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2016年4月22日 (金)

9.「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

商店街の店から、スーパーやコンビニやショッピングセンターなどの新しい店への変化は、馴染み同士の店員と客のコミュニケーションを、見知らぬ同士の店員と客のコミュニケーションへと変化させました。

今もっとも新しい店である、「駅ナカ・駅ソト」ショップにおいては、より見知らぬ店員と客とのコミュニケーションが中心となっています。(3月25日一期オープン4月15日二期オープンした、JR新宿駅南口の「ニュウマン」参照)

さて、そのような現在のリアルショップにおけるコミュニケーションにおいては、お客様は、店員のことばと共に、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)からも、できるだけ多くの情報を獲得しようとして、大変敏感になっています。

そのために、お客様は、店員が想像する以上に、素早く店員の動き(しぐさ=身振り手振り)を読み取り、感じが良い店員か感じが悪い店員か、つまり、「下手・したて」に出る店員か「上手・うわて」に出る店員かを、一瞬に判断しながら、店員とのコミュニケーションを交わしているのです。

さて、今日は、熱心で前向きな人だと感じさせる、「接近の動き」が得意な店員についてご説明したいと思います。


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●お客様には親しみやすそうに近づいて、何事にも熱心に取り組む「接近タイプ」の店員

4月19日の「虚脱タイプの店員」の説明で、「ほとんどのお客様は、積極的で熱心な店員が嫌いです」と説明したばかりですが、積極的で熱心であるにもかかわらず、お客様から大変好かれる店員が存在しています。

なぜならば、その店員は、まだ買うか買わないかが決まっていないお客様や、今日は見るだけのお客様に対しては、そっと近づくだけで、唐突な接客アプローチをしたりはしないからです。

そして、お客様の状況を十分に見計らって、いざ近づいたり声をかけたりする場合にも、お客様を全く動揺させないで、そっと至近距離まで近づくことができます。

つまり、この店員はお客様に近づく速度を自在にコントロールして、自分が「下手・したて」であることを感じさせることができるのです。

一方、お客様は、その店員が強引な接客をしないということを、つまり「上手・うわて」には出てこないということを、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から敏感に察知するために、驚いて逃げだすようなことにはならないのです。

さて、「接近タイプ」の店員は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行うために、前向きで熱心なことを表現するのが得意です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「親しみやすい人」「熱心な人」「前向きな人」「やる気のある人」などのイメージを感じ取ります。

「親しみやすい店員」
「熱心な店員」
「前向きな店員」
「やる気のある店員」

以上のようなイメージは、お客様に対して店員が「下手(したて)」であることを感じさせるために、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「接近タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。


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