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2016年4月

2016年4月30日 (土)

12、「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このブログでは、コミュニケーションにおいて「人の動き」の役割がいかに大切であるかということをご説明しています。

私たちは、多くの人に出会う仕事をしている人以外は、毎日、限られた人とだけのコミュニケーションを繰り返しています。

そして、顔馴染みの人とのコミュニケーションにおいては、「ことば」を中心としたコミュニケーションを交わし、「相手の動き」に関してはほとんど頓着しないようにしています。

ところが、いったん、見知らぬ人とのコミュニケーションに遭遇すると、途端に「相手の動き」が大変気になってしまうのです。

例えば、リアルショップを訪れた場合には、店員の接客トークよりも、店員の接客態度、つまり店員の「動き」が大変気になってしまうものです。

このことは、コミュニケーションにおいて、「人の動き」が重要な役割を果たしているということを、本当は私たちがよく知っているということの証左だと考えられます。

実は、よく知っている相手か知らない相手かには関係なく、コミュニケーションにおいては、やはり「人の動き」が非常に大きな役割を持っていて、人は、「ことば」ではなく「動き」によって、動かされているものなのです。

したがって、店においても、お客様は店員の「接客トーク」ではなく、それに伴う「動き」によって、動かされているのです。

さて、今日は、常に相手から遠ざかりたいというイメージを感じさせてしまう、「退避の動き」が得意な店員についてご説明したいと思います。

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●その場から立ち去りたいように感じさせる「退避タイプ」の店員

私たちは、「お客様」としてリアルショップに入って行った場合、店員が接客をしてこないセルフサービス方式の店でさえ、レジカウンターにいる店員のことが気になります。

ましてや、セルフではない店の場合は、店員が直ぐに接客を開始してくることに、大きな抵抗を覚えてしまいます。

商品を買うつもりでいる場合ですら、少しは自由に見させて欲しいと思いますが、買う気がなくてひやかすだけの場合には、積極的な店員の接客を避けることに大きなストレスがかかります。

それだけに、積極的に接客を開始しないで、自分から距離を保ちながら遠ざかってくれる店員の場合は大助かりです。

そのような店員は、「買って欲しい」というオーラを全く感じさせないために、特にひやかし客から好まれます。

しかし、ひやかすだけのつもりだったお客様が、急に気分が変わって、店員に相談したくなったり購入したくなったりした場合には、どんどん遠ざかって行ってしまう店員には非常に不満を感じてしまいます。

さて、「退避タイプ」の店員は、実は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくりと進む動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのため、この「退避タイプ」の店員は、お客様に対しては、なるべく積極的な接客はしないように心掛け、お客様から遠ざかってあげることが、効果的な接客方法なのだという価値観を持っています。

このタイプの店員は、接客してほしくないお客様にとっては確かにありがたいのですが、質問や相談を投げ掛けて、できれば購入したいと思うお客様にとっては不満になります。

なぜなら、常に身体を後ずさりさせて、少しずつ後方に移動していく動き(しぐさ=身振り手振り)から、お客様は、「やる気のない人」「消極的すぎる人」「その場から遠ざかりたい人」「関わりたくない人」などのイメージを感じ取ってしまうからです。

「売る気のない店員」
「消極的すぎる店員」
「その場から遠ざかりたい店員」
「関わりたくない店員」

以上のようなイメージをお客様に感じさせることは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

いざ、接客が開始されたら、「退避タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


【関連記事】

1.「一点注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.13タイプの店員とは?


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2016年4月29日 (金)

48.(15)思い出に埋もれた玩具店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

近年、なぜ多くのお客様が、駅や空港ターミナルの「駅ナカ・駅ソト」ショップに引きつけられるのかを知るために、敢えて約30年前(1988年当時)の商店街の店を「人の動き」という観点から、分析してご説明しています。

当時の子供たちにとって、商店街の店で興味がある店は、当然、「本屋さん」と「おもちゃ屋さん」でした。

学校帰りや塾帰りなどに、店主から注意を受けるまで粘って、本屋さんでマンガを立ち読みしたり、おもちゃ屋さんでおもちゃを眺めたりすることが、ひと時の楽しみだったからです。

そして、買わずにひやかすだけの子供たちにとって、立ち読みしやすい本屋さんや、試して遊べるおもちゃ屋さんがどこにあるかということが、重要な情報となっていたのです。

ところで、商店街の店が、子供にとっても大人にとっても「ひやかしにくい店」だと思われた要因は、

(1)お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」の店
(2)「店員空間のない、引き込み・回遊型店」が中心の店
(3)常に馴染みの店主が接客をする店

すなわち、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすい店だったからなのです。

現在人気の「駅ナカ・駅ソト」ショップにおいても、売れる店と売れない店は生じていますが、その一番の要因もやはり店員の「なわばり」です。

すなわち、店員が「なわばり」を主張するアクションをしている店か、あるいは「なわばり」を解除するアクションをしている店かによって、「入りやすさ」が左右されているのです。

さて、今日は、全国各地の商店街の店として、必ず存在していた「玩具店」(20回シリーズの15回目)についてです。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)店頭は意外と地味な玩具店(1988年当時)

………おもちゃさんの看板は独特でおもしろいものが多いのですが、店そのものはあまり目立ちません。

商品の劣化を恐れて、人気商品は店の奥の方に大切にしまわれているからです。

店頭に出ているのは劣化の心配の少ない幼児向きの砂あそびセットやバトミントンセットばかりなので、最近の子供たちをひきつけるのは困難です。(1988年当時)………

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(2)子供が自由にひやかせる店内は提供されていなかった(1988年当時)

………大抵の店は「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」ですが、店員が厳しく見張っているので自由に商品をひやかすことはできません。

店が小さいので店員のなわばり主張が強く、商品量も少なく、流行遅れのおもちゃがほとんどで、結局子供たちはデパートやスーパーに行ってしまうのです。………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


約30年前の1988年当時は、1970年代に登場してきたコンビエンスストアが、急激に全国各地に普及していき、商店街の近くにも登場し始めてきた頃でした。

朝早い、あるいは、夜遅いサラリーマンなどの一部の人たちに利用されていたコンビニを、先んじて「はいりやすく買いやすい店」だと直感したのは、意外にも子供達でした。

親から頼まれた買い物を、わざわざ遠く離れたコンビニエンスストアまで歩いて買いに行った子供たちは、子供一人でも気軽にはいれて、何もしゃべらなくても買い物ができる店が「コンビニ」なのだということをよく知っていたのです。

意外にもコンビニは、最初に感度の良い子供たちが受け入れ、それに若者が続き、やがては老若男女に受け入れれられる店となっていったという一面も持っているのです。

したがって、全国各地の商店街の店は、「見知らぬ店員」の登場によって、馴染みの客を奪われていったのだとも言えるのです…。


【関連記事】

1.(1)子供が去って行った菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

2.(2)味が伝わらない和菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

3.(3)限られた人だけのブティック(1988年当時のさびれゆく小売店)

4.(4)過去を売り続ける衣料品店(1988年当時のさびれゆく小売店)

5.(5)流行を捨てた靴店(1988年当時のさびれゆく小売店)

6.(6)若者に人気のないカバン店(1988年当時のさびれゆく小売店)

7.(7)守り続ける宝石・貴金属店(1988年当時のさびれゆく小売店)

8.セルフで買えない文房具店(1988年当時のさびれゆく小売店)

9.(9)貯蔵庫になった酒販店(1988年当時のさびれゆく小売店)

10.(10)古い体質が苦しい精米店(1988年当時のさびれゆく小売店)

11.(11)自由に選べない精肉店(1988年当時のさびれゆく小売店)

12.(12)ない魚は売れない鮮魚店(1988年当時のさびれゆく小売店)

13.(13)接客が気づまりな青果店(1988年当時のさびれゆく小売店)

14.(14)病人もはりにくい薬局・薬店(1988年当時のさびれゆく小売店)


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2016年4月28日 (木)

JR新宿「ニュウマン・エキナカ」の店舗構造と店員のアクション

こんにちは。

4月15日、JR新宿駅南口に、「ニュウマン」の「駅ソト・駅ナカ」ショップである「エキナカ」と「エキソト」がオープンしたことについてはすでにご報告いたしました。

さて、今日は、「ニュウマン・エキナカ」の店舗構造と店員のアクションについてご説明いたします。

「ニュウマン・エキナカ」は、新しくできた「甲州街道改札」と「ミライナタワー改札」と「新南改札」の三つの改札に挟まれた構内に位置しています。

そして、「ニュウマン・エキナカ」は、次の四つのタイプに分類される30店舗で構成されています。



Photo               Photo_2
※店員空間の狭い接触型店            ※店員空間の広い接触型




Photo_3              Photo_4
店員空間のある、引き込み・回遊型店   ※店員空間のある接触・引き込み・回遊型店


それでは、それぞれの店舗構造の店が生み出す、店員のアクションについて、分析していきたいと思います。


(1)「店員空間の狭い接触型店」の店員のアクション

Photo

「店員空間の狭い接触型店」は、百貨店などの食品フロア―の典型的な店舗構造です。

このタイプの店では、じっと立ってお客様を待ち構えたり、早すぎる接客を開始したりして、「なわばり」を主張する店員のアクションが生じやすいのが特徴です。

しかし、現在のところは、大勢のお客様で賑わっているために、そのような店員のアクションはほとんど気になりません。

大抵の店員は、大勢のお客様に対する、接客中か作業中のアクションを行っているために、「なわばり」を解除した、お客様を引きつける店員のアクションを行っています。


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※弁当・サンドイッチ・和洋菓子他のコーナー側の様子

Photo_7
※和洋菓子他のコーナー側の様子


下の写真は、シューダン・フェールパリという洋菓子店です。

一店舗だけ孤立した位置にある「店員空間の狭い接触型店」ですが、店内での焼きたての「シュークリーム」を求める客の行列が途絶えない状態となっています。

商品の製造作業に専念する店員のアクションと、包装&精算作業に追われる店員のアクションが、狭い店の「なわばり」を解除して、多くの通行客を引きつけています。

Photo_6_2
※シューダン・フェールパリ

(2)「店員空間の広い接触型店」と店員のアクション

Photo_2

壁面を背にして、「店員空間の広い接触型店」が5店舗、隣接して配置されています。

5店舗のうちの4店舗は、広い通路に面しているために、一時は店頭に客の姿が途絶えることもありますが、店員空間が広い構造のために、「なわばり」を主張する店員のアクションが目立たず、直ぐに大勢のひやかし客を店頭に引きつけています。

Photo_9_2   
※①ラパティスリー・デ・レーヴ

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※②カカオ

Sai
※③今日のごはん和saiの国

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※④パオツーステーション


残りの1店舗は、他の店に比べて通行客の少ない通路に面しているため、お客様が途絶えた場合には、店頭に立っている店員の姿が「なわばり」を主張するアクションとなって、お客様を遠ざける状況を招く場合も生じています。

惣菜商品を販売するこの店にとって、この店の位置が、お客様を引きつける上でのハンデになるのかどうかについては、引き続いて観察を続けていきます。


Photo_5
※⑤アール・エフ・ワン



(3)「店員空間のある、引き込み・回遊型店」と店員のアクション

Photo_3

店の前面を閉じた店と、店の前面をオープンにした「店員空間のある、引き込み・回遊型店」があります。

そして、いずれもセルフサービス方式を採用した店のために、「なわばり」を主張する店員のアクションは基本的には見かけられません。

しかし、店頭や店内の回遊通路に特別の案内や説明を行うための店員が加わり、じっと立ってお客様を待ってしまうと、「なわばり」を主張する店員のアクションとなる場合もあります。


Photo_9   
※エム.ル ビアン(セルフサービス方式のパン屋さん)

Photo10_2
※ココルミネストア



(4)「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」と店員のアクション

Photo_4

「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」は、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」と同様に、セルフサービス方式を採用した店のために、「なわばり」を主張する店員のアクションは生じません。

