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2016年3月 6日 (日)

5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?

こんにちは。

接客中の店員が「なわばり」を解除するアクションは、お客様に対して購入を促進したり満足や感動を提供したりするために、非常に大きな影響力を持っています。

そして、接客中の店員が「なわばり」を解除する三大アクションは、「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションです。

「お辞儀アクション」は、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」を行う際に頻繁に行われますが、「お辞儀」の仕方によって、「なわばり」を」主張したり「解除」したりするということに関しては、27日29日2日4日に渡ってご説明しました。

それではいったいなぜ、「お辞儀アクション」が店員の「なわばり」を主張したり解除したりすることになるのでしょうか?

それは、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をするときに「お辞儀アクション」を正しく行うことによって、店員が「下手(したて)」な立場になり、お客様を「上手(うわて)」な立場にすることができるからです。



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◆正しい「挨拶」のお辞儀は店員を「下手(したて)」にして「なわばり」を解除する。


また、反対に、まちがった「お辞儀アクションを」行ってしまうと、「挨拶」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」をしたにもかかわらず、店員が「上手(うわて)」な立場になり、お客様を「下手(したて)」な立場にしてしまうからなのです。

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◆やる気のない「お礼」のお辞儀は、感謝の気持ちがないという情報を与えるので、店員を「上手(うわて)」にする。


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◆消極的な「お願い」のお辞儀は、前向きに行動する気持ちがないという情報を与えるので、店員を「上手(うわて)」にする。


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◆頭を勢いよく上げる「お詫び」のお辞儀は、謝る気持ちがないという情報を与えるので、店員を「上手(うわて)」にする。


「店」は店員の「なわばり」であるために、お客様は店員の「なわばり」にはいって買い物をすることになる、ということに関しては、これまでに何度もご説明してまいりました。

店員の「なわばり」にはいって買い物をするお客様は、店員の存在や店員からの接客アプローチに対して、強いプレッシャーを感じています。

従って、そのプレッシャーをできるだけ弱めて、お客様が安心して買い物ができる状態にするためには、店員が「下手(したて)」で、お客様が「上手(うわて)」な立場であることを、アクションによって伝える必要があります。

以上のように、店員がお客様に対して行う「お辞儀アクション」は、リアルショップ(店)において、店員とお客様が良好な人間関係を結ぶためには不可欠な要素なのです。

現在のリアルショップ(店)を観察したり、実際に買い物の体験したりすると、店員の「お辞儀アクション」は、まだまだ十分に提供されていないことを強く感じます。

「お辞儀」をあなどるなかれ。

「お辞儀」には店員が想像を絶するほどの威力が隠されているのです…。

明後日からは、やはり、店員のやり方次第では、「なわばり」を主張したり解除したりすることになる、「うなずきアクション」について説明してまいります。


【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

3.「お願い」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」


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