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2016年5月17日 (火)

5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

かつて、国会での証人喚問のTV中継を「静止画像」で行うという奇妙な方法が採用されたことがありました。

当然、多くの国民から「静止画像」に対する大きな不満が起こり、中止となりました。

それでは、なぜ視聴者は「静止画像」に対して大きな不満を感じたのでしょうか?

それは、視聴者が、「静止画像」とほとんど変わらない通常のTVの画像から、ほんのかすかな身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が発する多くの情報を読み解きたかったからに違いありません。

にもかかわらず、人の動き(しぐさ=身振り手振り)が発信している情報は、私たちが毎日のコミュニケーションにおいて活用できるように、きちんと整理された状況になっているわけではありません。

私たちは、「人の動き」に最も注目するくせに、なぜほとんどの人は、「人の動き」が発信する情報や、「人の動き」が他人に与える影響力について語ろうとしないのでしょうか?

人の動き研究室では、「人の動き」という観点から、様々な人間関係の現場を観察分析し、人の動きの影響力や、発信する明確な情報についてご報告を続けています。

さて、今日は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」の二つの動きを併せ持つ店員についてご説明いたします。

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※くっきりはっきりと指し示す店員からは、信ぴょう性や責任感が感じられる。


●自信と責任を持って案内や説明をする「一点注意&攻撃」タイプの店員

「一点注意&攻撃」タイプの店員は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」の二つを同時に行うのが特徴です。

いつどのような状況にあろうとも、部下に対して責任と自信を持って、非常に明確な指示を出すことができる、リーダーシップの高い上司がどの会社にも必ず存在しています。

そして、リアルショップでも、このようなタイプの店員に、ごくたまに遭遇します。

「一点注意&攻撃」タイプの店員は、お客様に案内したり説明したりするときに、必ずこの二つの動きを同時に行います。

(1)「一点注意の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、方向場所をわかりやすく案内したり、細かい部分を正確に説明することに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「きちんとしている店員」「案内がわかりやすい店員」「説明がわかりやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「信頼できる店員員」「責任感のある店員」「自信のある店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う店員は、お客様から声がかかると、直ぐに近づいてこの動きを使って対応します。

そして、方向や場所を案内する時は、案内する方向や場所に向かって、はっきりと手や指で指し示しますが、この際、はっきりと指し示す手や指を、上から下に向かって、力を入れて動かすのが特徴です。

商品やカタログの説明をする時にも、はっきりと手や指を指し示しますが、下に向かって力を入れる動きを伴うために、自信や責任を感じていることが伝わります。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「自信を持ってわかりやすく説明する人」「責任を持ってはっきりと指示する人」「わかりやすくて信頼できる人」などのイメージを感じ取ります。

「自信を持ってわかりやすく説明する店員」
「責任を持ってはっきりと指示する店員」
「わかりやすくて信頼できる店員」

以上のようなイメージは、同時に、お客様に対して店員が「下手(したて)」であることを感じさせるために、あらゆる接客の現場において大変有効です。

このような、店員は、得意のリーダーシップを発揮してあっという間に店長の座に上り詰めてゆきますので、実は、お客様が接客の現場ではなかなか遭遇できない貴重な店員なのです。


【関連記事】

1.「一点注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「不動」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

13.「一点注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

14.「一点注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

15.13タイプの店員とは?


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