ただし、期間限定販売ショップの場合は、商品の案内や説明をするための店員が店頭や店内で待機しているために、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、ひやかしにくい状況を生み出している場合も見かけられます。


Photo_2   
※ブックシェルフ(本屋さん)


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※リカーセレクトサンロクマル(酒、飲み物他)

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※ビームスニューズ(期間限定ショップで、バッグ&アクセサリー他を販売する店)


以上が、「ニュウマン・エキナカ」の店舗構造と店員のアクションの分析です。

世界一の乗降客数を誇る新宿駅の「駅ナカ」という立地の特性上、ここには、新宿に初めて来た人や新宿から遠くへ離れていく人、旅行中に立ち寄った人や隣接する商業集積に移動中の人、仕事で移動中のビジネスマン&ウーマン、そして外国人旅行客等々、実に種々雑多な人々が行き交っています。

そして人は、「移動中」にモノを買いたくなって「店」に立ち寄るのです。

しかも、「なわばり」を主張する店員のアクションがある店を避けながら、また、「なわばり」を解除する店員のアクションがある店や、大勢のお客様の姿、すなわち「サクラパワー現象」の生じている店に引きつけられながら、「店」をひやかしたり買い物をしたりすることを楽しんでいるのです。

移動空間(道)に発生した「駅ナカショップ」 の、魅力に満ちた「ニュウマン・エキナカ」に関しては、今後もレポートを続けてまいります。


【関連記事】

1.見知らぬ客を対象に、接客をしなかった「戸板一枚の店」

2.JR新宿駅新南口に大型商業施設「ニュウマン」が第一期オープン

3.駅ソト「ニュウマン」は「道」のある商業集積か?(東京・JR新宿駅新南口)

4.新宿駅南口に「バスタ新宿」がオープン。人の流れが一気に変わりそう。

5.東京・JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニューマン」を構成する店舗構造は「道」にふさわしいか?

6.JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニュウマン」の通路(道)が、移動空間の「道」としてはなぜ弱いか?

7.今もっとも注目されている、JR新宿駅の四つの「駅ソトショップ」の「移動空間(道)」の違い。

8.新宿ニュウマン「エキナカ」&「エキソト」がオープン!

9.JR新宿南口「ニュウマン」の飲食店は、「移動空間=道」にできた飲食店。

10.新宿駅「ルミネエスト」と「ニュウマン」の店員のアクションはなぜ違うのか?


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2016年4月27日 (水)

11.「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

日経MJ(4月25日)1面に『ネット時代に挽回』という見出しで、旅行会社JTBのリアル店舗が再評価されている記事が報じられています。

スタッフが、『直接いろいろと相談に乗ってくれるので失敗がなく安心できる』などの理由で、「リアルショップ」が再評価されているのです。

また同紙7面には、『ファッション業界に特化した人材紹介の大手会社が訪日外国人客に対する接客の向上に力を入れている』という記事があり、『手は自然な感じで前で組んで、下におろします』、『指は必ずそろえます』などの「おもてなし」の立ち振る舞いの仕方を指導していると報じています。

確かに、リアルショップがお客様の購買行為に強い影響力を持っているということは再評価されていますが、リアルショップの店員のアクションが「お客様を動かす」ということに関しては、まだまだ多くの関係者達に気づかれないままになっています。

このブログでは、リアルショップの店員のアクションが「お客様を動かす」影響力について、ご説明を繰り返しています。

さて、今日は、あまりにも早すぎる動きが問題を引き起こしやすい、「突進の動き」が得意な店員をご紹介します。

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●お客様の要望に対して、勢いよく対応し過ぎて失敗しやすい「突進タイプ」の店員


約30年前・1986年に拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞出版社)で、「早すぎるいらっしゃいませ!は、客を遠ざける店員のアクション」になっていることをご報告いたしました。

それまでの接客教育では、お客様が店に入ってくるや否や、少しでも早く積極的に「いらっしゃいませ!」と声をかけて近づくことが基本でした。

しかし、店は店員の「なわばり」であるために、早すぎる接客を開始してしまっては、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、かつ、店員が「上手・うわて」に出ることを表現してしまうアクションとなって、お客様を遠ざける結果となっていたのです。

中でも「突進タイプ」の店員は、どの店員よりも接客を開始するタイミングが早く、お客様を驚かせたり、不安にさせたりして、多くの失敗を繰り返しやすい店員でしたが、そのことに関しては、多くの関係者たちは誰も気がつきませんでした。

実は、「突進タイプ」の店員の失敗は、その人自身の動き(しぐさ=身振り手振り)によって生み出されているのです。

なぜならば、「突進タイプ」の店員は、実は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人だからです。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「唐突過ぎる人」「強引な人」「失敗しやすい人」「間違いやすい人」などのイメージを感じ取ります。

「唐突過ぎる店員」
「強引な店員」
「失敗しやすい店員」
「間違いやすい店員」

以上のようなイメージは、お客様に対して、店員が「上手(うわて)」であることを感じさせるために、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

「突進タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


【関連記事】

1.「一点注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.13タイプの店員とは?


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2016年4月26日 (火)

 47.(14)病人もはりにくい薬局・薬店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

さて、今日は、約30年前の1988年当時の商店街シリーズ(14回目)の「薬局・薬店」についてご説明いたします。

当時の商店街の薬局・薬店は、はいりにくい店としてはトップクラスでした。

なぜならば、商品を買う気がなければ店に入り難かったことと、何かと店主と相談をしなければ、商品を購入することができなかったからです。

顔馴染みの店主に、いろいろと相談を持ち掛けて、良好な人間関係を結びながら、商品を購入することができるのは、ごくごく一部のお客様だけで、大部分のお客様は大きなストレスを感じながら購入していたのです。

近い将来、薬局・薬店で販売している商品を、店主と会話をすることなく自由に購入できる店(セルフサービス方式の店)が身近にたくさん登場してくることなどは、まだまだ想像することができない時代でした。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)商店街の薬局・薬店は買うことが決まっていてもはいり難かった(1988年当時)

……よっぽどのことがないとなかなかはいる気になれないのが、イラストのような薬局や漢方の店です。

どちらも「店員空間の狭い引き込み型店」と「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の折衷型店舗です。

そして、セルフサービス方式を採用した店ではないために、客が店内にはいるやいなや、白衣を着た中年の男性が現れて接客を開始します。


Photo_19        Photo_20

※店員空間の狭い、引き込み型店     ※店員空間のない、引き込み・回遊型店


どちらもいろいろと客の話を聞いて薬をすすめてくれるので良心的な感じもするのですが、病気でなければ立ち寄りたくない、なわばり主張の強い店です。(1988年当時)………

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(2)ほとんどの店主は、客がはいりやすい薬局・薬店を希望していることに気づかなかった(1988年当時)


Photo_21※店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店


………そのため特に上のようなタイプの店は、近くに薬品や化粧品や雑貨などを大量に陳列した「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の大型店が登場すると、大きな打撃をこうむります。

薬局も漢方もはいりやすいことが大切なのです。(1988年当時)………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


当時、都心に、セルフサービス方式の薬局・薬店が登場してきたという情報は、あっという間にひろがっていきました。

長い間、商店街の薬局・薬店で大きなストレスを感じながら購入していた商品を気軽に購入できる時代がきたのです。

当時、お客様は店主に知られたくないと思う商品の場合は、遠く離れた町の薬局・薬店で購入し、風邪薬や栄養剤など知られても嫌ではない商品だけを近くの薬局・薬店で購入していましたが、多くのお客様が抱えていたこのような悩みは、一気に解決されたのです。

確かに、薬局・薬店という商品だけは、いかにも顔馴染みの店主からは購入しにくいものだと思われがちですが、本当はどんな商品であっても、実は顔馴染みの店主からは購入したくないものなのです。

見知らぬ土地で、見知らぬ店員から、見知らぬ客となって「買い物がしたい!」というのがすべてのお客様の本音なのです…。


【関連記事】

1.(1)子供が去って行った菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

2.(2)味が伝わらない和菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

3.(3)限られた人だけのブティック(1988年当時のさびれゆく小売店)

4.(4)過去を売り続ける衣料品店(1988年当時のさびれゆく小売店)

5.(5)流行を捨てた靴店(1988年当時のさびれゆく小売店)

6.(6)若者に人気のないカバン店(1988年当時のさびれゆく小売店)

7.(7)守り続ける宝石・貴金属店(1988年当時のさびれゆく小売店)

8.セルフで買えない文房具店(1988年当時のさびれゆく小売店)

9.(9)貯蔵庫になった酒販店(1988年当時のさびれゆく小売店)

10.(10)古い体質が苦しい精米店(1988年当時のさびれゆく小売店)

11.(11)自由に選べない精肉店(1988年当時のさびれゆく小売店)

12.(12)ない魚は売れない鮮魚店(1988年当時のさびれゆく小売店)

13.(13)接客が気づまりな青果店(1988年当時のさびれゆく小売店)


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2016年4月25日 (月)

新宿駅「ルミネエスト」と「ニュウマン」の店員のアクションはなぜ違うのか?

こんにちは。

JR新宿駅の「駅ソト・駅ナカ」ショップを「人の動き」という観点からレポートしています。

さて、今日は、新宿駅東口にある「ルミネエスト」と、ちょうど一か月前(3月25日)にオープンした「ニュウマン」との店員のアクションの違いについて説明いたします。

実は、両者の店員のアクションには非常に大きな違いが見られます。

「ルミネエスト」は10代のピュアヤングをターゲットとし、それに対して「ニュウマン」は30代~40代のより洗練された女性をターゲット(流通ニュースより)としているために、店員のアクションが大きく異なっているのでしょうか?

両者の移動空間としての立地は、世界一の乗降客を誇る新宿駅の東口にある「ルミネエスト」が、新しくできた南口にある「ニュウマン」に比べて遙かに有利であることは明らかですが、「ニュウマン」は新しくできた高速バスやタクシーのターミナル「バスタ新宿」に隣接していることからも、「移動空間」(道)としての性質は全く同じと言えます。

東口には主に10代のピュアヤングな女性が、そして南口には主に30代~40代のより洗練された女性が移動しているなどということはあり得ないからです。

つまり、「移動空間」(道)として全く同じ状況にある、二つの商業集積の店員のアクションが大きく異なっているのです。


(1)ルミネエスト(新宿駅・東口)の店員のアクション

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※ルミネエスト(通路に出て接触部分の商品空間の作業を行う店員のアクション)

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※ルミネエスト(通路に出て通行客に声をかける店員のアクション)

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※ルミネエスト(絶えず店内の移動を繰り返す店員のアクション)

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※ルミネエスト(通路に出て商品の陳列を直す店員のアクション)


「ルミネエスト」では、「ニュウマン」に比べて、非常にたくさんの店員のアクションを観察することができます。

ここでは、「いらっしゃいませ、こんにちは」「どうぞお試しくださいませ」などの言葉をかけながら、商品の陳列を直したり、商品の位置を移動したり、商品をたたみ直したりする店員のアクションが繰り返されています。

このような店員のアクションは、店側がスタッフに十分に指導していることから生じているものですが、実は、ほとんどの店が「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の店舗構造をしていることも、大きな要因となっているのです。

つまり、外の通路に接した「商品空間」があるために、店員が自然と店頭や外の通路で、接客や作業をすることが多くなるからです。


Photo←店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


それだけでも、店員のアクションが目立つうえに、店内に活気を生み出すことを目的として店内の回遊通路をぐるぐると動き回る店員のアクションが、近年、流行しているからです。

しかし、店内を動き回る店員のアクションは、必ずしも「なわばり」を解除して、通行客を引きつける、店員の「作業中のアクション」となるわけではありません。

なぜならば、お客様からすると、店員に直ぐに近づかれたり、声をかけられたりする機会が多くなるために、逆に店員が「なわばり」を主張していると感じられる危険性があり、通行客を遠ざける店員のアクションにもなってしまうからです。


