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2016年3月 1日 (火)

21.生まれ変わるガソリンスタンド(1988年当時)

こんにちは。

今日は、約30年前(1988年当時)頃のガソリンスタンドについて、「人の動き」という観点から説明します。

1998年の消防法改正の規制緩和によって、現在では約3割(28.4%・2014年調べ)のガソリンスタンドがセルフサービス方式となっていますが、当時は日本のガソリンスタンドの全てがフルサービス方式のガソリンスタンドでした。

そして、他の物販店と同様に、ガソリンスタンドにおいても、フルサービス方式による激しい販売競争に打ち勝つための店舗構造や接客方法の改善や研究が、元売り会社や各販売店によって熱心に繰り返されていました。

(以下の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)


(1)物販店を併設したファーストフード店に似た店舗構造と接客方法(1988年当時)

P124p125


………ガソリンスタンドをながめてみると、そこには大きく二つの部分に分けることができます。

すなわち車がはいってきて給油する部分と、給油や洗車を待つ間に客がはいってくるサービスルームです。………

………ガソリンスタンドというのは競合店との商品の優劣がありません。

A店のガソリンは良くてB店のガソリンは悪いなどということはあり得ないので、競争はどうしても商品以外のところで起こることになります。

店の立地条件や規模、設備はもちろんですが、店員の接客サービスが重要視されます。

競合店と差をつけるために、元気よくあいさつをしたり、車を道路まで送ったりといったマニュアルが作られ実行されています。………


(2)追加注文をとろうとする接客アプローチを客は怖がる(1988年当時)

P126


………客はガソリンを入れてもらおうと思ってやってきたのに、ボンネットをあけられあれこれ点検され、いろいろなものをすすめられて、生返事をしているうちに高い金額を請求されるという苦い経験をすることがあります。

様々な会の会員にならないかという誘い、何枚かあつめたら記念品をくれるという券の説明、その時その時のキャンペーンにあわせてすすめられる点検や商品。

客はそのような激しいアプローチに対して、店員のなわばり主張を感じてしまうのです。………


(3)販売の現場になりにくいサービスルーム(1988年当時)
P127


………店に来た客にもっとたくさんの物を買ってもらおうという考え方が、サービスルームにもいろいろな商品を並べることになりました。………

………店が狭いこと、商品が少なすぎること、店内に店員がいないことなどの悪条件のため結局うまくいきませんでした。………

………このようなガソリンスタンドの構造が生み出された背景には消防法の問題があったのですが、その改正によって、今、ガソリンスタンドは生まれ変わりつつあります。

大規模化や、レストラン、コンビニエンスストア、ショッピングストアなどとの複合化の計画が進んでいるのです。………

(以上の、イラスト&文は、「続・入りやすい店売れる店」・日本経済新聞社・1988年より抜粋したものです。)

フルサービス方式のガソリンスタンドは、店に来たお客様は全員購入が決定していますので、飲食店と同じ「一見接客」(客の注文を受けた後から接客が開始する)だと考えることができます。

しかし、そのお客様に対して追加営業を行うために、物販店における「常連接客」(客の注文を受ける前から接客を開始する)も行われるために、お客様はガソリンスタンドの店員に対して、「なわばり」を主張する接客イメージを感じていました。

それだけに、多くのお客様が、店員の接客を一切受けないで自由に給油ができる、セルフサービス方式のガソリンスタンドの登場を直ぐに受け入れたのです。

そして、現在では、セルフサービスで給油や洗車ができ、必要次第では、点検サービスや様々な相談にも対応してくれる店員がいる店が大勢のお客様を引きつけているのです。


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