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2016年3月12日 (土)

8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」

こんにちは。

「承諾」と「あいづち」と「注意喚起」のことばと、「うなずきアクション」の関係についてご説明しています。

承諾」は7日、「あいづち」は9日にご説明いたしました。

さて、今日は「注意喚起」のことばと「うなずきアクション」の関係についてご説明します。

店員が接客中にお客様に対して話しかける「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」「それでは次に参ります」などの「注意喚起」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。

しかし、基本である「注意喚起」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様を安心させたり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「注意喚起」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?



(1)「なわばり」を解除する「注意喚起」と「うなずきアクション」

「なわばり」を解除する「注意喚起」を行うためには、「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」「それでは次に参ります」などのことばと共に、正しい「うなずきアクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「注意喚起」の「うなずきアクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「うなずきアクション」の仕方が二つあることは、正しい「あいづち」を仕方で説明しました通りです。

つまりその一つは、上から下に向かって、力を入れて頭を下げる「うなずき」を行うことです。

Photo

この動きは、「13タイプの店員」の内、「攻撃タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」をするときにこの動きを伴うと、大変わかりやすく、また責任感や信頼性があることを表現するために、店員の「なわばり」を解除することができるのです。


もう一つは、上下に力を入れずに優しく頭を動かす「うなずき」を行うことです。

「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」などのことばと共に、上から下に向かって力を入れないで頭を下げ、下げた頭を上に向かって力を入れないでゆっくりと上げる「うなずき」も、正しい「うなずきアクション」です。

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この動きは、「13タイプの店員」の内、「協調タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、丁寧や尊敬の気持ちを伝えることができるために、お客様を安心させ、店員の「なわばり」を解除することができるのです。



(2)「なわばり」を主張してしまう「注意喚起」と「うなずきアクション」

接客中のお客様に対して「注意喚起」のことばを答えたにもかかわらず、お客様に不信感を与えてしまうことは、決して珍しいことではありません。

それは、「注意喚起」をする際にまちがった「うなずきアクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「注意喚起」のことばを伝えているにもかかわらず、「なわばり」を主張する最も代表的な「うなずきアクション」は、下から上に勢いよく頭を上げる動きを行った場合に起こります。

Photo_3

この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、自分本位な解釈をしているイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


また、「注意喚起」をしているのに、「なわばり」を主張する「うなずきアクション」は、上から下に向かって、脱力して頭を下げる動きを行った場合にも起こります。

Photo_4


この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、いかにもやる気がなさそうなイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。

そしてまた、「うなずきアクション」を含めて全く動きを伴わないで、「注意喚起」のことばだけを言う場合も、「なわばり」を主張することになります。

Photo_5


この動きは、「13タイプの店員」の内、「不動の店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばだけで全く身体の動きを伴わないと、話のポイントが不明確になりやすいために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。


一般に、「注意喚起」を行う場合には、「よろしいでしょうか」や「おわかりでしょうか」や「それでは次をご説明いたします」などの言葉が使われますが、その際に、話の内容に合わせた適切な「うなずきアクション」を伴うことによって、聞き手は話の進行が非常にわかりやすくなるのです。

お客様への説明に際しても、店員が「注意喚起」のことばと共に「正しい「うなずきアクション」を伴うことによって、「なわばり」を解除することができるだけでなく、非常に大きな満足感を提供することができるのです。


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