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2016年5月 7日 (土)

2.「一点注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

私たちは普段、会社の同僚や上司や部下など、長く人間関係を続けている相手の「身体の動き」については、ほとんど意識をしていません。

しかし、例えばコンビニなどの店員のほんのちょっとした「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)に対しては、人間観察の専門家のように、一瞬にして見抜いて、「感じが良い」あるいは「感じが悪い」と判断しています。

それはいったいどういうことなのでしょうか?

実は、誰もが「身体の動き」から多くの情報が発信されていることに、気づいているということなのです。

しかし、コンビニの店員の一瞬の動きから「ことば」とは裏腹な店員の本音を見抜くように、同僚や上司や部下などの一瞬の動きから「ことば」とは裏腹な本音をいちいち察知していては、毎日の人間関係がギクシャクしてしまいます。

だから、敢えて、私たちは「身体の動き」が発信する重要な情報は、できるだけ見ないようにしているのです。

しかし、私たちには本来、相手の「身体の動き」を読み取る力が備わっています。

そのため、普段の人間関係には差し障りのないリアルショップにおいては、そこで対応する店員の動き(しぐさ=身振り手振り)に関して、ついつい必要以上の興味と関心を抱いてしまいます。

さて、今日、ご説明する店員は、「一点注意の動き」と「突進の動き」の二つの動きを併せ持っている店員です。

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●ものすごい勢いで対応してくれるにもかかわらず、強引で自己中心的な店員だと思われやすい「一点注意&突進」タイプの店員

「一点注意&突進」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「突進の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

お客様に案内したり説明したり商品をすすめたりするときは、必ずこの二つの動きを同時に行います。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、方向や物をわかりやすく案内したり、細かい部分を正確に説明することに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「きちんとしている店員」「案内がわかりやすい店員」「説明がわかりやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、前に速く行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「速すぎる店員」「唐突な人店員」「乱暴な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う店員は、お客様の質問や相談に対しては、とにかく直ぐに対応します。

方向を案内する場合は、はっきりと方向を指し示しながら、お客様よりも早く前に進んでしまうために、せっかくの案内がわかりにくくなってしまう欠点があります。

また、お客様の要望や質問に対しても、即座に、なおかつ的確に対応するにもかかわらず、あまりにもスピードが速いが故に、大抵のお客様から、乱暴だったりいい加減っだったりするように感じられるため、お客様を「下手・したて」にして、店員自身が「上手・うわて」な立場になってしまうのです。

正しい目標に向かって、誰よりも速く到達し、物事を成し遂げるこの「一点注意&突進」タイプの人は、物事を開拓したり難関を突破したりすることが必要な職業に就けば、いかんなく個人の能力を発揮することができますが、リアルショップの店員としては、残念ながら個人の動きを多少修正する必要があります。

店員自身を「上手・うわて」な立場にする「一点注意&突進」タイプの店員の行為は、リアルショップに限らず、あらゆる接客の現場において、失敗を招きがちです。

いざ、接客が開始されたら、「一点注意&突進タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


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