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2016年5月31日 (火)

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップにおいて、お客様が店員から感じるイメージは、その店員の「性別」や「容姿」や「ことば使い」からではなく、その店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から、生じていることについてご説明しています。

あなたも、リアルショップで、「何となく信頼できそうな店員さん」とか、「とっても熱心そうな店員さん」というように感じる店員に出会ったことがあると思います。

そのように感じる様々な店員のイメージは、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

もしも、動きとイメージの関係がわかれば、あなたも周囲の上司や部下や友人が「どのような人であるのか?」を見抜くことができるかも知れません。

また、あなた自身が身近な他人から、「どのように思われているのか?」ということに気づくことができるかも知れません。

さて今日ご紹介する店員は、責任感が強くて熱心なイメージを与えやすい店員です。

その店員は、「攻撃の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※下に向かって力を入れる「うなずき」と、前に向かってゆっくり進む動きをあわせ持った店員です。


●責任感と、熱心さを感じさせる「攻撃&接近」タイプの店員

「攻撃&接近」タイプの店員は、「攻撃の動き」と「接近の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

具体的には、お客様の質問や相談に対して応える際に、力強い「うなずき」(攻撃の動き)を使って、熱心に(接近の動き)案内や説明をする店員です。

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「熱心な店員」「積極的な店員」「前向きな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&接近」タイプの店員は、お客様から声がかかって話を聞くときや話す時に、下に向かって力を入れる「うなずき」と、前に向かってゆっくりと進む動きを繰り返します。

※下に向かって力を入れる「うなずき」
10_2



※前に向かってゆっくり進む動き

10_4



したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「熱心で責任感がある店員」
「前向きで根性がある店員」
「積極的で自信のある店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、お客様の立場が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」であることをはっきりと感じさせてくれます。

したがって、この「攻撃&接近」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、ほとんどのお客様に満足を提供することができます。

接客においては、攻撃の動きの「うなずき」と「熱心さ」を伝える接近の動きは、実は大変重要な動き(しぐさ=身振り手振り)なのです。

行きつけのリアルショップの店員さんの「うなずき」と「熱心さ」を、改めて観察してみてください…。


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