(2)ニュウマン(新宿駅・南口)の店員のアクション

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※ニュウマン(商品が店内に引き込まれているために、通路には店員のアクションはほとんど存在しない)

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※ニュウマン(通路は移動中の客の姿だけとなっている)


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※ニュウマン(通路には店員のアクションはないが、店内は店員の存在が直ぐにわかる状況となっている)


一方、「ニュウマン」は、「ルミネエスト」に比べて、非常に少ない店員のアクションとなっています。

通路に出て接客をしたり作業をしたりしている店員のアクションはほとんど見られません。

「ニュウマン」の1F~4Fの約46店舗の物販店は、ほぼ「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をした店となっています。


Photo_2  ←店員空間のない、引き込み・回遊型店

ごく一部の「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店では、店員のアクションが比較的多く観察できますが、大抵の店の店員は店内で接客中か作業中か、じっと立ってお客様を待っています。

「ルミネエスト」の、店内外を動き回る店員のアクションは、時には「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員のアクションになることはすでに説明しましたが、一方で、「ニュウマン」の店内で待機する店員は、お客様が店に入って来た場合には早い接客になりやすいために、「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員のアクションとなってしまいます。

今、「駅ソト・駅ナカ」ショップがもっとも注目を集める商業集積となっていますが、「移動空間」(道)」に生まれた店としては、どのような「店舗構造」が最もふさわしいのか?、どのような接客方法がピッタリしているのか?などについては、多くの様々な関係者たちの間で、まだまだ模索中なのだと感じられます。

ただ、かつて、「店」が、見知らぬ人が大勢行き交う「道」に発生してきたことと、「店」は店員の「なわばり」であることと、万人が「店」に行って「元気になりたい!」と渇望していることだけは、誰もが無視することができない事実なのです…。


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6.JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニュウマン」の通路(道)が、移動空間の「道」としてはなぜ弱いか?

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2016年4月24日 (日)

10.「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

商店街時代の店員とお客様は、顔馴染み同士の濃密な人間関係を背景にしていたために、ほとんどのお客様は、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)に関しては敢えて無頓着を装っていました。

やがて時代は移り、スーパーマーケットやコンビニエンスストアやショッピングセンターなどのような「セルフサービス方式」を採用した店が主流になると、お客様は店員の動きにはほとんど関心がなくなりました。

そして、ネットショップの普及によって、店員の動きはおろか、店員の存在すらを全く感じることなく買い物が完了するようになりました。

ところが、今、新しいリアルショップが電車・バス・飛行機などのターミナルの「駅ナカ・駅ソト」に次々と登場してきています。

「駅」に蘇ってきた「駅ナカ・駅ソト」ショップでは、かつての店員の動き(しぐさ=身振り手振り)を伴った接客方法が主流です。

つまり、昔の商店街や百貨店の「常連接客」が、スピードアップした接客方法となって再登場しているのです。

さて、今日は、特にきびきび・テキパキした店員というイメージを与える、「機敏の動き」が得意な店員をご紹介します。

10

●お客様の要望に対して、素早く次々と対応する「機敏タイプ」の店員

従来から、物販店には「接客の達人」と呼ばれる、群を抜いて高い売り上げを上げる店員が存在しています。

「接客の達人」には二つのタイプがあり、そのうちの一人が「機敏タイプ」の店員なのです。


「機敏タイプ」の店員は、意外なことに、他の店員よりもシャイなタイプなので、自分から進んでお客様に話しかけることが苦手です。

しかし、素早く行動することは得意なので、お客様が店にやって来ると、さりげなくお客様を避けながら、一方で、お客様から声がかかるや否や素早く対応しようとして待機しています。

そして、お客様から声がかかるとすぐに対応して、次々と素早く商品を紹介します。

この一連の動作は、

①積極的に接客を開始しないために「なわばり」を主張しない。
②お客様が店員の手助けを必要としたときには素早く対応する。

以上のことから、販売が成立しやすく、結果として「接客の達人」になりやすいのです。

たいていのお客様は、そっけなくてシャイなこの店員が「接客の達人」であることは全くわかりませんが、自分の要望に対して、素早く行動を繰り返す動き(しぐさ=身振り手振り)から、自分を「上手・うわて」にして、自らを「下手・したて」に振る舞う店員であることを察知して、何となく買いやすい店員だなということは感じます。

さて、「機敏タイプ」の店員は、実は、手や身体を使って後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「頼みやすい人」「すぐ対応してくれる人」「控えめな人」「素早い人」などのイメージを感じ取ります。

「頼みやすい店員」
「すぐ対応してくれる店員」
「控えめな店員」
「素早い店員」

以上のようなイメージは、店員が「下手(したて)」であることを感じさせるために、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「機敏タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。


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5.「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.13タイプの店員とは?


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2016年4月23日 (土)

46.(13)接客が気づまりな青果店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

かつての商店街の店と、商店街の最大の競合店として登場してきたスーパーマーケットの一番の違いは、「接客方法」です。

商店街の店の接客が、お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」であったのに対して、スーパーマーケットの接客は、お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」でした。

つまり、スーパーマーケットの登場は、店員の存在を全く気にすることなく、自由に商品を選んで買い物ができるセルフサービス方式を採用した店の登場だったのです。

このようなセルフサービス方式のスーパーマーケットの店が次第に普及して行った頃には、ほとんどのお客様は、自分が店で店員の存在が非常に気になるように、他のお客様もまた同じように店員の存在が非常に気になっているとは思えませんでした。

大抵のお客様は、自分の神経質な性格が原因で、店員を気にしているのだと思い込んでいたのです。

さて、今日は、約30年前の1988年当時の商店街の「青果店」についてご説明いたします。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)商店街全盛時代には、店主と客は濃密な人間関係でした(1988年当時)

………町の八百屋さんの典型的な構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

Photo※「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」

店員は常に店頭に出ていて、客が来ればあれこれ相手をしながら、商品を選んだり、計ったり、包んだり、つり銭を渡したりといったような昔ながらの売り方を展開します。

店員とのやりとりを楽しみにしている客もたくさんいました。(1988年当時)………

P174

(2)スーパーのセルフサービス方式の魅力には、勝てませんでした(1988年当時)

……ところがスーパーの登場は野菜や果物の全く新しい売り方を提案してきました。

Photo_2※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」



ひとりでも気軽に好きなだけ商品をひやかすことができ、途中で思い直して商品を取りかえることさえできるセルフ方式は、やはり多くの客の心をとらえました。

町の八百屋さんは今ではひやかしにくい店なのです。(1988年当時)………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


ここでご紹介した「青果店(八百屋)」は、1988年当時の日本の商店街に存在していた典型的な「青果店」です。

そこからさらに約35年さかのぼった1953年(昭和28年)に、日本で初めての食品スーパー「青山紀ノ国屋」が東京北青山に登場しました。

この店が日本で初めてセルフサービス方式を採用した食品スーパーマーケットです。

当初は、在日アメリカ人を対象に、「客が商品を選んでレジまで運ぶことで効率をアップする」のがねらいで、アメリカのセルフサービス方式が取り入れられたのです。

しかし、その後しばらくして、日本では全く違う解釈で、セルフサービス方式の食品スーパーが全国各地に普及していきました。

当時の人たちは、「買わないで見るだけでも許される店の登場」として、セルフサービス方式の食品スーパーを受け入れたのです。

セルフサービス方式の店で、客は初めて、自由に見たり選んだり触ったりしても、気に入らなければ買わなくてもよいという、従来までの店では許されなかった自由なアクションを獲得することになりました。

こうして、スーパーマーケットが全国に普及して初めて、多くのお客様が、従来の商店街の店では、自分だけではなく他のお客様も、店員の存在を気にしながら買い物をしていたのだということに気がつくこととなったのです…。


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5.(5)流行を捨てた靴店(1988年当時のさびれゆく小売店)

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7.(7)守り続ける宝石・貴金属店(1988年当時のさびれゆく小売店)

8.セルフで買えない文房具店(1988年当時のさびれゆく小売店)

9.(9)貯蔵庫になった酒販店(1988年当時のさびれゆく小売店)

10.(10)古い体質が苦しい精米店(1988年当時のさびれゆく小売店)

11.(11)自由に選べない精肉店(1988年当時のさびれゆく小売店)

12.(12)ない魚は売れない鮮魚店(1988年当時のさびれゆく小売店)


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2016年4月22日 (金)

9.「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

商店街の店から、スーパーやコンビニやショッピングセンターなどの新しい店への変化は、馴染み同士の店員と客のコミュニケーションを、見知らぬ同士の店員と客のコミュニケーションへと変化させました。

今もっとも新しい店である、「駅ナカ・駅ソト」ショップにおいては、より見知らぬ店員と客とのコミュニケーションが中心となっています。(3月25日一期オープン4月15日二期オープンした、JR新宿駅南口の「ニュウマン」参照)

さて、そのような現在のリアルショップにおけるコミュニケーションにおいては、お客様は、店員のことばと共に、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)からも、できるだけ多くの情報を獲得しようとして、大変敏感になっています。

そのために、お客様は、店員が想像する以上に、素早く店員の動き(しぐさ=身振り手振り)を読み取り、感じが良い店員か感じが悪い店員か、つまり、「下手・したて」に出る店員か「上手・うわて」に出る店員かを、一瞬に判断しながら、店員とのコミュニケーションを交わしているのです。

さて、今日は、熱心で前向きな人だと感じさせる、「接近の動き」が得意な店員についてご説明したいと思います。


09



●お客様には親しみやすそうに近づいて、何事にも熱心に取り組む「接近タイプ」の店員

4月19日の「虚脱タイプの店員」の説明で、「ほとんどのお客様は、積極的で熱心な店員が嫌いです」と説明したばかりですが、積極的で熱心であるにもかかわらず、お客様から大変好かれる店員が存在しています。

なぜならば、その店員は、まだ買うか買わないかが決まっていないお客様や、今日は見るだけのお客様に対しては、そっと近づくだけで、唐突な接客アプローチをしたりはしないからです。

そして、お客様の状況を十分に見計らって、いざ近づいたり声をかけたりする場合にも、お客様を全く動揺させないで、そっと至近距離まで近づくことができます。

つまり、この店員はお客様に近づく速度を自在にコントロールして、自分が「下手・したて」であることを感じさせることができるのです。

一方、お客様は、その店員が強引な接客をしないということを、つまり「上手・うわて」には出てこないということを、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から敏感に察知するために、驚いて逃げだすようなことにはならないのです。

さて、「接近タイプ」の店員は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行うために、前向きで熱心なことを表現するのが得意です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「親しみやすい人」「熱心な人」「前向きな人」「やる気のある人」などのイメージを感じ取ります。

「親しみやすい店員」
「熱心な店員」
「前向きな店員」
「やる気のある店員」

以上のようなイメージは、お客様に対して店員が「下手(したて)」であることを感じさせるために、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「接近タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。


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2016年4月21日 (木)

45.(12)ない魚は売れない鮮魚店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

商店街はなぜ衰退していったのか?について答えることは、現在の人気の商業集積を理解し、売れる店づくりのためには、この上ない参考となります。

今人気の駅ナカ・駅ソトショップをさかのぼってゆけば、必ず商店街の店にたどり着きます。

店が発生し、時代とともに様々に構造や売り方を変えて、一時期、「商店街の店」という構造と売り方をしていた店が消滅していき、やがてネットショップが急激に普及していくとともに、従来の店とは全く異なる場所に登場してきたリアルショップ(店)が「駅ナカ・駅ソトショップ」です。

なぜ店は、商店街を抜け出して駅ナカ・駅ソトに登場してきたのでしょうか?

いったいどのような役割を担って登場してきたのでしょうか?

