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2016年4月27日 (水)

11.「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

日経MJ(4月25日)1面に『ネット時代に挽回』という見出しで、旅行会社JTBのリアル店舗が再評価されている記事が報じられています。

スタッフが、『直接いろいろと相談に乗ってくれるので失敗がなく安心できる』などの理由で、「リアルショップ」が再評価されているのです。

また同紙7面には、『ファッション業界に特化した人材紹介の大手会社が訪日外国人客に対する接客の向上に力を入れている』という記事があり、『手は自然な感じで前で組んで、下におろします』、『指は必ずそろえます』などの「おもてなし」の立ち振る舞いの仕方を指導していると報じています。

確かに、リアルショップがお客様の購買行為に強い影響力を持っているということは再評価されていますが、リアルショップの店員のアクションが「お客様を動かす」ということに関しては、まだまだ多くの関係者達に気づかれないままになっています。

このブログでは、リアルショップの店員のアクションが「お客様を動かす」影響力について、ご説明を繰り返しています。

さて、今日は、あまりにも早すぎる動きが問題を引き起こしやすい、「突進の動き」が得意な店員をご紹介します。

11

●お客様の要望に対して、勢いよく対応し過ぎて失敗しやすい「突進タイプ」の店員


約30年前・1986年に拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞出版社)で、「早すぎるいらっしゃいませ!は、客を遠ざける店員のアクション」になっていることをご報告いたしました。

それまでの接客教育では、お客様が店に入ってくるや否や、少しでも早く積極的に「いらっしゃいませ!」と声をかけて近づくことが基本でした。

しかし、店は店員の「なわばり」であるために、早すぎる接客を開始してしまっては、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、かつ、店員が「上手・うわて」に出ることを表現してしまうアクションとなって、お客様を遠ざける結果となっていたのです。

中でも「突進タイプ」の店員は、どの店員よりも接客を開始するタイミングが早く、お客様を驚かせたり、不安にさせたりして、多くの失敗を繰り返しやすい店員でしたが、そのことに関しては、多くの関係者たちは誰も気がつきませんでした。

実は、「突進タイプ」の店員の失敗は、その人自身の動き(しぐさ=身振り手振り)によって生み出されているのです。

なぜならば、「突進タイプ」の店員は、実は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人だからです。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「唐突過ぎる人」「強引な人」「失敗しやすい人」「間違いやすい人」などのイメージを感じ取ります。

「唐突過ぎる店員」
「強引な店員」
「失敗しやすい店員」
「間違いやすい店員」

以上のようなイメージは、お客様に対して、店員が「上手(うわて)」であることを感じさせるために、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

「突進タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


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