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2016年4月10日 (日)

6.「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

「店員と客」という関係は、物販店や飲食店以外にもたくさんあります。

空港や銀行のカウンター、自動車や家具のショールーム、イベント会場等々、様々なところに「店員と客」の関係が存在し、いわゆる接客コミュニケーションが行われているのです。

そして、すべての接客コミュニケーションにおける「店員と客」の関係は、「店員が下手(したて)で、客が上手(うわて)」になります。

これは、見知らぬお客様との短い人間関係をうまく行うための、店員の定番テクニックなのです。

あらゆる店員は、「下手(したて)にでる」ことによって、お客様を動かしているのです。

このことは、少なくとも日本においては、「店員と客」の両者が暗黙のルールとして認識しています。

さて、今日は、この「下手(したて)にでる」テクニックが上手な店員をご紹介したいと思います。

その店員は、「協調の動き」を行う店員です。

「協調の動き」をどのように使って、お客様を「上手(うわて)にさせる」かをご説明したいと思います。



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●心から受け入れたり、賛同したりしていることを感じさせる「協調タイプ」の店員

大抵のお客様は、リアルショップの買い物において、店員から感じの良い接客を受けることも、感じの悪い接客を受けることも、両方経験しています。

そして、本当に感じの良い店員の接客を受ける機会は少ないものだと感じています。

それだけに、感じの良い接客を受けた時は、自分が欲しかった商品を購入できたこと以上の感動を覚えてしまいます。

ところが不思議なことに、その感動を覚えるほどの感じの良い接客が、具体的にはどのようなものであったのかということは、ほとんどのお客様は他人にうまく話すことができません。

それは、お客様が無意識のうちに、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から、感じが良いか感じが悪いかの情報を受け取っているからなのです。

さて、「協調タイプ」の店員は、実は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん伴いながら、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

そのために、下から上に力を抜く「うなずき」を使って、適切な「あいづち」を繰り返しながら、お客様の話を聞いたり、説明をしたりすることが上手です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「なんでもよく受け入れてくれる人」「協調的な人」「優しい人」などのイメージを感じとってしまうのです。

つまり、「協調タイプ」の店員の「うなずき」の動きが、「店員が下手(したて)で、お客様が上手(うわて)」な関係であることを十分に認識させてくれるのです。

「なんでもよく受け入れてくれる店員」
「協調的な店員」
「優しい店員」

以上のように、店員が「下手(したて)」であることを感じさせることは、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「協調タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。


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