そのことを知るために、少しだけ遠回りをして、確かに約30年前は存在して大勢のお客様で賑わった商店街の店を「人の動き」という観点から振り返ってみましょう。

さて、今日は、約30年前の1988年当時の商店街には必ずあった「鮮魚店」についてご説明いたします。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)

(1)商品空間のパワーが時間の経過とともに低下することがこの店の欠点(1988年当時)

………鮮度が命の鮮魚店では、売り切れじまいが常識になっています。(1988年当時)

上段のイラストのように魚をじかに店頭に並べているタイプの「店員空間が狭い接触型店」では、商品量の多い店開きの時商品空間のパワーが最も強いのですが商品が売れていくにつれてパワーが低下してしまいます。

いくら通行量が多くても、商品がなければ売れません。………

P173

(2)商品管理を優先し過ぎると、ひやかし安全信号が少なくなる(1988年当時)

………商品パワーを維持するために下段のように大型冷凍ケースに入れて販売すると、こんどは先ほどの陳列よりも商品空間の魅力が落ちてしまうのです。

大量陳列、大量販売の可能なスーパーマーケットがひやかし安全信号の強い商品空間を
提供したため、町の鮮魚店は苦しい状況です。(1988年当時)………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


家族経営が基本の商店街の店の場合、鮮魚店も当然店舗規模が限定されています。

その限られた規模の店で新鮮な魚を販売するには、できるだけ早い時間に完売するような商品量にならざるを得ないために、閉店間際まで大量の魚を新鮮に保って販売することはできません。

それを解決しようとして、商品の鮮度を保つために冷凍・冷蔵ケースを使った販売方法にすると、「なわばり」主張が強くなり、ひやかし安全信号が少ない商品空間となってしまいます。

それでも、毎日店頭に並ぶ新鮮な商品が、長年、商店街の鮮魚店を魅力的な空間にしてきたのです。

しかし、一方で、毎日買い物をするお客様と店の店主は、濃密な人間関係にならざるを得なかったために、お客様にとって鮮魚店での買い物は、内心、ストレスのかかるものでもあったのです。

そのため、「セルフサービス方式」と「見知らぬ店員」と「閉店間際まで大量の商品が並ぶ商品空間」を併せ持つスーパーマーケットの登場は、商店街の鮮魚店にとっては非常に強力なライバルとなっていきました。

ほとんどのお客様は、毎日入荷する新鮮な商品を望むように、毎日見知らぬ店員のいる店で買い物がしたいのです。

残念ながら、商店街の鮮魚店は、そもそも営業を開始した時から、「見知らぬ店員」だけはどうしても提供することができないサービスだったのです…。


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4.(4)過去を売り続ける衣料品店(1988年当時のさびれゆく小売店)

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2016年4月20日 (水)

JR新宿南口「ニュウマン」の飲食店は、「移動空間=道」にできた飲食店。

こんにちは。

世界一の乗降客数を誇る「新宿駅」の駅ナカ・駅ソトショップに大勢の通行客が引きつけられています。

2000年の大店法廃止によって、いよいよ商店街が衰退し、ショッピングセンターや大型店の時代を迎えた頃ですら、駅の構内外に、大勢の通行客を引きつける店が登場してくることは、まだ誰も予測していませんでした。

そもそも「店」は、見知らぬ大勢の通行客が行き交う交通の要所に発生してきたにもかかわらず、大勢の乗降客が行き交う「駅」が、「店」本来の性質を蘇らせる新しい店を生み出すということには、長い間、気づかないできたのです。

さて、今日は、「駅ソト・駅ナカ」ショップの、「ニュウマン」の「飲食店」の様子をご紹介いたします。


Photo
※甲州街道に面しては二店舗、そして裏側の新南改札口の通路に面してはフードホールの6店舗を含む10店舗の飲食店が配置されています。

(1)甲州街道側の店舗の外観

①エイトハンドレッドディグリーズ ナポリタンピッツェリア

Photo_2

②ジャニス・ウォン
Photo_3


(2)新南改札口側の店舗の外観

③トラヤカフェ・アンスタンド
Photo_9

④ヴァーヴコーヒロースターズ
Photo_10

⑤ディーン&デルーカカフェ
Photo_11

⑥フードホール
「サロンヴッチャーアンドビア」「スシトウキョウテン、」「タバーンオン<エス>」「オイスターバーワーフ」「ベーカリー&レストラン沢村」
Photo_12

⑦ローズマリーズトウキョウ(JR新宿ミライナタワー・ニューマン6階)
Photo_13

⑧サロンベイクアンドティー(JR新宿ミライナタワー・ニューマン3階)
Photo_14

⑨ブルーボトルコーヒー(JR新宿ミライナタワー・ニューマン1階)
Photo_15

⑩ル カフェ ドゥ ジョエル・ロブション(JR新宿ミライナタワー・ニューマン1階)
Photo_16


駅ソト&駅ナカショップの「ニュウマン」は、物販店と飲食店で構成されています。

そして、物販店と飲食店の一番の違いは「接客のタイミング」です。(常連接客一見接客参照)

物販店は、お客様が店に入ってくるや否や接客を開始すると、「なわばり」主張の店員のアクションとなって、お客様を遠ざけてしまいます。

しかし、飲食店の場合は、お客様が一歩でも店に入って来たら、すぐに接客を開始する必要があります。

なぜならば、すでに購入が決定しているからです。

つまり、物販店の場合は、お客様から声がかかったり、レジカウンターに商品を持って来たりした時が接客を開始するタイミングですが、飲食店の場合は、お客様が店に入って来た時が接客を開始するタイミングなのです。

さて、「ニュウマン」の「飲食店」は、すべての店が、ガラス張りかオープンとなっており、外から店内の様子が良く見える構造になっています。

大勢の見知らぬ人が行き交う「移動空間=道」では、大勢の他のお客様が集まる「飲食店」が、お客様にとって「なわばり」が解除された「飲食店」だと感じられるのです。

そして、「移動空間=道」にある商業集積だからこそ、「飲食店」が多く必要となり、「飲食店」が多数集まる商業集積ほど「移動空間=道」としての性質が強いといえるのです。

今後、全国各地の駅構内外に、必ず多くの「飲食店」を含んだ「駅ナカ・駅ソト」ショップが次々と登場してくることでしょう。


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6.JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニュウマン」の通路(道)が、移動空間の「道」としてはなぜ弱いか?

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2016年4月19日 (火)

8.「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

ネットショップが普及すればするほど、実は、リアルショップの店員にスポットライトが当たっています。

「ネット」コミュニケーションが中心のお客様にとって、リアルショップは店員と「生」のコミュニケーションを交わす貴重な現場だからです。

そのために、お客様は、店員が想像する以上に、店員のことばや動き(しぐさ=身振り手振り)を大変敏感に感じています。

そして、一瞬にして感じが良い店員か感じが悪い店員かを判断しながら、店員との「生」のコミュニケーションを交わしているのです。

さて、今日は、「やる気」を感じさせない、「虚脱の動き」が得意な店員についてご説明したいと思います。

08

●がっかりして直ぐにやる気を失ってしまうように感じさせる「虚脱タイプ」の店員

ほとんどのお客様は、積極的で熱心な店員が嫌いです。

しかし、初めから購入が決まっている場合や、いざ店員に質問や相談をしようと思ったり、いよいよ注文をしようと決心した場合のお客様は、熱心で積極的な店員を希望します。

つまり、店員に対するお客様の希望は、購入が決定する前と、購入が決定した後とでは、全く異なるものに変化するものなのです。

店員の「なわばり」であるリアルショップにおいては、その方がお客様にとって有利な買い物ができるからです。

従って、やる気を全く感じさせない店員は、リアルショップにおいては多分に功を奏することになりやすいのです。

なぜならば、まだ買うか買わないかが決まっていない客や、今日のところはひやかすだけの客にとっては、やる気を出さないで対応してくれる店員がありがたいからです。

さて、「虚脱タイプ」の店員は、実は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

お客様は、この「虚脱タイプ」の店員の動き(しぐさ=身振り手振り)を一瞬にして見破り、
安心して商品を検討するのです。

しかし、いざお客様が質問や相談を投げ掛けたり、いよいよ購入の意志が固まり注文を出した場合には、お客様は「虚脱タイプ」の店員に不満を感じてしまいます。

それは、きちんとした情報が欲しいときに、上から下に力を抜いて、がっかりしたような「うなずき」を繰り返しながら対応してしまうからです。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「やる気のない人」「責任感のない人」「自信のない人」「嬉しそうにしない人」などのイメージを感じとってしまうのです。

「やる気のない店員」
「責任感のない店員」
「自信のない店員」
「嬉しそうにしない店員」

以上のようになイメージを、お客様に感じさせることは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

いざ、接客が開始されたら、「虚脱タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


【関連記事】

1.「一点注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年4月18日 (月)

「戸板一枚の店」がよみがえった、「移動空間(道)」の店には、「サクラパワー」現象が繰り返される。

こんにちは。

JR新宿駅のルミネ1(南口)、ルミネ2(南口)、ルミネエスト(東口)、ニュウマン(ミライナタワー)、ニュウマンEKINAKA&EKISOTO(新宿南エリア)などの「駅ナカ」「駅ソト」ショップは、「店」本来の性質(戸板一枚の店)を蘇らせて、お客様を引きつけたり遠ざけたりしています。

さて、今日は「店」が店員の「なわばり」であることから生じる「サクラパワー現象」についてご説明します。

店頭の商品空間のそばに何人かの客が立ち止まったり、店内の客空間を何人かの客が回遊することによって、直ぐには接客されない状況、すなわち客にとって安全な状況が生まれると、次々と客が商品に近づいたり回遊したりする現象が生じます。

つまり、先客の姿が次の客を引きつける力(サクラパワー)となって、次々と何人かの客を引きつける「サクラパワー現象」を生じさせるのです。

●ルミネエスト(新宿駅東口)での「サクラパワー」現象の観察

(1)誰もいない店頭

Photo_12

この店は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

通路に接した中央の「商品空間」(約戸板一枚のスペース)は、店の中で一番「なわばり」が解除された「商品空間」です。

しかし、店員が直ぐ近くにじっと立ってお客様を待ち構えていると、店員の「なわばり」主張のアクションつまり、お客様を遠ざける店員のアクションとなってしまいます。

現在は、店員の姿もないために、ひやかし客も近づきやすい状況となています。


(2)一人目の客が近づいて来た様子

Photo_13

一人目のお客様が店頭の商品を見たり触れたり試したりすることによって、店頭の「なわばり」は解除され、次のお客様にとっては、より近づきやすい状態となります。

つまり、一人目のお客様は、二人目のお客様を引きつける力(サクラパワー)を発揮することになるのです。


(3)左端の一人目の客に、他の客が引きつけられた様子

Photo_14

一人目のお客様の姿によって、数人のお客様が店頭に引きつけられた状況は、買う気があるなしに関係なく、通路を行き交う通行客にとって、大変近づきやすく入りやすい店となります。


つまり、一人のお客様の姿が、三人のお客様を引きつけ、四人になった客の姿は、強力な「サクラパワー」を発揮して、通行客を次々と引きつけてゆきます。

「なわばり」が解除された「商品空間」だからこそ、通行客を引きつけるのです。

●ニュウマン(ミライナタワー)での「サクラパワー現象」の観察

(1)一人も客がいない様子

Photo_15

店は店員の「なわばり」なので、店員がじっと立ってお客様を待ち構えると、、店員の「なわばり」主張のアクションつまり、お客様を遠ざける店員のアクションとなって、ひやかし客が近づきにくい状態となります。

(2)右から二人目の購入客に引きつけられた客の様子

Photo_16

右から二人目の購入中のお客様の姿によって、次々とひやかし客が引きつけられた様子です。

ひやかし客は、直ぐに立ち去ったり、あるいは購入することになったりしますが、その様子が、また次のひやかし客を引きつける「サクラパワー」を発揮するのです。

そして、次々と通行客を引きつけ、しばらくは店頭のお客様が途絶えない「サクラパワー現象」が生じるのです。

移動空間(駅ソト・駅ナカ)に生まれた「店」は、見知らぬ店員と見知らぬ客が、「店」本来の性質(戸板一枚の店)を背景にしてコミュニケーションを交わす現場となっているのです。


【関連記事】

1.見知らぬ客を対象に、接客をしなかった「戸板一枚の店」

2.JR新宿駅新南口に大型商業施設「ニュウマン」が第一期オープン

3.駅ソト「ニュウマン」は「道」のある商業集積か?(東京・JR新宿駅新南口)

4.新宿駅南口に「バスタ新宿」がオープン。人の流れが一気に変わりそう。

5.東京・JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニューマン」を構成する店舗構造は「道」にふさわしいか?

