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2016年3月20日 (日)

12.「案内アクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

こんにちは。

店員が行う「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の三つのアクションは、正しく行うことによって、売り上げに直結したり、お客様を感動させたりする、大きな力を秘めています。

今日は、「案内アクション」の最後の話です。

店員は、接客中にお客様に「場所や方向の案内」を行いますが、その際に伴う「案内アクション」の仕方によっては、店員の「なわばり」を解除したり(16日)、主張したり(18日)することになります(先述)。

それでは、なぜ「案内アクション」の仕方によって、「なわばり」を解除したり、主張したりすることになるのでしょうか?

それは、正しい「案内アクション」を行うと、店員が「下手・したて」でお客様が「上手・うわて」な立場になり、反対に間違った「案内アクション」を行うと、店員が「上手・うわて」でお客様が「下手・したて」な立場になってしまうからなのです。

つまり、店員が「下手・したて」な立場になることによって、店員の「なわばり」が解除され、店員が「上手・うわて」な立場になることによって、店員の「なわばり」が主張されることになるのです。

(1)店員を「下手・したて」にする「場所や方向の案内」

一点注意の動き」と「全体注意の動き」の「案内アクション」は、店員を「下手・したて」にして、「お客様」を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除するアクションになります。

①一点注意の動きの「案内アクション」
Photo_3
※お客様にわかりやすくきちんと案内していることが、「下手・したて」であることを表現する。


②全体注意の動きの「案内アクション」

Photo_4
※お客様にわかりやすく案内していることが、「下手・したて」であることを表現する。


(2)店員を「上手・うわて」にする「場所や方向の案内」

不注意指示の動き」と「注意不明の動き」と「不動の動き」の「案内アクション」は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張するアクションになってしまいます。


①不注意指示の動きの「案内アクション」
Photo_5
※お客様に無責任な案内をしているように感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


②注意不明の動きの「案内アクション」
Photo_6
※お客様にわかりやすくはっきりと案内をする気がないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


③不動の動きの「案内アクション」
Photo_7

※お客様にわかりやすく案内する気がないと感じさせることが、「上手・うわて」であることを表現する。


さて、「店」は店員の「なわばり」であることは間違いありません。

そのために、店員の「なわばり」にはいって買い物をするお客様は、店員の存在や店員からの接客アプローチに対して、強いプレッシャーを感じています。

従って、そのプレッシャーをできるだけ弱めて、お客様が安心して買い物ができる状態、すなわち店員の「なわばり」を解除するためには、店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な立場であることを、アクションによって伝える必要があります。

したがって、店員がお客様に対して行う正しい「案内アクション」は、リアルショップ(店)において、店員とお客様が良好な人間関係を結ぶためには不可欠な要素なのです。

現在のリアルショップ(店)において、「接客の達人」と呼ばれる店員は、正しい「案内アクション」を伴って、「場所や方向の案内」を行うことが上手です。

もしもあなたが、質問や相談をした場合に、いつもわかりやすく案内や説明をしてくれる店員さんをご存知でしたら、どうかその店員さんのアクションを観察してみてください。

間違いなく、上手な「案内アクション」を駆使していることがわかると思います。

お客様に向かって正しく「場所や方向の案内」をするだけで、店員はお客様から「なんて感じの良い店員さんだろう」という印象を持たれるということをお忘れなく…。

2月27日の「お辞儀アクション」より、隔日ごとにご説明してまいりました、「接客三大アクション」のお話はひとまず完了です。

それでは、またの機会に……。


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5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

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8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?

10.「場所や方向の案内」で「なわばり」を解除するための「案内アクション」①

11.「場所や方向の案内」で「なわばり」を主張する「案内アクション」②


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