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2016年3月18日 (金)

11.「場所や方向の案内」で「なわばり」を主張する「案内アクション」②

こんにちは。

店員が接客中にお客様に対して答える「あちらにあります」「こちらです」などの「場所や方向の案内」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「場所や方向の案内」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様から信頼を獲得したり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまいます。

一昨日は、「場所や方向の指示」を行う際に、店員の「なわばり」を解除することができる、正しい「案内アクション」についてご説明しました。

今日は、「場所や方向の案内」をしているにもかかわらず、店員の「なわばり」を主張して、お客様に不信感を与えてしまう、間違った「案内アクション」についてご説明します。


店員の「なわばり」を主張する、間違った「案内クション」の仕方は、三つあります。

(1)一つ目は、手や指を、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行って案内することです。

Photo_4



(2)二つ目は、手や指を、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行って案内することです。


Photo_5



(3)三つ目は、手や指など身体を全く動かさないで(不動の動き)、ことばだけで場所や方向を案内することです。

Photo_6


いずれも、お客様にとっては、店員が何を案内しているのかがわかりにくいことから、「なわばり」主張になってしまいます。

以上の、「なわばり」を主張する、間違った「案内アクション」を伴った説明や案内方法は、意外に多く観察することができます。

不注意指示の動き」と「注意不明の動き」と「不動の動き」を、「動きの癖」として持っている店員は、どうしても以上のような「案内アクション」を提供してしまいます。

なぜならば、これらの「なわばり」を主張する「案内アクション」は、それぞれの動きを生み出しやすい店員個人の「動きの癖」が要因となって表現されてしまうからなのです。

そのために、「不注意指示タイプの店員」と「注意不明タイプの店員」と「不動タイプの店員」が正しい「案内アクション」を行うためには、多少の動きのトレーニングが必要になります。

お客様に対して、店員が「なわばり」を解除して、快適な買い物を提供することは、間違いなく売り上げに直結します。

どうか、正しい「案内アクション」を提供できるように、「案内アクション」の動きの習得を目指して頂くことを願います…。


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