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2016年2月 3日 (水)

62.店員のスペースが広い店ほど客の居心地が良い

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(62)」の、

「店を構成している商品空間、客空間、店員空間の三空間の内、店員空間の広い店は、なぜお客様にとって居心地がよいのか?」という話です。

62
※「店員空間」が広い店では、あらかじめ様々な店員の作業が用意されているために、「なわばり」を解除する店員のアクションが生じやすい。



百貨店と商店街が全盛の時代は、「店員空間が狭い接触型店」と「店員空間が狭い引き込み型店」の構造の店が主流でした。

そして、それらの店では、狭い「店員空間」に店員がじっと立ってお客様を待ち構えたり、早すぎる「いらっしゃいませ!」の声をかけたりするために、お客様は、気軽に店や商品に近づいたり、眺めたりすることができませんでした。

そのような状況の中に、「店員空間が広い接触型店」や「店員空間が広い引き込み型店」の店が登場して来て、大変大勢のお客様を引きつけ、多くの販売関係者達の注目を集めました。

当時、どうして「店員空間」が広い店が大勢のお客様を引きつけるのかについては、誰も明解には説明しませんでしたが、その後は、「店員空間が広い接触型店」や「店員空間が広い引き込み型店」が多くつくられるようになっていきました。

それではいったいなぜ、「店員空間」が広い店ほど、お客様は居心地が良いと感じるのでしょうか?

それは、店は店員の「なわばり」だからです。

したがって、お客様は、「店」、すなわち店員の「なわばり」にはいって買い物をすることになります。

店が店員の「なわばり」であることや、「なわばり」を主張する店員のアクションが、大勢のお客様を遠ざけていることに気づかなかった多くの販売関係者たちは、お客様のための「客空間」は広くしても、「店員空間」はできるだけ狭くすることを基本にして店をつくってきました。

そのため、大抵のお客様は、「なわばり」を主張する店員のアクションにじゃまされて、「商品空間」を自由に眺めることができなかったり、広くつくられた「客空間」にすら、気軽にはいれなかったりしたのです。

それに対して、あらかじめ広くつくられた「店員空間」には様々な店員の作業が用意されていたので、店員の作業中のアクション、つまり、「なわばり」を解除する店員のアクションが自然に生じることとになりました。

加えて、たとえ店員が「なわばり」を主張するアクションを行ったとしても、広い「店員空間」がそれを制御する役割を果たしてくれたのです。

以上の理由によって、「店員空間」が広い店ほど、お客様は居心地が良い店だと感じるのです。

ところが、その後、全国各地に「店員空間がある、引き込み・回遊型店」のセルフサービス方式の店(スーパーやコンビニなど)が急激に普及してきたために、「店員空間」が広いか狭いかという問題は忘れ去られていきました。

実は、お客様が本当に居心地が良いと感じる店は、「なわばり」を解除した店員のアクションをできるだけたくさん提供してくれる店であり、それが実現されれば、「店員空間」があるかないかや、「店員空間」が広いか狭いかは、特に大きな問題ではありません。

現在、移動空間に次々と登場して来て、多くのお客様を引きつけている店は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」と「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしていて、しかも、店員が「なわばり」を解除したアクションを提供している店なのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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