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2016年4月30日 (土)

12、「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このブログでは、コミュニケーションにおいて「人の動き」の役割がいかに大切であるかということをご説明しています。

私たちは、多くの人に出会う仕事をしている人以外は、毎日、限られた人とだけのコミュニケーションを繰り返しています。

そして、顔馴染みの人とのコミュニケーションにおいては、「ことば」を中心としたコミュニケーションを交わし、「相手の動き」に関してはほとんど頓着しないようにしています。

ところが、いったん、見知らぬ人とのコミュニケーションに遭遇すると、途端に「相手の動き」が大変気になってしまうのです。

例えば、リアルショップを訪れた場合には、店員の接客トークよりも、店員の接客態度、つまり店員の「動き」が大変気になってしまうものです。

このことは、コミュニケーションにおいて、「人の動き」が重要な役割を果たしているということを、本当は私たちがよく知っているということの証左だと考えられます。

実は、よく知っている相手か知らない相手かには関係なく、コミュニケーションにおいては、やはり「人の動き」が非常に大きな役割を持っていて、人は、「ことば」ではなく「動き」によって、動かされているものなのです。

したがって、店においても、お客様は店員の「接客トーク」ではなく、それに伴う「動き」によって、動かされているのです。

さて、今日は、常に相手から遠ざかりたいというイメージを感じさせてしまう、「退避の動き」が得意な店員についてご説明したいと思います。

12

●その場から立ち去りたいように感じさせる「退避タイプ」の店員

私たちは、「お客様」としてリアルショップに入って行った場合、店員が接客をしてこないセルフサービス方式の店でさえ、レジカウンターにいる店員のことが気になります。

ましてや、セルフではない店の場合は、店員が直ぐに接客を開始してくることに、大きな抵抗を覚えてしまいます。

商品を買うつもりでいる場合ですら、少しは自由に見させて欲しいと思いますが、買う気がなくてひやかすだけの場合には、積極的な店員の接客を避けることに大きなストレスがかかります。

それだけに、積極的に接客を開始しないで、自分から距離を保ちながら遠ざかってくれる店員の場合は大助かりです。

そのような店員は、「買って欲しい」というオーラを全く感じさせないために、特にひやかし客から好まれます。

しかし、ひやかすだけのつもりだったお客様が、急に気分が変わって、店員に相談したくなったり購入したくなったりした場合には、どんどん遠ざかって行ってしまう店員には非常に不満を感じてしまいます。

さて、「退避タイプ」の店員は、実は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくりと進む動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのため、この「退避タイプ」の店員は、お客様に対しては、なるべく積極的な接客はしないように心掛け、お客様から遠ざかってあげることが、効果的な接客方法なのだという価値観を持っています。

このタイプの店員は、接客してほしくないお客様にとっては確かにありがたいのですが、質問や相談を投げ掛けて、できれば購入したいと思うお客様にとっては不満になります。

なぜなら、常に身体を後ずさりさせて、少しずつ後方に移動していく動き(しぐさ=身振り手振り)から、お客様は、「やる気のない人」「消極的すぎる人」「その場から遠ざかりたい人」「関わりたくない人」などのイメージを感じ取ってしまうからです。

「売る気のない店員」
「消極的すぎる店員」
「その場から遠ざかりたい店員」
「関わりたくない店員」

以上のようなイメージをお客様に感じさせることは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

いざ、接客が開始されたら、「退避タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


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