6.JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニュウマン」の通路(道)が、移動空間の「道」としてはなぜ弱いか?

7.今もっとも注目されている、JR新宿駅の四つの「駅ソトショップ」の「移動空間(道)」の違い。

8.新宿ニュウマン「エキナカ」&「エキソト」がオープン!


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2016年4月17日 (日)

44.(11)自由に選べない精肉店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

食品スーパーが全国各地に普及してきたのは、1970年代半ばから1980年代にかけてです。

それまでは、ほとんどの人は商店街の精肉店で肉を購入していました。

約40年という短い期間に、商店街の精肉店から食品スーパーへ、そして身近に進出してきたショッピングセンターや百貨店の食品フロアへも、さらにその後は駅ナカ・駅ソトショップの惣菜コーナやネットショップでも、精肉が手軽に購入できる時代へと変化してきたのです。

このブログでは、近年登場してきた新しい店をより深く理解するために、敢えて20回シリーズで、約30年前の1988年当時の商店街の様々な店を紹介しながら、全国各地の商店街が、いったいどのような役割を終えて、私たちの前からその姿を消していったのかについてご説明しています。

さて、今日は、約30年前の1988年当時の商店街には必ずあった「精肉店」についてご説明いたします。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)店員のなわばり主張が強く、商品量が少ない「引き込み型店」にはフリー客がはいりにくい(1988年当時)

………下の二店は、町で見かける(1988年当時)一般的な精肉店の二つのパターンです。………

上段の店は、ドアで閉じられた「店員空間の狭い引き込み型店」です。

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店の奥の方に種類や量の少ない商品を並べたケースがあり、その後ろで店員がじっと立って客を待っています。

ドアが開くと同時に接客がかかるので、ひやかし客はとてもはいれません。………


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(2)商品量が少ない「接触型店」では、本来の機能を発揮できない(1988年当時)

………一方、下段の店は「店員空間が狭い接触型店」ですが、接触部分の商品空間のパワーが弱いので、ひやかしやすそうな構造のわりに客がつきません。

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店員は店の奥の方にいることが多く、店員のアクションで客を引きつけるということもありません。

二軒の店は結局、スーパーの自由な商品空間に負けてしまうのです。(1988年当時)………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


私たち(ブログ主催者・馬渕哲&南條恵)は、約30年前の1988年当時、全国各地の商店街の多くの店主の皆様にお会いする機会がありました。

そして、「全国の商店街から大勢のお客様が新しい商業集積に大移動している」ことをご説明いたしました。

その理由はただ一つ、「なわばりが主張されている商店街よりも、なわばりが解除されている新しい商業集積の店の方がひやかしやすいから」というものでした。

そして、そのことによって、長年馴染みだったお客様が大移動しているのだと説明してきました。

ところが残念ながら、全国各地の商店街の店主の皆さんは、馴染みのお客様が自分の店で「なわばり」を意識しながら買い物をしているのだという事実を、なかなか受け入れることができませんでした。

商店街が衰退していった外部要因や内部要因を列挙することは、今となってはたやすい作業です。

しかし、商店街の店が衰退を余儀なくされたのは、実はそれら以外の要因によるものなのです。

つまり、商店街の店は、「店」本来の性質を表に出さないように工夫された特殊な店だっために、一定の期間だけ、日本経済の著しい発展を支える販売拠点としての役割を担うことになったのです。

そして、時代の流れとともにその役割を終え、次の販売拠点へとバトンタッチされていきました。

今でも残るシャッター商店街は、何となく哀愁を感じさせますが、かつて大勢のお客様を迎えた店主たちは、その目的を果たし終えて、大抵は新天地で充実の日々を送っているのです…。


【関連記事】

1.(1)子供が去って行った菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

2.(2)味が伝わらない和菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

3.(3)限られた人だけのブティック(1988年当時のさびれゆく小売店)

4.(4)過去を売り続ける衣料品店(1988年当時のさびれゆく小売店)

5.(5)流行を捨てた靴店(1988年当時のさびれゆく小売店)

6.(6)若者に人気のないカバン店(1988年当時のさびれゆく小売店)

7.(7)守り続ける宝石・貴金属店(1988年当時のさびれゆく小売店)

8.セルフで買えない文房具店(1988年当時のさびれゆく小売店)

9.(9)貯蔵庫になった酒販店(1988年当時のさびれゆく小売店)


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2016年4月16日 (土)

新宿ニュウマン「エキナカ」&「エキソト」がオープン!

こんにちは。

JR新宿駅南口のミライナタワーに、3月25日オープンした「ニュウマン」に引き続き、「エキナカ」「エキソト」が昨日(4月15日)オープンしました。

世界一乗降客数が多い「新宿駅」の駅ナカ・駅ソトショップが、今後、日本の新しい商業集積の発信源として、全国にどのように波及してゆくのかが注目されています。


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※二階が甲州街道改札口、三階がタクシー乗り場、四階が高速バス乗り場(この二階に「エキナカ」と「エキソト」がオープン)

(1)駅ナカショップ

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※改札を入ると駅ナカショップが直ぐ目に入る。

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※駅ナカショップ(1)

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※駅ナカショップ(2)

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※駅ナカショップ(3)

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※駅ナカショップ(4)


(2)駅ソトショップ

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※新南改札口そばの「エキソト」
(1)(ピエール マルコリーニ)、(トラヤカフェ・アンスタンド)

Photo
※甲州街道改札口そばの「エキソト」
(2)(エイトハンドレッド ディグリーズナポリタン ピッツェリア)


(3)フードホール

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新宿サザンテラスに隣接したフードホール


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※フードホール店内(1)

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※フードホール店内(2)


商店街が消え去り、百貨店も新しいスタイルを模索中、スーパーやショッピングセンターからも客足は遠のき、新しいリアルショップとしての商業集積が望まれています。

だからこそ、多くの関係者たちは、駅ナカ、駅ソトに注目するのです。

そもそも「店」は、大勢の見知らぬ通行客が行き交う「道」に発生してきたのだから、かつての「道」である「駅」にこそ、新しいリアルショップは生まれて来るに違いないと予感して…。


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2016年4月15日 (金)

43.(10)古い体質が苦しい精米店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

ネットショップが普及すればするほど、一方で、リアルショップの役割が問われるようになりました。

早い時期から、オムニチャネルという言葉が使われ、ネットショップ(インターネット通販)とリアルショップ(実店舗)のコラボキャンペーンが盛んに行われています。

しかし、リアルショップにはリアルショップ独自の役割があるはずです。

そのことは、近年、かつて大勢の見知らぬ通行客が往来する「道」に発生した「店」の特性を提供するリアルショップが登場し、大勢の通行客を引きつけている様子に、その萌芽を感じることができます。

そのことをできるだけ多くの方々に感じて頂くために、そのような「店」の対極にあった、衰退していった日本の商店街の店を、「人の動き」という観点からご紹介しています。

さて、今日は、約30年前の1988年当時の商店街には必ず見かけられた「精米店」についてご説明いたします。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)スーパーが登場してくるまでは、大勢の客が米を買いに来た店(1988年当時)

……この店は米だけを扱っている店で、構造的には「店員空間の狭い引き込み型店」と考えられます。

何種類かの米は陳列されているものの、ひやかし安全信号が全く出ない商品空間をひやかしていく通行客などめったにいません。

米屋は米を買おうという目的型客だけを対象にした店の構造になっているのです。………

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(2)米は他の食品を買うついでにいろいろな場所で買われるようになった(1988年当時)

………スーパーマーケットなどで米が売られるようになるまでは、この店でも米は売れていきました。

ところが日本人の食生活の変化も影響して、毎月大量の米を買う必要がなくなると、米は他の食品を買うついでにいろいろな場所で買われるようになってしまったのです。

急に、扱い商品を増やすのも難しく、米屋はますます苦しい状態です。(1988年当時)………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


そもそも、全国のほとんどの商店街を構成するそれぞれの店は、商店街に土着したが故に、ちょっとやそっとの理由では、身動きができない店になっていたのです。

つまり、近所に大型店が出店して来れば、それに対抗して負けない規模と商品量の店にリニューアルしたり、商店街の通行客数が減少すれば、きっぱりと見切りをつけて通行客の多い立地に移転したり、来店客のニーズの変化を敏感に感じとって、扱い商品をがらりと変更したりすることなどは全くできないのが、商店街を構成する「店」の特性だったのです。

そのため、商店街に陰りが見え始めたずっと後になってから、ようやく商店街の振興策や活性化策などが行われるようになりました。

そして、多くの商店街はそれらを繰り返しては、去って行ったお客様を何とかして呼び戻そうと懸命に頑張るしか方法がなかったのです。

そのため、かつては地域住民に密着した商業集積として地域の発展の一役を担ってきた商店街は、地域住民のための生活道路や交通機関の整備によって、ほとんどのお客様を失っていったのです。

残念ながら、商店街の中でもいち早くシャッターを下ろしたのが、このような精米店だったのです…。


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4.(4)過去を売り続ける衣料品店(1988年当時のさびれゆく小売店)

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6.(6)若者に人気のないカバン店(1988年当時のさびれゆく小売店)

7.(7)守り続ける宝石・貴金属店(1988年当時のさびれゆく小売店)

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9.(9)貯蔵庫になった酒販店(1988年当時のさびれゆく小売店)

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2016年4月14日 (木)

7.「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

リアルショップにおいては、店員が下手(したて)でお客様が上手(うわて)という人間関係が、両者の暗黙のルールになっていることをご説明しました。(4月10日

店員は見知らぬお客様に対して、敢えて下手(したて)に出ることによって、お客様とのコミュニケーションをうまく行うことができるのです。

私たちは、リアルショップで買い物を終えた時、大抵は大変気分が良くなりますが、それは自分が欲しかった商品をようやくゲットすることができたからだと思っています。

しかし、隠された本当の理由は、店員から上手(うわて)な立場にしてもらって買い物をしたことなのです。

なぜそれが隠された理由なのかというと、店員を下手(したて)にしたりお客様を上手(うわて)にしたりするものは、実は、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)だからなのです。

そのために、残念ながら、お客様の気分を悪くさせてしまう動き(しぐさ=身振り手振り)を繰り返してしまう店員も存在しています。

さて、今日は、下手(したて)に出る動きが苦手で、反対に上手(うわて)に出る動きが得意な店員をご紹介したいと思います。

その店員は、「独断の動き」を行う店員です。

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●自分本位な意見や考えに固執したり主張したりしていると感じさせる「独断タイプ」の店員

リアルショップにおいては、お客様は商品をよく眺めたり検討したり試したりすることができるので、自分自身の判断で購入を決断することができますが、商品によっては、店員に質問や相談をしなければ購入できない場合があります。

そんな時、お客様は、はっきりしている店員やしっかりしている店員に当たることをひそかに希望しているものです。

ところが、そのような状況で、確かにしっかりしたイメージはするものの、質問や相談の内容から外れた意見や主張が多く、何となく横柄な感じがする店員がいます。

それはたいてい「独断タイプ」の店員です。

「独断タイプ」の店員は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん伴いながら、自分の意見や考えを主張して、なかなか曲げなくなってしまう傾向があります。

具体的には、「独断タイプ」の店員は、下から上に力を入れる「うなずき」を使って、自分本位なタイミングで「あいづち」を繰り返しながら、お客様の話を聞いたり、説明をしたりしてしまいます。

すると、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「自分本位な人」「頑固な人人」「固執する人」などのイメージを感じとってしまうのです。

つまり、「独断タイプ」の店員の「うなずき」の動きが、店員が上手(うわて)で、お客様が下手(したて)な立場であることを感じさせてしまうのです。

「自分本位な店員」
「頑固な店員」
「固執する店員」

以上のように、店員の方が上手(うわて)であることを感じさせることは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

「独断タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


【関連記事】

1.「一点注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.13タイプの店員とは?


