8.「注意喚起」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」
こんにちは。
「承諾」と「あいづち」と「注意喚起」のことばと、「うなずきアクション」の関係についてご説明しています。
「承諾」は7日、「あいづち」は9日にご説明いたしました。
さて、今日は「注意喚起」のことばと「うなずきアクション」の関係についてご説明します。
店員が接客中にお客様に対して話しかける「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」「それでは次に参ります」などの「注意喚起」のことばは、接客においては基本中の基本のことばです。
しかし、基本である「注意喚起」の仕方次第では、実は店員の「なわばり」を解除してお客様を安心させたり、反対に「なわばり」を主張して不信感を与えたりしてしまうのです。
それではいったいどのように「注意喚起」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?
(1)「なわばり」を解除する「注意喚起」と「うなずきアクション」
「なわばり」を解除する「注意喚起」を行うためには、「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」「それでは次に参ります」などのことばと共に、正しい「うなずきアクション」を行うことが不可欠になります。
すなわち、「注意喚起」の「うなずきアクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。
正しい「うなずきアクション」の仕方が二つあることは、正しい「あいづち」を仕方で説明しました通りです。
つまりその一つは、上から下に向かって、力を入れて頭を下げる「うなずき」を行うことです。
この動きは、「13タイプの店員」の内、「攻撃タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」をするときにこの動きを伴うと、大変わかりやすく、また責任感や信頼性があることを表現するために、店員の「なわばり」を解除することができるのです。
もう一つは、上下に力を入れずに優しく頭を動かす「うなずき」を行うことです。
「よろしいでしょうか」「おわかりでしょうか」などのことばと共に、上から下に向かって力を入れないで頭を下げ、下げた頭を上に向かって力を入れないでゆっくりと上げる「うなずき」も、正しい「うなずきアクション」です。
この動きは、「13タイプの店員」の内、「協調タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、丁寧や尊敬の気持ちを伝えることができるために、お客様を安心させ、店員の「なわばり」を解除することができるのです。
(2)「なわばり」を主張してしまう「注意喚起」と「うなずきアクション」
接客中のお客様に対して「注意喚起」のことばを答えたにもかかわらず、お客様に不信感を与えてしまうことは、決して珍しいことではありません。
それは、「注意喚起」をする際にまちがった「うなずきアクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。
「注意喚起」のことばを伝えているにもかかわらず、「なわばり」を主張する最も代表的な「うなずきアクション」は、下から上に勢いよく頭を上げる動きを行った場合に起こります。
この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、自分本位な解釈をしているイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。
また、「注意喚起」をしているのに、「なわばり」を主張する「うなずきアクション」は、上から下に向かって、脱力して頭を下げる動きを行った場合にも起こります。
この動きは、「13タイプの店員」の内、「虚脱タイプの店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばと共にこの動きを伴うと、いかにもやる気がなさそうなイメージを与えるために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。
そしてまた、「うなずきアクション」を含めて全く動きを伴わないで、「注意喚起」のことばだけを言う場合も、「なわばり」を主張することになります。
この動きは、「13タイプの店員」の内、「不動の店員」が得意な動きで、「注意喚起」のことばだけで全く身体の動きを伴わないと、話のポイントが不明確になりやすいために、店員の「なわばり」を主張することになってしまいます。
一般に、「注意喚起」を行う場合には、「よろしいでしょうか」や「おわかりでしょうか」や「それでは次をご説明いたします」などの言葉が使われますが、その際に、話の内容に合わせた適切な「うなずきアクション」を伴うことによって、聞き手は話の進行が非常にわかりやすくなるのです。
お客様への説明に際しても、店員が「注意喚起」のことばと共に「正しい「うなずきアクション」を伴うことによって、「なわばり」を解除することができるだけでなく、非常に大きな満足感を提供することができるのです。
【関連記事】
1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」
2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」
3.「お願い」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」
4.「お詫び」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」
5.お辞儀アクションはなぜ「なわばり」を解除するのか?
6.「承諾」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」
7.「あいづち」で「なわばり」を解除するための「うなずきアクション」
この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。
人気ブログランキングへ
| 固定リンク
「◆接客三大アクション」カテゴリの記事
- 店員の感じのいい「うなずき」アクションを求めて、客はリアルショップ(店)にやって来る。(2021.08.23)
- 店員の感じのいい「案内」アクションを求めて、客はリアルショップ(店)にやって来る。(2021.08.16)
- 店員の感じのいい「お辞儀」アクションを求めて、客は「店」にやって来る。(2021.08.09)
- (42)うなずきアクション クイズ(1)(2017.03.06)
- 12.「案内アクション」はなぜ「なわばり」を解除するのか?(2016.03.20)
コメント