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2016年4月19日 (火)

8.「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

ネットショップが普及すればするほど、実は、リアルショップの店員にスポットライトが当たっています。

「ネット」コミュニケーションが中心のお客様にとって、リアルショップは店員と「生」のコミュニケーションを交わす貴重な現場だからです。

そのために、お客様は、店員が想像する以上に、店員のことばや動き(しぐさ=身振り手振り)を大変敏感に感じています。

そして、一瞬にして感じが良い店員か感じが悪い店員かを判断しながら、店員との「生」のコミュニケーションを交わしているのです。

さて、今日は、「やる気」を感じさせない、「虚脱の動き」が得意な店員についてご説明したいと思います。

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●がっかりして直ぐにやる気を失ってしまうように感じさせる「虚脱タイプ」の店員

ほとんどのお客様は、積極的で熱心な店員が嫌いです。

しかし、初めから購入が決まっている場合や、いざ店員に質問や相談をしようと思ったり、いよいよ注文をしようと決心した場合のお客様は、熱心で積極的な店員を希望します。

つまり、店員に対するお客様の希望は、購入が決定する前と、購入が決定した後とでは、全く異なるものに変化するものなのです。

店員の「なわばり」であるリアルショップにおいては、その方がお客様にとって有利な買い物ができるからです。

従って、やる気を全く感じさせない店員は、リアルショップにおいては多分に功を奏することになりやすいのです。

なぜならば、まだ買うか買わないかが決まっていない客や、今日のところはひやかすだけの客にとっては、やる気を出さないで対応してくれる店員がありがたいからです。

さて、「虚脱タイプ」の店員は、実は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

お客様は、この「虚脱タイプ」の店員の動き(しぐさ=身振り手振り)を一瞬にして見破り、
安心して商品を検討するのです。

しかし、いざお客様が質問や相談を投げ掛けたり、いよいよ購入の意志が固まり注文を出した場合には、お客様は「虚脱タイプ」の店員に不満を感じてしまいます。

それは、きちんとした情報が欲しいときに、上から下に力を抜いて、がっかりしたような「うなずき」を繰り返しながら対応してしまうからです。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「やる気のない人」「責任感のない人」「自信のない人」「嬉しそうにしない人」などのイメージを感じとってしまうのです。

「やる気のない店員」
「責任感のない店員」
「自信のない店員」
「嬉しそうにしない店員」

以上のようになイメージを、お客様に感じさせることは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

いざ、接客が開始されたら、「虚脱タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


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