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2016年4月13日 (水)

今もっとも注目されている、JR新宿駅の四つの「駅ソトショップ」の「移動空間(道)」の違い。

こんにちは。

JR新宿駅のルミネ1、ルミネ2、ルミネエスト、そして3月25日オープンしたニュウマンの商業集積は、今一番注目されている「駅ソトショップ」です。

(1)新宿駅東口の「ルミネエスト」は10代のピュアヤングをターゲット

(2)南口の「ルミネ2」は流行重視の20代OLをターゲット

(3)同じく南口の「ルミネ1」はベーシックスタイルのキャリア系お姉さんをターゲット

(4)新南口にできた「ニュウマン」は30代~40代のより洗練された女性をターゲット
(※流通ニュースより)

以上を主力ターゲットとして、マーチャンダイジングされたそれぞれの商業集積を、「人の動き」という観点から観察しレポートを続けています。

さて、今日は、四つの商業集積の「移動空間(道)」についてご報告します。

それぞれの商業集積の「移動空間(道)」の特性を感じ取ってください。


(1)「ルミネエスト」(10代のピュアヤングをターゲット)

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※ルミネエストのファサード(JR新宿駅東口)

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※両側に店がある通路が長く続き、一日中通行客が絶えない。


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※ほとんどの店の構造は「店員空間のない接触・引き込み・回遊型店


(2)「ルミネ2」(流行重視の20代OLをターゲット)

Photo_3
※ルミネ2のファサード(ニュウマン側より撮影)

Photo_4
※両側に店のあるやや長い通路


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※店の構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」と「店員空間のない、引き込み・回遊型店」が混じっている。


(3)「ルミネ1」(ベーシックスタイルのキャリア系お姉さんをターゲット)

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※ルミネ1のファサード(甲州街道交差点より撮影)

Photo_7
※両側に店のある通路は短い


Photo_8
※店の構造は「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」と「店員空間のない、引き込み・回遊型店」が混じっている。



(4)「ニュウマン」(30代~40代のより洗練された女性をターゲット)

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※ニューマンビクトリア側入り口(一階)


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※どの通路を移動しても、すぐエスカレーターが目にはいる。


Photo_11
※両側に店がある通路は「ルミネ1」よりももっと短い。店の構造は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」も混じっているが、全体的に「店員空間のない、引き込み・回遊型店」のイメージが強い。


一日の乗降客数は約350万人と言われる新宿駅は、世界の駅別乗降客数ランキングで一位となっています。

乗降客数ランキングの1位から23位までを日本の駅が独占し、50位までをほとんど日本の駅が占めています。

以上のことからも今後、新宿駅の商業集積(「駅ナカ・駅ソト」)が、全国各地の新しい商業集積の発信源になることは想像するに難くありません。

つまり、新宿の「駅ナカ・駅ソト」で、大勢のお客様を引きつけている店には、これからの店の「売れる要因」が存在し、また反対に大勢のお客様を遠ざけている店には、これからの店の「売れない要因」が存在しているのです。

店が店員の「なわばり」であることは、誰もが否定できない事実です。

そして、店が大勢の見知らぬ通行客が行き交う「道」にこそ、発生してきたことに関しても…。

今、日本の店は、大勢の見知らぬ通行客が行き交う「道」(駅)に蘇り、「店」本来の性質を取り戻して、全国各地に登場しようとしているのです。


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3.駅ソト「ニュウマン」は「道」のある商業集積か?(東京・JR新宿駅新南口)

4.新宿駅南口に「バスタ新宿」がオープン。人の流れが一気に変わりそう。

5.東京・JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニューマン」を構成する店舗構造は「道」にふさわしいか?

6.JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニュウマン」の通路(道)が、移動空間の「道」としてはなぜ弱いか?

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2016年4月12日 (火)

42.(9)貯蔵庫になった酒販店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

衣料品店や食料品店や酒販店は、かつての商店街を構成した代表的な小売店です。

中でも免許制度の酒販店の場合は、競合店が限られていたために、他店に比べて比較的安定した商売が続けられてきました。

そして、それらの酒販店は、やがて商店街の衰退と入れ替わるように登場してきたコンビニエンスストアに多くのお客様を奪われていった酒販店と、コンビニエンスストアのフランチャイジーとして転身していく酒販店へと別れていったのです。

さて、今日は、約30年前の1988年当時の商店街における酒販店を「人の動き」という観点から観察してみたいと思います。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)酒類販売業免許に守られてきた、典型的な酒屋(1988年当時)

………この店は入口をガラス戸で閉めた典型的な酒屋です。

奥が住居になっており、ひまな時には店員が奥にはいってしまうこともあります。

店内は薄暗く、商品もなんとなく古そうで、中元や歳暮のギフトセットがいつまでも陳列されたままになっています。………

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(2)商品空間にひやかし安全信号が少なく、回遊性がない(1988年当時)

………商品量は比較的多いのですが、ひやかし安全信号が少なく雑然と並べられた商品空間に客はいつまでも滞留することができません。

せっかく様々な商品をそろえてもそれを買う客は少なく、目的の商品だけを買うとさっさと出ていってしまいます。

酒類を扱うスーパーやコンビニエンスストアが近くにできると、客はどうしてもそちらにひきつけられてしまうのです。………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


かつての商店街にあった酒販店は、免許制度によって安定した常連客を確保しやすい状況にありましたが、商店街に陰りが見え始め通行客数が減少していくとともに、店内は必ず購入してくれるごく一部の常連客主体の商品陳列となり、ますますひやかし客が入りにくい店へと変化していきました。

そのために、従来までの多くのお客様は、少し離れたところにあるコンビエンスストアで買い物を済ませて、酒販店では、コンビニでは販売していない(1988年当時)ビールや日本酒や洋酒に限って利用するようになっていったのです。

そのため、店内からは関連商品が少しずつ消えてゆき、商品空間としての魅力を失ったアルコール商品の貯蔵庫のイメージとなっていったのです。

なぜ全国各地の商店街が滅んでいったのかについては諸説ありますが、なんといっても、最大の要因は、店主がその地に住み着いて商売をしたために、状況変化に合わせて、臨機応変に店舗を移設できなかったことです。

「店」とは本来、大勢の見知らぬ人が行き交う「道」に発生し、養蜂家が花畑を求めて移動していくように、通行量の変化とともに移動してゆくものなのです。

全国各地の商店街には、地元に根差して地域住民の暮らしを守ったり、地域の発展を担ったりする役割があるのではないかという声がありますが、こうした考え方は、実は商店街を構成する「店」の本来の性質を無視したものなのです。

残念ながら、「店」とは非常に移ろいやすいものであり、それゆえに老若男女が魅かれるものなのです…。

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2.(2)味が伝わらない和菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

3.(3)限られた人だけのブティック(1988年当時のさびれゆく小売店)

4.(4)過去を売り続ける衣料品店(1988年当時のさびれゆく小売店)

5.(5)流行を捨てた靴店(1988年当時のさびれゆく小売店)

6.(6)若者に人気のないカバン店(1988年当時のさびれゆく小売店)

7.(7)守り続ける宝石・貴金属店(1988年当時のさびれゆく小売店)

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2016年4月11日 (月)

JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニュウマン」の通路(道)が、移動空間の「道」としてはなぜ弱いか?

こんにちは。

今、リアルショップが大きな転換期を迎えています。

宅配サービスがますます充実したネットショップの急激な普及を背景に、生活必需品をはじめとする多くの商品が「店」で買われなくなる一方で、新しいタイプのリアルショップが「店」本来の性質を蘇らせて、ターミナル周辺に「駅ナカ・駅ソト」ショップとして登場してきています。

今後は、全国各地に「駅ナカ・駅ソト」ショップが普及してゆき、新しいリアルショップとしての役割を果たしていくことが予測されます。

それだけに、世界一の乗降客数を誇るJR新宿駅周辺の移動空間(道)に次々と登場してきている新しい商業集積に注目が集まっています。

さて、今日は、ご報告を続けています「ニュウマン」の店舗構造が、「移動空間(道)」に発生した「店」として、十分な性質を持ち合わせているか否かについてレポートいたします。



Photo
※路上は2階、3階がタクシー乗り場、4階がバス乗り場&チケットカウンターの「バスタ新宿」もオープン。左側のJRミライナ―タワーに「ニュウマン」がある。


(1)中央のエスカレーターを取り巻くように店舗が構成されているのが特徴

ニュウマンは、フロアの中央にエスカレーターが設置されているために、エスカレーターを取り囲む通路の片側に、ほとんどの店舗が配置されている。

そのために、両サイドに店舗を有する通路がほとんどない。

そのことが、ニュウマンの通路は、「移動空間(道)」としてのイメージを弱くしている。

したがって、ニュウマンは、店のレイアウトから見ると従来の百貨店やSCタイプの店舗だと感じられやすい。



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※中央のエスカレータの周囲の片側だけが店舗になっている

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※手前がエスカレーター、間が通路、奥が店舗

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※手前がエスカレーター、間が通路、奥が店舗



(2)両サイドに店舗がある通路は、「移動空間(道)」としてのイメージが強い

一方、新宿駅東口にある、「ルミネエスト」の通路は両側に店舗が配置されているために、「移動空間(道)」としてのイメージが強い。



Photo_4
※ルミネエストの通路の両側には、必ず店舗がある



「駅ナカ・駅ソト」ショップの一番の特徴は、大勢の通行客が行き交う「移動空間(道)」を店内に持つか、それに隣接していることです。

つまり、「移動空間(道)」に生まれてきた「店」だからこそ、「店」本来の性質を持った、新しいリアルショップと言えるのです。

ニュウマンが「移動空間(道)」を有した店舗であることを意識して設計されたかどうかには関係なく、今後、ニュウマンは少しずつ変化を見せてゆくはずです。

おそらくニュウマンは、通路を移動する通行客に合わせて、「移動空間(道)」にある店としての対応を余儀なくされていくに違いありません。


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4.新宿駅南口に「バスタ新宿」がオープン。人の流れが一気に変わりそう。

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2016年4月10日 (日)

6.「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

「店員と客」という関係は、物販店や飲食店以外にもたくさんあります。

空港や銀行のカウンター、自動車や家具のショールーム、イベント会場等々、様々なところに「店員と客」の関係が存在し、いわゆる接客コミュニケーションが行われているのです。

そして、すべての接客コミュニケーションにおける「店員と客」の関係は、「店員が下手(したて)で、客が上手(うわて)」になります。

これは、見知らぬお客様との短い人間関係をうまく行うための、店員の定番テクニックなのです。

あらゆる店員は、「下手(したて)にでる」ことによって、お客様を動かしているのです。

このことは、少なくとも日本においては、「店員と客」の両者が暗黙のルールとして認識しています。

さて、今日は、この「下手(したて)にでる」テクニックが上手な店員をご紹介したいと思います。

その店員は、「協調の動き」を行う店員です。

「協調の動き」をどのように使って、お客様を「上手(うわて)にさせる」かをご説明したいと思います。



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●心から受け入れたり、賛同したりしていることを感じさせる「協調タイプ」の店員

大抵のお客様は、リアルショップの買い物において、店員から感じの良い接客を受けることも、感じの悪い接客を受けることも、両方経験しています。

そして、本当に感じの良い店員の接客を受ける機会は少ないものだと感じています。

それだけに、感じの良い接客を受けた時は、自分が欲しかった商品を購入できたこと以上の感動を覚えてしまいます。

ところが不思議なことに、その感動を覚えるほどの感じの良い接客が、具体的にはどのようなものであったのかということは、ほとんどのお客様は他人にうまく話すことができません。

それは、お客様が無意識のうちに、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から、感じが良いか感じが悪いかの情報を受け取っているからなのです。

さて、「協調タイプ」の店員は、実は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん伴いながら、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

そのために、下から上に力を抜く「うなずき」を使って、適切な「あいづち」を繰り返しながら、お客様の話を聞いたり、説明をしたりすることが上手です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「なんでもよく受け入れてくれる人」「協調的な人」「優しい人」などのイメージを感じとってしまうのです。

つまり、「協調タイプ」の店員の「うなずき」の動きが、「店員が下手(したて)で、お客様が上手(うわて)」な関係であることを十分に認識させてくれるのです。

「なんでもよく受け入れてくれる店員」
「協調的な店員」
「優しい店員」

以上のように、店員が「下手(したて)」であることを感じさせることは、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「協調タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。


【関連記事】

1.「一点注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.13タイプの店員とは?

