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2016年4月 2日 (土)

3.「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

現代は、わざわざ「リアルショップ」に出かけて行くことなく、何でも「ネットショップ」で気軽に購入できる時代です。

しかし、私たちは決して「ネットショップ」だけで満足できるわけではありません。

「リアルショップ」は「ネットショップ」がうまく使いこなせない高齢者の人たちにだけ必要なのではなく、すべての人にとって必要なのです。

それでは、「リアルショップ」はいったい何のために必要なのでしょうか?

その答えは、現在、ターミナル駅周辺の「移動空間=道」に次々と登場している新しい店(リアルショップ)に、大勢のお客様が引きつけられている状況に見出すことができます。

実は、私たち現代人は、「移動空間=道」における見知らぬ人(店員)との束の間の人間関係を強く望んでいるのです。

なぜならば、日頃の規範やしがらみから解放された見知らぬ人(店員)とのコミュニケーションは、人を自由にし、元気にしてくれるからです。

その元気になる「源」を、誰でもが簡単に手に入れることができるところが、「移動空間=道」にある「リアルショップ」なのです。

ところで、「リアルショップ」には実に様々な店員がいます。

いずれの店員もお客様を元気にさせてくれますが、感じの良い店員は、感じの悪い店員に比べて遙かに多くの「元気」を提供してくれます。

このシリーズでは、順次13タイプの店員をご紹介していますが、今日は果たしてどちらの店員でしょうか? 

本日の店員は「不注意指示の動き」を頻繁に行う店員です。

03

●話は面白いが無責任な感じがする「不注意指示タイプ」の店員

お客様は、「リアルショップ」では、店員に質問や相談をしたくなることが生じます。

そんな時は、わかりやすく丁寧に案内や説明をしてくれることを期待しながら、店員に声をかけます。

そして、店員の案内や説明を聞きながら、「今日は店員に当たった」とか「外れた」などと感じているのです。

それでは、いったい何を基準にして、店員の「当たり外れ」を判断しているのでしょうか?

その判断の基準は、お客様自身が何となく感じるイメージですが、そのイメージは店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」から生まれているのです。

「不注意指示タイプ」の店員は、実は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらす動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行っているのです。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「無責任な人」とか「面白い人」などのイメージを感じているのです。

「話が散らかってわかりにくい店員」
「間違った方向や場所を案内してしまう店員」
{無責任な説明をしてしまう店員」

以上のイメージは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

従って、「不注意指示タイプ」の店員の動き(しぐさ=身振り手振り)は、できるだけしないようにする必要があります。


【関連記事】

1.13タイプの店員とは?

2.案内アクション

3.一点注意の動き

4.全体注意の動き

5.不注意指示の動き/劣位

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