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2016年3月10日 (木)

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

こんにちは。

店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる三大アクションの内の「うなずきアクション」について、一昨日に続きご説明します。

店員が接客中にお客様に対して答える「はい」「ええ」「なるほど」「そうですか」などの「あいづち」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「あいづち」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様を安心させたり、反対に「なわばり」を主張して不安にさせたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「あいづち」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?

(1)「なわばり」を解除する「あいづち」と「うなずきアクション」

「なわばり」を解除する「あいづち」を行うためには、「はい」「ええ」「なるほど」等のことばと共に、正しい「うなずきアクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「あいづち」の「うなずきアクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「うなずきアクション」の仕方は二つあります。

その一つは、上から下に向かって、力を入れて頭を下げる「うなずき」を行うことです。

この動きは、「13タイプの店員」の内、「攻撃タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」をするときにこの動きを伴うと、お客様は大変話しやすくなり、また責任感や信頼性があることを表現することができるため、店員の「なわばり」を解除することができるのです。



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もう一つは、上下に力を入れずに優しく頭を動かす「うなずき」を行うことです。

「はいそうです」や「なるほど」や「そうですか」などのことばと共に、上から下に向かって力を入れないで頭を下げ、下げた頭を上に向かって力を入れないでゆっくりと上げる「うなずき」も、正しい「うなずきアクション」です。


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この動きは、「13タイプの店員」の内、「協調タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、理解や協調や賛同の気持ちを伝えることができるために、お客様を安心させ、店員の「なわばり」を解除することができるのです。


(2)「なわばり」を主張してしまう「あいづち」と「うなずきアクション」

接客中のお客様に対して「あいづち」のことばを答えたにもかかわらず、お客様に不信感を与えてしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「あいづち」をする際にまちがった「うなずきアクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「あいづち」をしているのに、「なわばり」を主張する最も代表的な「うなずきアクション」は、下から上に勢いよく頭を上げる動きを行った場合に起こります。


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この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、自分本位な解釈をしているイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


また、「あいづち」をしているのに、「なわばり」を主張する「うなずきアクション」は、上から下に向かって、脱力して頭を下げる動きを行った場合にも起こります。

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この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばと共にこの動きを伴うと、いかにもやる気がなさそうなイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


そしてまた、「うなずきアクション」を含めて全く動きを伴わないで、「あいづち」のことばだけを言う場合も、「なわばり」を主張することになります。

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この動きは、「13タイプの店員」の内、「不動の店員」が得意な動きで、「あいづち」のことばだけで全く動きを伴わないと、「あいづち」のことばとは裏腹に、本当に理解や賛成をしているのかどうかがはっきりとわかりにくいイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。

一般に、「あいづち」を打つ場合には、「はい」や「ええ」や「そうですか」などの言葉が使われますが、その際に、話の内容に合わせた適切な「うなずきアクション」を伴うことによって、話し手は、聞き手がよく聞いていることがわかり、非常に話しやすくなるのです。

大勢の前でスピーチをしている人に向かって、だまって正しい「あいづち」を打ってあげるだけで、スピーチをしている人を勇気づけることができることは、誰もが体験をしていることだと思います。

お客様の話に対しても、店員が正しい「うなずきアクション」を伴えば、「なわばり」を解除することができるだけでなく、お客様に非常に大きな満足感を提供することができるのです。


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