5.案内アクション

6.一点注意の動き

7.全体注意の動き

8.不注意指示の動き

9.注意不明の動き


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2016年4月 9日 (土)

(8)セルフで買えない文房具店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

約30年前に、コンビニが出店してきた商店街では、文具もコンビニで気軽に購入することができるようになりました。

しかし、当時は、コンビニが出店してきた商店街にも、まだコンビニのない商店街にも、必ず何軒かの文具専門店がありました。

そうした環境の中で、自分の文具を自分一人で購入するようになった低学年の小学生は、従来の文具店よりも、コンビニで購入したいと感じていました。

さて、今日は、約30年前の1988年当時の商店街における文具店を、「人の動き」という観点から観察し、、感度の良い子供たちは、店員の「なわばり」主張や「なわばり」解除の感覚をいち早く感じとっていたということをご報告したいと思います。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)セルフサービス方式であっても、狭くて商品量が少ない店は入りにくい(1988年当時)

………文房具やその関連商品は、ほとんどが店員の説明を必要とせず、客が自由に自分の好きなものを選んで買います。

いわゆるセルフ方式で、店の構造も「店員空間のある、引き込み・回遊型店」か「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」がほとんどです。

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………この店も確かに「店員空間のある、引き込み・回遊型店」ですが、商品量が少なく回遊路が不十分なので本来の機能が発揮されません。

このような店にとって非常に重要なひやかし安全信号がほとんどない上に、店員が常に商品空間と客空間を見張り続けているために、客は自由に商品を選ぶことができません。

もちろんフリー客もなかなか入ってこないのです。………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


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※店員空間のある、引き込み・回遊型店

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※店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店

1970年代の初めに登場してきたコンビニエンスストアは、1980年代には全国各地に普及していきました。

しかし、約30年前の1988年当時の文具店をはじめ商店街のほとんどの店の店主たちは、コンビニが間もなく自分たちの強力な競合店になるという実感を持ってはいませんでした。

なぜならば、当時、店主は、店が店員の「なわばり」であるために、お客様は店員の強いプレッシャー(「なわばり」主張)を感じながら買い物をしているのだということに、なかなか気づけなかったからです。

したがって、「なわばり」が解除されたコンビニの文具のコーナーが、いかに子供たちにとって、購入しやすいコーナーであるかということにも、気づけなかったのです。

そして間もなく、コンビニなどのセルフサービス方式の店が次々と商店街に押し寄せてくることになったのです…。



【関連記事】

1.(1)子供が去って行った菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

2.(2)味が伝わらない和菓子店(1988年当時のさびれゆく小売店)

3.(3)限られた人だけのブティック(1988年当時のさびれゆく小売店)

4.(4)過去を売り続ける衣料品店(1988年当時のさびれゆく小売店)

5.(5)流行を捨てた靴店(1988年当時のさびれゆく小売店)

6.(6)若者に人気のないカバン店(1988年当時のさびれゆく小売店)

7.(7)守り続ける宝石・貴金属店(1988年当時のさびれゆく小売店)

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2016年4月 8日 (金)

5.「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

「リアルショップ」では、お客様は、自分に接客してくれる店員の様子をよく観察しています。

なぜならば、リアルショップでの買い物では、店員とのコミュニケーションは、お客様にとって商品と同じように重要なものだからです。

ネットショップでは、お客様が満足するかしないかは、届けられた商品そのものよって決定します。

しかし、リアルショップでは、お客様が満足するかしないかは、商品そのものよりも店員とのコミュニケーションの内容に左右されることが珍しくないからです。

そのために、店員がどのような人であるか?どのように対応してくれるのか?ということは、お客様にとって一番の関心事なのです。

従って、お客様は、店員の様子つまり店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」を注意深く観察しているのです。

さて、今日の店員は「攻撃の動き」を行う店員です。

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●自信や責任感を感じさせる「攻撃タイプ」の店員

リアルショップは、商品を直に目で見たり触れたり試したりすることができるために、一見、納得した買い物ができるように感じますが、意外にそうではありません。

見たり触れたりすればするほど迷ってしまったり、二つの内どちらにしようか決められなくなったりして、大いに悩んだりするものです。

そんな時は、店員に質問したり相談したりして、店員の説明を参考にしながら、自分が納得できると思える商品を購入することになります。

このような状況の時に、店員が非常に自信や責任感を感じさせる説明の仕方をしてくれる場合があります。

店員の説明を聞くと迷いや不安が消え去り、心から責任を持ってすすめてくれる商品をぜひとも購入したいと感じることがあります。

そのように感じる要因は、店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」から生じているのです。

さて、「攻撃タイプ」の店員は、実は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん伴いながら、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「自信のある人」「責任感のある人」「信頼できる人」などのイメージを感じとってしまうのです。

「自信のある店員」
「責任感のある店員」
「信頼できる店員」

以上のイメージは、あらゆる接客の現場において大変有効です。

「攻撃タイプ」の店員の「動き」を用いた接客を心がけてください。


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1.「一点注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年4月 7日 (木)

東京・JR新宿駅・新南口の駅ソト「ニューマン」を構成する店舗構造は「道」にふさわしいか?

こんにちは。

すでにご報告した通り、3月25日に、東京・JR新宿駅南口に、ルミネの大型商業施設「ニュウマン」が第一期オープンしました。(第二期開業は4月15日)

また、「ニュウマン」に直結する、日本最大のバスターミナル「新宿バスタ」が、4月4日に開業し、JR新宿駅南口に一気に注目が集まっています。

そこで、駅ソト・駅ナカ「ニュウマン」は、「移動空間=道」に登場したリアルショップの新しい参考店舗として、どんな条件を備えているのか、また何が不足しているのかについて観察・分析し、レポートしてまいります。


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※JRミライナタワー内にファッションゾーンが3月25日にオープン

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※甲州街道を挟んで、左側の奥がルミネエスト、手前左がルミネ1、手前右がルミネ2、そして右側の手前に4月15日オープン予定ののニュウマン、JR新宿ミライナ―タワーの1F~4Fが3月25日オープンのニュウマンという構図になっています。



●「ニュウマン」の店舗構造は、全体的に「店員空間のない、引き込み・回遊型店」

「ニュウマン」(7Fを除く)の1F~4Fのファッションゾーンは、約52店舗で構成されていて、その内の飲食4、美容1、ネイル1店舗を除いた、46店舗の物販店は、ほぼ「店員空間のない、引き込み・回遊型店」が主流となっています。

詳しくは、次のようになっています。

(1)前面がオープンになった「店員空間のない、引き込み回遊型店」が19店舗

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(2)接触部分の商品空間が弱い、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」が24店舗

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(3)その他が3店舗


以上のように、詳しく見ると、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」と「店員空間のない、引き込み・回遊型店」に分類されますが、全体的な印象としては、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」で構成されているイメージがする商業集積です。

しかし、「道」に生まれる商業集積の多くは、本来、「戸板一枚の店」の構造をしています。

すなわち、世界一の乗降客数を誇る「新宿駅」の、JR、私鉄、地下鉄、バス、タクシーのターミナルに直結した、「移動空間=道」としての商業集積の一つとして「ニュウマン」をとらえた場合には、本来の「店舗構造」は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」と「店員空間の狭い(あるいは広い)接触型店」のはずです。

実は、その店の店舗構造と販売方法は、店舗関係者たちによってつくられるものではなく、店舗の前を通るお客様によって創造されてゆくものなのです。

ところで、駅ソト「ニュウマン」は、ルミネエスト、ルミネ1、ルミネ2とは異なる、30代~40代のより洗練された女性をターゲット(流通ニュース)として店舗構成された商業集積としてつくられたと報じられています。

しかし、新宿駅の新たな顔としての「移動空間=道」に存在する店として、それが果たしてふさわしいターゲット設定であるか否かについても、今後の大きな興味のポイントです。

駅ソトショップ「ニュウマン」の内部を移動する大勢のお客様によって、今後、店の構造や主力ターゲットや販売方法どのように修復されてゆくかについて、観察を続けてまいります。


【関連記事】

1.JR新宿駅新南口に大型商業施設「ニュウマン」が第一期オープン

2.駅ソト「ニュウマン」は「道」のある商業集積か?(東京・JR新宿駅新南口)

3.新宿駅南口に「バスタ新宿」がオープン。人の流れが一気に変わりそう。

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2016年4月 6日 (水)

4.「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

「ネットショップ」をよく利用しているお客様も、「リアルショップ」にはどうしても行きたくなります。

そして、たいていのお客様は、その理由は、「商品を直接見たり触れたり試したりすることができるから」だと思っています。

しかし、本当はそうではありません。

お客様にとっては、見知らぬ大勢の通行客が行き交う「移動空間=道」の中に、自分も見知らぬ一人の客として参加し、いろいろな「リアルショップ」をひやかしながら、やはり見知らぬ店員との何らかのコミュニケーションを行うという、それらの全てが、非常に快適なことだからなのです。

特に、「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」として交わす、ほんの束の間のコミュニケーションほど、お客様の気持ちを充足させるものはありません。

その束の間のコミュニケーションは、実は言葉ではなく、お互いの「動き=しぐさ=身振り手振り」を中心に交わされ、その「動き=しぐさ=身振り手振り」から多くの情報を得ているのです。

さて、今日の店員は「注意不明の動き」を頻繁に行う店員です。

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●いろいろ説明してくれるが内容がはっきりしない「注意不明タイプ」の店員


たいていのお客様は、積極的に接客をしてくる店員よりも、客の方から声をかけるまでは、あまり関心がないようにしていてくれる店員の方が好きです。

積極的な接客を受けることによって、ゆっくり検討することができなくなったり、店員のすすめをついつい断り切れなくなって、後で後悔するような買い物をすることがあるからです。

ところが、いざ店員から話を聞きたくなった場合には、ていねいにわかりやすく案内や説明をしてくれる店員を望んでしまいます。

このような場合に、細かい部分について詳しくいろいろと案内や説明をするにもかかわらず、なんとなく自信がなさそうで、話の内容に信頼が持てないイメージを与える店員が存在しています。

このとき、お客様が店員に対して感じる「話がわかり難いので信頼できない」というイメージは、実はその店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」から生じているのです。

さて、「注意不明タイプ」の店員は、実は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん伴いながら話をするのが特徴です。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「はっきりしない人」「話の要点がわかりにくい人」「優柔不断な人」などのイメージを感じとってしまうのです。

「はっきりしない店員」
「話の要点がわかりにくい店員」
「優柔不断な店員」

以上のイメージは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

「注意不明タイプ」の店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」はできるだけしないようにする必要があります。


【関連記事】

1.「一点注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年4月 5日 (火)

