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2016年5月 2日 (月)

13.「不動」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

突然ですが、日本の店の「接客」は良くなっているのでしょうか? それとも、悪くなっているのでしょうか?

ちょうど30年前の1986年に、拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞出版社)を出版して以来、少なくともこの30年間において、間違いなく店員の接客は感じが良くなっています。

それはいったいなぜなのでしょうか?

誤解を恐れず一言でいえば、「商店街の衰退」が「感じが良い接客」を生み出したのです。

従来までの「商店街の店」の接客方法は、地元の顔馴染み同士の店員と客の濃密な人間関係を背景にしていた上に、お客様の注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」であったために、大抵のお客様にとっては、ストレスのかかる接客となっていました。

それに対して、新しい店の中心となった接客方法は、セルフサービス方式、つまりお客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」となったために、お客様にとっては、はるかにストレスの少ない、すなわち感じが良い接客となったのです。

やはり、店主個人の裁量に左右される接客方法よりも、企業内部の専門担当者によって厳しく指導やチェックが繰り返される接客方法の方が、お客様に感じが良い接客を提供することができるのです。

従って、現在、接客は「感じが良い」方向に向かって、洗練され続けていると言えるのです。

さて、今日は、表情や身体の動きを全く伴わないで話をすることができる「不動の動き」が得意な店員についてご説明したいと思います。

13



●表情や身振り手振りをほとんど変化させないために、本当は何を考えているかがわかりにくいと感じさせる「不動タイプ」の店員

このブログでは、店員はそれぞれ、回転、上下、左右の方向に動く固有の「動きの癖」を持っているために、お客様に伝える「ことば」が正しく伝わりやすい店員や、反対に間違って伝わりやすい店員が存在していることについて説明してまいりました。

ところが、店員の中には、いずれの方向にも動かない人が存在しています。

この「不動タイプ」の店員は、ほとんど身体を動かさないでじっとしていて、感情を表に出さないことが得意な人です。

そしてこのタイプの店員は、表情や身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を全く伴わないで、どんどん話をする人です。

動かずにことばだけをしゃべる方が正確な内容が伝わるのではないかと思う人もいるかもしれませんが、「動き」による情報が提供されないために、実際にはそうはなりません。

このタイプの店員は、おしゃべりが得意であるにもかかわらず、話の内容がわかりにくかったり、本当はいったい何を考えているのかがよくわからなかったりして、お客様に不安を与えてしまいがちです。

したがって、お客様は、この「不動タイプ」の店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から、「話がわかりにくい人」「何を考えているかわからない人」「信頼できない人」「行動しない人」などいうイメージを感じとります。

「話がわかりにくい店員」
「何を考えているかわからない店員」
「信頼できない店員」
「行動しない店員」

以上のようになイメージを、お客様に感じさせることは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

いざ、接客が開始されたら、「不動タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


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