4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」
こんにちは。
一昨日は、店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる、「お願い」の「お辞儀アクション」について説明をしましたが、今日は、「お詫び」の「お辞儀アクション」について説明いたします。
店員がお客様に向かって、「大変お待たせしまして申し訳ありません」、「何度もお越しくださいまして申し訳ありません」などと、「お詫び」をすることは、「挨拶」や「お礼」や「お願い」と同様に接客においては基本中の基本です。
しかし、この最も基本である「お詫び」も、店員が「なわばり」を解除すればお客様に受け入れてもらうことができますが、反対に「なわばり」を主張してしまうとお客様に拒絶されてしまいます。
それでは、いったいどのように「お詫び」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?
(1)「なわばり」を解除する「お詫び」の「お辞儀アクション」
「なわばり」を解除する「お詫び」を行うためには、「申し訳ございません」などのことばと共に、正しい「お辞儀アクション」を行うことが不可欠になります。
すなわち、「お詫び」の「お辞儀アクション」を正しく行うことによって初めて、お客様に対して心から「お詫び」していることが伝わり、「なわばり」を解除することができるのです。
正しい「お辞儀アクション」は、上から下に向かって、頭と上体をきちんと下におろすことです。
そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、大変恐縮している気持ちを表現し、「なわばり」を解除することができます。
また、「お詫び」の気持ちをいっそう強く表現する場合には、上から下に向かって力を入れて、頭と上体をきちんと下におろします。
そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、最大級に「お詫び」したいという気持ちを表現するために、「なわばり」を解除することができます。
(2)「なわばり」を主張してしまう「お詫び」の「お辞儀アクション」
接客中やお買い求め後のお客様に対して「お詫び」の言葉をかけたにもかかわらず、ますますお客様の気分を害してしまうことは、決して珍しいことではありません。
それは、「お詫び」をする際にまちがった「お辞儀アクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。
「おわび」をしているのに、「なわばり」を主張する最も代表的な「お辞儀アクション」は、頭を下げた後に、力を入れて頭と上体を下から上に勢いよくあげる動き(独断の動き)を行った場合に起こります。
この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動き(独断の動き)で、「お詫び」をするときにこの動きを伴うと、非常に傲慢で全く恐縮していないイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。
一般に、「お辞儀」の仕方に関しては、手の位置や頭を下げる角度などが細かく指導されていますが、それ以上に大切なことは、その場の状況に合わせた適切な「お辞儀アクション」によって、「なわばり解除」のメッセージを表現することなのです。
【関連記事】
1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」
2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」
3.「お願い」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」
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