新宿駅南口に「バスタ新宿」がオープン。人の流れが一気に変わりそう。

こんにちは。

東京のJR新宿駅南口が、新しい新宿の顔として生まれ変わろうとしています。

西口周辺を中心に19か所に分散していた高速バスの乗り場を集約した、発着便数(1日約1600便)が日本一となる新しいバスターミナル、「バスタ新宿」(新宿南口交通ターミナル)が昨日(4日)開業しました。

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※路上は2階、3階がタクシー乗り場、4階がバス乗り場&チケットカウンター

この「バスタ新宿」では、118社が青森県から福岡県までの39都府県を結ぶ高速バスを運行。一日の利用者は約4万人と予想されています。



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※空港カウンターのようなチケット売り場

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※エスカレーターで上がれば、直ぐに乗れるタクシー乗り場

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※39都府県を結ぶ高速バスのバス乗り場


そして、「バスタ新宿」のバス乗り場(4階)、タクシー乗り場(3階)ともに、すでに、3月25日に第一期オープンした、ルミネの大型商業施設「ニュウマン」に直結しています。

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※タクシー乗り場より「ニュウマン」3階に直結


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※バス乗り場より「ニュウマン」4階に直結


JR、小田急、京王、地下鉄、高速バス、タクシーの交通機関と、それに隣接する駅ソトショップの「ルミネ1」、「ルミネ2」、「ニュウマン」を中心にして、新宿駅南口周辺の人の流れが大きく変化してきています。

また、4月15日には駅ナカショップ「ニュウマン」が第二期オープンとなります。

いよいよ、日本の新しい店舗、「駅ナカ・駅ソト」ショップが、新宿駅周辺が発信拠点となって、日本各地に展開されていくことが予測されます。

「店」は今、「移動空間=道」の「駅ナカ・駅ソト」ショップとして、店本来の性質を復活させてよみがえっているのです…。


【関連記事】

1.JR新宿駅新南口に大型商業施設「ニュウマン」が第一期オープン

2.駅ソト「ニュウマン」は「道」のある商業集積か?(東京・JR新宿駅新南口)

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2016年4月 4日 (月)

40.(7)守り続ける宝石・貴金属店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

東京・新宿駅の南口が新しい顔として、そのヴェールを脱ぎ始めています。

3月25日には、商業集積「ニューマン」がオープン。

本日(4月4日)は、高速バスとタクシー乗降場の「バスタ新宿」(新宿南口交通ターミナル)がオープンしました。

そして、15日には駅ナカ「ニュウマン」が、オープンします。

その様子はすでに二回に渡ってご報告いたしましたが、世界一の「移動空間」である、新宿巨大商業集積には、全国各地から多くの関係者が研究に訪れています。

このタイミングに敢えて、「人の動き」という観点から、約30年前の日本の商店街に存在した20店の様子をご紹介し、商店街がなぜ衰退していき、駅ナカ・駅ソトの店がなぜ登場してきたのかについてご報告しています。

さて今日は、約30年前・1988年当時の商店街の宝石・貴金属店をご説明いたします。

以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)店員が店の奥のほうにいても、店頭を見張っていてははいりにくい(1988年当時)

…二軒の店はいずれも「店員空間が狭い引き込み型店」です。

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上の店は入口がオープンになっているので一見ひやかしやすそうですが、奥にいる店員が接客のチャンスを今か今かと待ちかまえているので、実際には客が近づきません。………

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(2)店員が待ち構えている店には、フリー客がはいれない(1988年当時)

………下の店は左右にショーウインドーを持つ、閉じたタイプの「店員空間が狭い引き込み型店」です。

店員は外には出てこないのでショーウインドーはひやかすことができますが、店内にはいったら買わずには出にくい店です。

どちらの店もなわばり主張が強く、客が自由にひやかすことができません。

昔のままの商品イメージに固執しているといつまでもはいりやすい店が生まれないのです。………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


接客方法にはタイミングの異なる、「常連接客」と「一見接客」という二つの接客方法があります。

「常連接客」は、お客様から注文を受ける前から接客を開始する接客方法です。商店街や百貨店の店の主な接客方法です。

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「一見接客」は、お客様から注文を受けた後から接客を開始する接客方法です。スーパーやコンビニなどのセルフサービス方式を採用した店の接客方法です。

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約30年前・1988年当時の商店街の貴金属店のほとんどが、上のような構造の店で、「常連接客」が行われていました。

買うか買わないかわからない、いろいろな店を見比べてみたい、絶対買わないけれど見てみたいなどと思っているお客様にとっては、「常連接客」は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、気軽には店内にはいっていくことができませんでした。

このようなタイプの店は、通行客の減少と共にますます入りにくい店となっていったのです。


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2016年4月 3日 (日)

39.(6)若者に人気のないカバン店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

約30年前の全国各地の商店街には、必ず見られた店とその様子を紹介しています。

商店街から離れた郊外にショッピングセンターが次々と登場し、商店街の衰退が目立ち始めた時代のことです。

さて、今日は、若者を中心に次第にお客様が遠ざかっていった、二軒のカバン店をご説明します。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)



(1)大量の「商品空間」も、魅力がなければ客をひきつけられない(1988年当時)

………二つのタイプのカバン店があります。

まず、上の店はきわめて小さい「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」ですが、商品をぎっしりと陳列しているために回遊路がふさがっています。

Photo

量感のある商品空間に客は一瞬ひきつけられますが、商品に魅力が少ないので立ち止まる客はほんの少しです。

商品の前に立ちふさがった店員のなわばり主張も客を遠ざける大きな要素です。………

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(2)店主の目立つ店には、ひやかし客は入れない(1988年当時)

………下の店はオープンな形の「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

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狭くて店員のなわばり主張が強いのと、商品量が少ないためにフリー客がなかなか入ってきません。

店員はたいくつなので客が来るとすぐにあれこれ接客しては、ひやかし客を追い返してしまうのです。………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)



全国各地の商店街の来店客数が減少していった主な要因は、交通インフラの発達やマイカーの普及によって、誰でもが都市の大型商業集積に行くことができるようになったことと、地域の再開発などによって、商店街を中心とした人の流れが変化したことです。

約30年前の全国各地の商店街は、まさしくそのような状況の時代でした。

来店客数が減少してゆくと共に、商店街の多くの店では、お客様を遠ざけやすい店の構造と接客方法が目立ち始めていました。

上のイラストの店ように、店頭にたくさんの商品を陳列した「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の店は、本来は、ひやかし客には近づきやすく入りやすい店です。

ところが、売れ残った商品や劣化した商品ばかりを陳列したのでは、せっかくの「商品空間」にもお客様は近づきません。

そのうえ、いかにも店主らしい中年の店員がじっと立って待ち構えていたのでは、ますますお客様を遠ざけてしまいます。

また、下のイラストの店のような「店員空間のない、引き込み・回遊型店」は、店に入るやいなや直ぐに接客が開始されるために、買うことが決まっているお客様以外は、なかなか気軽には入ってゆくことができません。

商店街のどの店も、かつては若い店主や店員たちによって営業されていましたが、時とともに歳をとり、来店客の減少に伴って、高齢化した店員(たいていは店主)の店が主流となって、いっそう若いお客様を遠ざけていったのです。


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2016年4月 2日 (土)

3.「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

現代は、わざわざ「リアルショップ」に出かけて行くことなく、何でも「ネットショップ」で気軽に購入できる時代です。

しかし、私たちは決して「ネットショップ」だけで満足できるわけではありません。

「リアルショップ」は「ネットショップ」がうまく使いこなせない高齢者の人たちにだけ必要なのではなく、すべての人にとって必要なのです。

それでは、「リアルショップ」はいったい何のために必要なのでしょうか?

その答えは、現在、ターミナル駅周辺の「移動空間=道」に次々と登場している新しい店(リアルショップ)に、大勢のお客様が引きつけられている状況に見出すことができます。

実は、私たち現代人は、「移動空間=道」における見知らぬ人(店員)との束の間の人間関係を強く望んでいるのです。

なぜならば、日頃の規範やしがらみから解放された見知らぬ人(店員)とのコミュニケーションは、人を自由にし、元気にしてくれるからです。

その元気になる「源」を、誰でもが簡単に手に入れることができるところが、「移動空間=道」にある「リアルショップ」なのです。

ところで、「リアルショップ」には実に様々な店員がいます。

いずれの店員もお客様を元気にさせてくれますが、感じの良い店員は、感じの悪い店員に比べて遙かに多くの「元気」を提供してくれます。

このシリーズでは、順次13タイプの店員をご紹介していますが、今日は果たしてどちらの店員でしょうか? 

本日の店員は「不注意指示の動き」を頻繁に行う店員です。

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●話は面白いが無責任な感じがする「不注意指示タイプ」の店員

お客様は、「リアルショップ」では、店員に質問や相談をしたくなることが生じます。

そんな時は、わかりやすく丁寧に案内や説明をしてくれることを期待しながら、店員に声をかけます。

そして、店員の案内や説明を聞きながら、「今日は店員に当たった」とか「外れた」などと感じているのです。

それでは、いったい何を基準にして、店員の「当たり外れ」を判断しているのでしょうか?

その判断の基準は、お客様自身が何となく感じるイメージですが、そのイメージは店員の「動き=しぐさ=身振り手振り」から生まれているのです。

「不注意指示タイプ」の店員は、実は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行い、相手の注意をそらす動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん行っているのです。

したがって、お客様は、その動き(しぐさ=身振り手振り)から、「無責任な人」とか「面白い人」などのイメージを感じているのです。

「話が散らかってわかりにくい店員」
「間違った方向や場所を案内してしまう店員」
{無責任な説明をしてしまう店員」

以上のイメージは、あらゆる接客の現場において失敗を招きがちです。

従って、「不注意指示タイプ」の店員の動き(しぐさ=身振り手振り)は、できるだけしないようにする必要があります。


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2016年4月 1日 (金)

38.(5)流行を捨てた靴店(1988年当時のさびれゆく小売店)

こんにちは。

約30年前・1988年当時、全国各地の商店街の中でよく見られた店を紹介しながら、「日本の商店街」が衰退していった要因をご説明しています。

現在のリアルショップにおいても必ず衰退店が見られます。

その店は、日本の商店街が衰退していった要因を、残念ながら改善することができなかった店なのです。

さて今日は、当時の商店街にありがちだった「靴店」をご説明いたします。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)店員の姿ばかりが目立ってはいりにくい店(1988年当時)

………この店は「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」ですが、店の規模が小さく商品量も少ないので、店員の姿ばかりが目立つ、はいりにくい店です。

Photo_6※店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店


種類や数が限られた商品からは十分なひやかし安全信号が出ないうえに、常に店員に見張られているので、ひやかし客はなかなか近づきません。………

P166

………このような店でも何人かの客ががつくとぐっとはいりやすい店になるのですが、古い在庫商品や流行が終わったような商品が多いので、なかなか客がつかないのです。

品揃えが豊富で、この店よりも店員のなわばり主張の少ないデパートやスーパーや大型の靴店が出てくると、この店はただじっと耐えるしかないのです。………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)



上のイラストの店のような「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」が、近くに進出してきた大型の靴専門店やショッピングセンターの靴店に、お客様を奪われていった要因は、商品量や店舗の広さではありません。

常に、同じ店主が、店の奥にじっと座ったり、ある時は店頭にじっと立ったりして、お客様を待ち構えていることが大きな原因なのです。

お客様は、サイズや好みの色などについて、必ず何らかの質問や相談を伴って商品を探したり購入したりしなければならないという商品の特性上、「なわばり」を主張する店員のアクションが目立つ店は、取りあえず敬遠したくなってしまいます。

このような店で在庫商品が目立つのも、かつてのようにお客様がやって来なくなり、悪循環を繰り返した挙句、「流行を捨てた靴店」になることを余儀なくされているためです。

「店」は、見知らぬ大勢のお客様が出はいりを繰り返すことによって、はじめて店らしさを保つことができるのです。

かつては、大勢の移動客が行き交った商店街も、都市開発などの理由で、人の流れが変わってしまうと、店はあっという間にそれまでの魅力を失ってゆくものなのです。

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