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2016年2月27日 (土)

1.「挨拶・あいさつ」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

こんにちは。

店員がお客様に近づいたり出迎えたりするときの「いらっしゃいませ」や「こんにちは」等の「挨拶・あいさつ」は、接客においては基本中の基本です。

しかし、この最も基本である「挨拶」の仕方次第で、実は店員の「なわばり」を解除してお客様を安心させたり、反対に「なわばり」を主張して不安を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「挨拶」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?

(1)「なわばり」を解除する「挨拶」と「お辞儀アクション」

「なわばり」を解除する挨拶を行うためには、「いらっしゃいませ」「こんにちは」のことばと共に、正しい「お辞儀アクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、挨拶の「お辞儀アクション」を正しく行うことによって、初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「お辞儀アクション」は、上から下に向かって、頭と上体をきちんと下におろすことです。

そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、好意や協調性があることを表現し、「なわばり」を解除することができます。


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(2)「なわばり」を主張してしまう「挨拶」と「お辞儀アクション」

せっかく店にやって来たお客様に対して「挨拶」の声をかけたにもかかわらず、嫌な感じを与えてしまったり遠ざけてしまったりすることは、決して珍しいことではありません。

それは、「挨拶」をする際にまちがった「お辞儀アクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「なわばり」を主張する最も代表的な「お辞儀アクション」は、頭を下げた後に、力を入れて頭と上体を下から上に勢いよくあげる動き(独断の動き)を行った場合に起こります。


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この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動き(独断の動き)で、「挨拶」をするときにこの動きを伴うと、非常に攻撃的なメッセージを伝えるために、店員の「なわばり」を主張してしまいます。

また、「不動タイプの店員」が得意な動き(不動の動き)で、まったく頭をさげずに言葉だけで「挨拶」を行うと、店員が何を考えているのかがわかりにくいため、店員の「なわばり」を主張してしまうことになります。


Photo_2

一般に、「挨拶」を行う場合には、「お辞儀」の角度などが細かく指導されたり説明されたりしていますが、最も大切なことは、「挨拶」の言葉に伴われる「お辞儀アクション」によって、「なわばり解除」のメッセージを表現することができるかどうかなのです。


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