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2016年4月24日 (日)

10.「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

商店街時代の店員とお客様は、顔馴染み同士の濃密な人間関係を背景にしていたために、ほとんどのお客様は、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)に関しては敢えて無頓着を装っていました。

やがて時代は移り、スーパーマーケットやコンビニエンスストアやショッピングセンターなどのような「セルフサービス方式」を採用した店が主流になると、お客様は店員の動きにはほとんど関心がなくなりました。

そして、ネットショップの普及によって、店員の動きはおろか、店員の存在すらを全く感じることなく買い物が完了するようになりました。

ところが、今、新しいリアルショップが電車・バス・飛行機などのターミナルの「駅ナカ・駅ソト」に次々と登場してきています。

「駅」に蘇ってきた「駅ナカ・駅ソト」ショップでは、かつての店員の動き(しぐさ=身振り手振り)を伴った接客方法が主流です。

つまり、昔の商店街や百貨店の「常連接客」が、スピードアップした接客方法となって再登場しているのです。

さて、今日は、特にきびきび・テキパキした店員というイメージを与える、「機敏の動き」が得意な店員をご紹介します。

10

●お客様の要望に対して、素早く次々と対応する「機敏タイプ」の店員

従来から、物販店には「接客の達人」と呼ばれる、群を抜いて高い売り上げを上げる店員が存在しています。

「接客の達人」には二つのタイプがあり、そのうちの一人が「機敏タイプ」の店員なのです。


「機敏タイプ」の店員は、意外なことに、他の店員よりもシャイなタイプなので、自分から進んでお客様に話しかけることが苦手です。

しかし、素早く行動することは得意なので、お客様が店にやって来ると、さりげなくお客様を避けながら、一方で、お客様から声がかかるや否や素早く対応しようとして待機しています。

そして、お客様から声がかかるとすぐに対応して、次々と素早く商品を紹介します。

この一連の動作は、

①積極的に接客を開始しないために「なわばり」を主張しない。
②お客様が店員の手助けを必要としたときには素早く対応する。

以上のことから、販売が成立しやすく、結果として「接客の達人」になりやすいのです。

たいていのお客様は、そっけなくてシャイなこの店員が「接客の達人」であることは全くわかりませんが、自分の要望に対して、素早く行動を繰り返す動き(しぐさ=身振り手振り)から、自分を「上手・うわて」にして、自らを「下手・したて」に振る舞う店員であることを察知して、何となく買いやすい店員だなということは感じます。

さて、「機敏タイプ」の店員は、実は、手や身体を使って後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「頼みやすい人」「すぐ対応してくれる人」「控えめな人」「素早い人」などのイメージを感じ取ります。

「頼みやすい店員」
「すぐ対応してくれる店員」
「控えめな店員」
「素早い店員」

以上のようなイメージは、店員が「下手(したて)」であることを感じさせるために、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「機敏タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。


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