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2016年4月 8日 (金)

5.「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

「リアルショップ」では、お客様は、自分に接客してくれる店員の様子をよく観察しています。

なぜならば、リアルショップでの買い物では、店員とのコミュニケーションは、お客様にとって商品と同じように重要なものだからです。

ネットショップでは、お客様が満足するかしないかは、届けられた商品そのものよって決定します。

しかし、リアルショップでは、お客様が満足するかしないかは、商品そのものよりも店員とのコミュニケーションの内容に左右されることが珍しくないからです。

そのために、店員がどのような人であるか?どのように対応してくれるのか?ということは、お客様にとって一番の関心事なのです。

従って、お客様は、店員の様子つまり店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」を注意深く観察しているのです。

さて、今日の店員は「攻撃の動き」を行う店員です。

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●自信や責任感を感じさせる「攻撃タイプ」の店員

リアルショップは、商品を直に目で見たり触れたり試したりすることができるために、一見、納得した買い物ができるように感じますが、意外にそうではありません。

見たり触れたりすればするほど迷ってしまったり、二つの内どちらにしようか決められなくなったりして、大いに悩んだりするものです。

そんな時は、店員に質問したり相談したりして、店員の説明を参考にしながら、自分が納得できると思える商品を購入することになります。

このような状況の時に、店員が非常に自信や責任感を感じさせる説明の仕方をしてくれる場合があります。

店員の説明を聞くと迷いや不安が消え去り、心から責任を持ってすすめてくれる商品をぜひとも購入したいと感じることがあります。

そのように感じる要因は、店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」から生じているのです。

さて、「攻撃タイプ」の店員は、実は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん伴いながら、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「自信のある人」「責任感のある人」「信頼できる人」などのイメージを感じとってしまうのです。

「自信のある店員」
「責任感のある店員」
「信頼できる店員」

以上のイメージは、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「攻撃タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。


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7.全体注意の動き

8.不注意指示の動き

9.注意不明の動き


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