際には、店員のことが必要以上に気になるというのは、実はこのせいなのです。

このようなことを知ることは、店員さんにとっては大変苦痛なことかも知れませんが、もしも「身体の動き」をコントロールすることができれば、従来までのイメージをガラリと変化させることができるのも事実です。

さて、今日、ご説明する店員は、「一点注意の動き」と「退避の動き」の二つの動きを併せ持つ店員についてです。

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※指し示すと同時に、後ずさりをしてしまうと、お客様に不安を与える。


●はっきり指し示したり案内したりするのは得意だが、徐々にやる気がなさそうにしてしまう「一点注意&退避」タイプの店員

「一点注意&退避」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「退避の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

そのために、お客様に案内したり説明したりするときは、必ずこの二つの動きを同時に行います。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、方向や場所をわかりやすく案内したり、細かい部分を正確に説明することに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「きちんとしている店員」「案内がわかりやすい店員」「説明がわかりやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「消極的な店員員」「慎重な店員」「行動的ではない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う店員は、常に控えめですが、お客様から声がかかると、直ぐに近づいて対応します。

そして、方向や場所を案内する時は、案内する方向や場所に向かって、はっきりと手や指を指し示します。

商品やカタログの説明をする時にも、はっきりと手や指を指でし示して行うために、大変わかりやすく伝わります。

さて、ここまでは、「一点注意の動き」を持つ他の店員と同じですが、その後は、次第に後ずさりをしながらお客様から遠ざかって行くのが特徴です。

そして、このタイプの店員は、接客に関しては、できるだけお客様の意志を尊重し、店員は控えめにしておくことが大切なのだと考えています。

したがって、このタイプの店員は、「なわばり」を主張してお客様を遠ざけたり、店員が「上手・うわて」になってお客様を「下手・したて」にしてしまうようなことはありません。

しかし、店員に質問したり相談したりする大抵のお客様は、わかりやすい案内や説明をしてくれる店員からは、同時に自分にピッタリだと思う商品を積極的に勧めてくれることを望んでいるために、このタイプの店員に対して、物足りなさを感じてしまいます。

積極的すぎる店員がお客様への対応をコントロールすることは大変難しいことですが、同じように、消極的な店員が積極的にお客様に対応することもまた大変難しいことです。

しかし、「一点注意&退避」タイプの店員が、状況に応じて積極的に対応する接客方法を身に着けることによって、幅広いお客様のニーズに応えることができます。

そして、その接客方法をすることによって、リアルショップに限らず、あらゆる接客の現場においても、大変有効なサービスを提供することができるのです。

「一点注意&退避」タイプの店員が、先に説明した「一点注意&接近」タイプの店員の接客を採り入れることは、ワンランク上の接客を目指すことになるのです。


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