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2016年3月 2日 (水)

3.「お願い」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

こんにちは。

一昨日は、店員がお客様に対して「なわばり」を解除することができる、「お礼」の「お辞儀アクション」について説明をしましたが、今日は、「お願い」の「お辞儀アクション」について説明いたします。

店員が接客中のお客様に向かって、「少々お待ちくださいませ」、「またお越しくださいませ」などと「お願い」をすることは、「挨拶」や「お礼」と同様に接客においては基本中の基本です。

しかし、この最も基本である「お願い」も、店員が「なわばり」を解除すればお客様に納得していただくことができますが、反対に「なわばり」を主張してしまうとお客様に不満を与えてしまいます。

それでは、いったいどのように「お願い」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?

(1)「なわばり」を解除する「お願い」の「お辞儀アクション」

「なわばり」を解除する「お願い」を行うためには、「少々お待ちくださいませ」、「どうぞお試しくださいませ」などのことばと共に、正しい「お辞儀アクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「お願い」の「お辞儀アクション」を正しく行うことによって初めて、お客様に対してお願いしていることが伝わり、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「お辞儀アクション」は、上から下に向かって、頭と上体をきちんと下におろすことです。

そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、好意や協調性があることを表現し、「なわばり」を解除することができます。


1

(2)「なわばり」を主張してしまう「お願い」の「お辞儀アクション」

接客中やお買い求め後のお客様に対して「お願い」の言葉をかけたにもかかわらず、嫌な感じを与えてしまったり不満を感じさせてしまったりすることは、決して珍しいことではありません。

それは、「お願い」をする際にまちがった「お辞儀アクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

お願いをしているのに、「なわばり」を主張してしまう「お辞儀アクション」の一つは、下に向かって頭と上体をがっかりしたように脱力させてしまうことです。


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この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動き(虚脱の動き)で、身体の力が抜けるので「なわばり」を解除するのではないかと誤解されがちですが、お客様に「お願い」をするときにこの動きを伴うと、非常にやる気の無いメッセージが伝わりお客様を不安にさせるために、店員の「なわばり」を主張することになります。

また、「退避タイプの店員」が得意な動き(退避の動き)で、お願いのことばと共に後ずさりをしながらお辞儀をすると、「その場から立ち去ってしまいたい」という大変消極的なメッセージを伝えてしまうために、こちらもまた、店員の「なわばり」を主張することになります。

Photo_2

一般に、「お辞儀」の仕方に関しては、手の位置や頭を下げる角度などが細かく指導されていますが、それ以上に大切なことは、その場の状況に合わせた適切な「お辞儀アクション」によって、お客様を引きつける「なわばり解除」のメッセージを表現することなのです。


【関連記事】

1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」


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