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2016年3月 4日 (金)

4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

こんにちは。

一昨日は、店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる、「お願い」の「お辞儀アクション」について説明をしましたが、今日は、「お詫び」の「お辞儀アクション」について説明いたします。

店員がお客様に向かって、「大変お待たせしまして申し訳ありません」、「何度もお越しくださいまして申し訳ありません」などと、「お詫び」をすることは、「挨拶」「お礼」「お願い」と同様に接客においては基本中の基本です。

しかし、この最も基本である「お詫び」も、店員が「なわばり」を解除すればお客様に受け入れてもらうことができますが、反対に「なわばり」を主張してしまうとお客様に拒絶されてしまいます。

それでは、いったいどのように「お詫び」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?


(1)「なわばり」を解除する「お詫び」の「お辞儀アクション」

「なわばり」を解除する「お詫び」を行うためには、「申し訳ございません」などのことばと共に、正しい「お辞儀アクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「お詫び」の「お辞儀アクション」を正しく行うことによって初めて、お客様に対して心から「お詫び」していることが伝わり、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「お辞儀アクション」は、上から下に向かって、頭と上体をきちんと下におろすことです。

そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、大変恐縮している気持ちを表現し、「なわばり」を解除することができます。

Photo_3

また、「お詫び」の気持ちをいっそう強く表現する場合には、上から下に向かって力を入れて、頭と上体をきちんと下におろします。

そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、最大級に「お詫び」したいという気持ちを表現するために、「なわばり」を解除することができます。

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(2)「なわばり」を主張してしまう「お詫び」の「お辞儀アクション」

接客中やお買い求め後のお客様に対して「お詫び」の言葉をかけたにもかかわらず、ますますお客様の気分を害してしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「お詫び」をする際にまちがった「お辞儀アクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「おわび」をしているのに、「なわばり」を主張する最も代表的な「お辞儀アクション」は、頭を下げた後に、力を入れて頭と上体を下から上に勢いよくあげる動き(独断の動き)を行った場合に起こります。

この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動き(独断の動き)で、「お詫び」をするときにこの動きを伴うと、非常に傲慢で全く恐縮していないイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


Photo_4

一般に、「お辞儀」の仕方に関しては、手の位置や頭を下げる角度などが細かく指導されていますが、それ以上に大切なことは、その場の状況に合わせた適切な「お辞儀アクション」によって、「なわばり解除」のメッセージを表現することなのです。



【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」


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