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2016年5月23日 (月)

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

学校や職場などの身近な人間関係の中に、「話すことば」と「態度」が一致していない上司や部下や教師や友達がいることに気づいていると思います。

しかし、その人が話している最中に、なぜその人の「不一致」を感じてしまうのかについては謎のままです。

そして、同じようなことを、リアルショップの店員からも感じることがあるはずです。

実は、店員が案内や説明をする「ことば」と、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)全体から、「言動の不一致」を感じてしまうのです。

さて今日は、この「言動の不一致」が生じやすい店員をご紹介したいと思います。

その店員とは、「一点注意の動き」と「独断の動き」の二つの動きを併せ持つ店員です。

 

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※はっきりと指し示しながら、偉そうにうなずく店員から感じる「不一致」。


●はっきりと案内するのに、自分本位なイメージを感じさせる「一点注意&独断」タイプの店員

「一点注意&独断」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「独断の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

わかりやすくきちんと案内や説明をしているにもかかわらず、何となく自分本位で横柄な感じを与える店員がいます。

この「一点注意&独断」タイプの店員は、お客様に案内や説明をしながら推奨をする時に、必ずこの二つの動きを同時に行います。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、方向場所をわかりやすく案内したり、細かい部分を正確に説明することに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「きちんとしている店員」「案内がわかりやすい店員」「説明がわかりやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、反対したり主張したりしていることを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自分本位な店員」「横柄な店員」「頑固な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う店員は、お客様から声がかかると、直ぐに近づいてこの動きを使って対応します。

そして、方向や場所を案内する時は、案内する方向や場所に向かって、はっきりと手や指で指し示しますが、この際、下から上に力を入れて指し示します。

また、下から上に向かって力を入れる「うなずき」を繰り返すのも特徴です。

商品やカタログの説明をする時にも、はっきりと手や指で指し示しますが、下から上に力の入った動きや「うなずき」を伴うために、何となく自分本位な主張をしているように伝わってしまいます。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「はっきりしているが自分本位な案内や説明をする人」「わかりやすいが自己主張の強い人」「しっかりしているが横柄な人」などのイメージを感じ取ります。

「はっきりしているが自分本位な案内や説明をする店員」
「わかりやすいが自己主張の強い店員」
「しっかりしているが横柄な店員」

以上のようなイメージは、同時に、お客様を「
下手・したて」にして、店員が「上手・うわて」な立場であることを感じさせてしまいます。

残念ながら、このタイプの店員は、リアルショップだけに限らず、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

接客においては、「
一点注意&攻撃」タイプ(わかりやすくて信頼できる)や「一点注意&協調」タイプ(わかりやすくて強要しない)などのように、「言動が一致」した接客方法を行うように心掛ける必要があります。

普段接する上司や同僚や部下や教師や学友の中で、このような「言動の不一致」になりやすい人は、実は、この店員と同じ「一点注意&独断」タイプの可能性が大です。


そっと観察してみてください。


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