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2016年5月29日 (日)

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、「人の動き」が相手を怒らせたり感動させたりする大きな影響力を持っていることについて報告しています。

多くの人は、観客のすぐ前で、トランプなどを使って行われるマジックには驚きますが、リアルショップで店員から受ける感じが良い接客や感じが悪い接客に対しては、ほとんど驚きません。

店員の感じが良い悪いについては、その理由がよくわかると思っているからです。

しかし、ほとんどのお客様が考えるその理由は間違っています。

実は、感じが良い接客と感じが悪い接客を生み出す店員の技術は、不思議に思えるマジシャンの技術とほとんど同じものなのです。

観客の目の前で行われるマジックの種明かしを見ると、その多くは、観客に見せているにもかかわらず、素早く計算された動きによって、観客にトリックを気づかせないテクニックによるものであることがわかります。

実は、感じが良い接客と感じが悪い接客も、種明かしをすると、お客様に見せているにもかかわらず、お客様が気づかない店員の動き(しぐさ=身振り手振り)によって生じているのです。

さて今日は、リアルショップにおいて、感じが良い接客と感じが悪い接客の両方を行う店員をご紹介いたします。

その店員は、「攻撃の動き」と「独断の動き」の二つの動きを持つ店員です。


09_4
※下に向かって力を入れる「うなずき」と、上に向かって力を入れる「うなずき」とは、大きく情報が異なります。


●責任感と、頑固さを感じさせる「攻撃&独断」タイプの店員

「攻撃&独断」タイプの店員は、「攻撃の動き」と「独断の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

具体的には、お客様の質問や相談に対して応える際に、二種類の力強い「うなずき」を伴って話をする店員です。

そして、その店員の下に向かって力を入れる「うなずき」は「攻撃の動き」から生まれ、上に向かって力を入れる「うなずき」は「独断の動き」から生まれているのです。

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

(2)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇や強い主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自分本位な店員」「頑固な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&独断」タイプの店員は、お客様から声がかかって話を聞くときや話す時に、上に向かって力を入れる「うなずき」と、下に向かって力を入れる「うなずき」を繰り返します。

Photo_3  ※下に向かって力を入れる「うなずき」



Photo_5 ※上に向かって力を入れる「うなずき」


したがって、お客様は、店員が行う一連の「うなずき」から、

「責任感があるが自分本位な店員」
「自信があるが頑固な店員」
「信頼できる面と自分勝手な面がある店員」

以上のようなイメージを抱きます。

また同時に、お客様の立場を「上手・うわて」にも、「下手・したて」にもさせてしまうために、お客様の気持ちを非常に不安定にさせてしまいます。

したがって、この「攻撃&独断」タイプの店員は、どこまでも妥協をせずに、自分の考えを主張することが求められる仕事についた時やそういう立場に立った時には、大変能力を発揮することができますが、リアルショップにやって来たお客様に接客をする店員としては、様々な失敗を招いてしまいます。

このタイプの人は、前回にご紹介した「攻撃&協調」タイプの店員の接客の仕方を参考にして、自分の足りない部分を取り入れて、自分の短所を修正する必要があります。


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5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


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