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2016年4月 6日 (水)

4.「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

「ネットショップ」をよく利用しているお客様も、「リアルショップ」にはどうしても行きたくなります。

そして、たいていのお客様は、その理由は、「商品を直接見たり触れたり試したりすることができるから」だと思っています。

しかし、本当はそうではありません。

お客様にとっては、見知らぬ大勢の通行客が行き交う「移動空間=道」の中に、自分も見知らぬ一人の客として参加し、いろいろな「リアルショップ」をひやかしながら、やはり見知らぬ店員との何らかのコミュニケーションを行うという、それらの全てが、非常に快適なことだからなのです。

特に、「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」として交わす、ほんの束の間のコミュニケーションほど、お客様の気持ちを充足させるものはありません。

その束の間のコミュニケーションは、実は言葉ではなく、お互いの「動き=しぐさ=身振り手振り」を中心に交わされ、その「動き=しぐさ=身振り手振り」から多くの情報を得ているのです。

さて、今日の店員は「注意不明の動き」を頻繁に行う店員です。

04
●いろいろ説明してくれるが内容がはっきりしない「注意不明タイプ」の店員


たいていのお客様は、積極的に接客をしてくる店員よりも、客の方から声をかけるまでは、あまり関心がないようにしていてくれる店員の方が好きです。

積極的な接客を受けることによって、ゆっくり検討することができなくなったり、店員のすすめをついつい断り切れなくなって、後で後悔するような買い物をすることがあるからです。

ところが、いざ店員から話を聞きたくなった場合には、ていねいにわかりやすく案内や説明をしてくれる店員を望んでしまいます。

このような場合に、細かい部分について詳しくいろいろと案内や説明をするにもかかわらず、なんとなく自信がなさそうで、話の内容に信頼が持てないイメージを与える店員が存在しています。

このとき、お客様が店員に対して感じる「話がわかり難いので信頼できない」というイメージは、実はその店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」から生じているのです。

さて、「注意不明タイプ」の店員は、実は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん伴いながら話をするのが特徴です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「はっきりしない人」「話の要点がわかりにくい人」「優柔不断な人」などのイメージを感じとってしまうのです。

「はっきりしない店員」
「話の要点がわかりにくい店員」
「優柔不断な店員」

以上のイメージは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

「注意不明タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


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4.13タイプの店員とは?

5.案内アクション

6.一点注意の動き

7.全体注意の動き

8.不注意指示の動き

9.注意不明の動き


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