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2016年4月14日 (木)

7.「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

リアルショップにおいては、店員が下手(したて)でお客様が上手(うわて)という人間関係が、両者の暗黙のルールになっていることをご説明しました。(4月10日

店員は見知らぬお客様に対して、敢えて下手(したて)に出ることによって、お客様とのコミュニケーションをうまく行うことができるのです。

私たちは、リアルショップで買い物を終えた時、大抵は大変気分が良くなりますが、それは自分が欲しかった商品をようやくゲットすることができたからだと思っています。

しかし、隠された本当の理由は、店員から上手(うわて)な立場にしてもらって買い物をしたことなのです。

なぜそれが隠された理由なのかというと、店員を下手(したて)にしたりお客様を上手(うわて)にしたりするものは、実は、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)だからなのです。

そのために、残念ながら、お客様の気分を悪くさせてしまう動き(しぐさ=身振り手振り)を繰り返してしまう店員も存在しています。

さて、今日は、下手(したて)に出る動きが苦手で、反対に上手(うわて)に出る動きが得意な店員をご紹介したいと思います。

その店員は、「独断の動き」を行う店員です。

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●自分本位な意見や考えに固執したり主張したりしていると感じさせる「独断タイプ」の店員

リアルショップにおいては、お客様は商品をよく眺めたり検討したり試したりすることができるので、自分自身の判断で購入を決断することができますが、商品によっては、店員に質問や相談をしなければ購入できない場合があります。

そんな時、お客様は、はっきりしている店員やしっかりしている店員に当たることをひそかに希望しているものです。

ところが、そのような状況で、確かにしっかりしたイメージはするものの、質問や相談の内容から外れた意見や主張が多く、何となく横柄な感じがする店員がいます。

それはたいてい「独断タイプ」の店員です。

「独断タイプ」の店員は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん伴いながら、自分の意見や考えを主張して、なかなか曲げなくなってしまう傾向があります。

具体的には、「独断タイプ」の店員は、下から上に力を入れる「うなずき」を使って、自分本位なタイミングで「あいづち」を繰り返しながら、お客様の話を聞いたり、説明をしたりしてしまいます。

すると、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「自分本位な人」「頑固な人人」「固執する人」などのイメージを感じとってしまうのです。

つまり、「独断タイプ」の店員の「うなずき」の動きが、店員が上手(うわて)で、お客様が下手(したて)な立場であることを感じさせてしまうのです。

「自分本位な店員」
「頑固な店員」
「固執する店員」

以上のように、店員の方が上手(うわて)であることを感じさせることは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

「独断タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


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