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2016年3月16日 (水)

10.「場所や方向の案内」で「なわばり」を解除するための「案内アクション」①

こんにちは。

店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる三大アクションは、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」です。

これまで、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする際の「お辞儀アクション」について、そして「承諾」や「あいづち」や「注意喚起」をする際の「うなずきアクション」について説明してきましたが、今日は、「場所や方向の案内」をする際の「案内アクション」について説明いたします。

さて、店員が接客中にお客様に対して答える「あちらにあります」「こちらです」などの「場所や方向の案内」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「場所や方向の案内」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様から信頼を獲得したり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「場所や方向の案内」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?


「なわばり」を解除する「場所や方向の案内」を行うためには、「あちらにあります」「こちらです」などのことばと共に、正しい「案内アクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「場所や方向の案内」をする「案内アクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

店員の「なわばり」を解除する、正しい「案内クション」の仕方は、二つあります。

その一つは、手や指を自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を使って案内することです。



Photo


このようにすることによって、お客様の注意を指し示した一点に集中させたり、説明する場所や方向をわかりやすくすることができるのです。



もう一つは、手や指を内側から外側に大きく開きながら、大まかに指し示す動き(全体注意の動き)を使って案内することです。


Photo_2


このように指し示すことによって、広い範囲や遠くの場所を大まかに案内したり、あるいは大勢のお客様や遠くのお客様に対してだいたいの場所や方向を、わかりやすく案内することができるのです。

百貨店の送迎係や展示会のコンパニオン達の案内や説明が非常にわかりやすいと感じるのは、この二つの「案内アクション」を駆使した対応をしているからなのです。

また、送迎係やコンパニオンの人達が非常に華やかだと感じるのは、特に手や指を内側から外側に大きく開きながら指し示す「全体注意の動き」を使って案内しているからなのです。

以上で、正しい「案内アクション」が「人を動かす」大きなパワーを持っていることがお分かりいただけたと思います。

明後日は、「場所や方向の案内」をする「案内アクション」を行うにもかかわらず、お客様は案内された場所や方向が分かり難いために、大きな不満を与えてしまう「案内アクション」についてご説明いたします。


【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

4.「お詫び」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

6.「承諾」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

9.「うなずきアクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?


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