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2016年2月29日 (月)

2.「お礼」でなわばりを解除するための「お辞儀アクション」

こんにちは。

一昨日は、店員がおl客様に対して「なわばり」を解除することができる、「挨拶」と「お辞儀アクション」について説明をしましたが、今日は、「お礼」と「お辞儀アクション」について説明いたします。

店員が接客中のお客様に向かって「ありがとうございます」や「毎度ありがとうございました」などと「お礼」を言うことは、「挨拶」同様に接客においては基本中の基本です。

しかし、この最も基本である「お礼」の仕方によっては、実は店員が「なわばり」を解除してお客様を満足させたり、反対に「なわばり」を主張して不満を与えたりしてしまうのです。

それではいったいどのように「お礼」をすれば、店員の「なわばり」を解除することができるのでしょうか?

(1)「なわばり」を解除する「お礼」と「お辞儀アクション」

「なわばり」を解除する「お礼」を行うためには、「ありがとうございます」「ありがとうございました」などのことばと共に、正しい「お辞儀アクション」を行うことが不可欠になります。

すなわち、「お礼」の「お辞儀アクション」を正しく行うことによって初めて、「なわばり」を解除することができるのです。

正しい「お辞儀アクション」は、上から下に向かって、頭と上体をきちんと下におろすことです。

そして、おろした頭と上体を上に向かってゆっくりあげることによって、好意や協調性があることを表現し、「なわばり」を解除することができます。

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(2)「なわばり」を主張してしまう「お礼」と「お辞儀アクション」

接客中やお買い求め後のお客様に対して「お礼」の言葉をかけたにもかかわらず、嫌な感じを与えてしまったり不満を感じさせてしまったりすることは、決して珍しいことではありません。

それは、「お礼」をする際にまちがった「お辞儀アクション」を行うことによって、店員が「なわばり」を主張してしまうからなのです。

「なわばり」を主張する最も代表的な「お辞儀アクション」は、頭を下げた後に、力を入れて頭と上体を下から上に勢いよくあげる動きです。


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この動きは、「13タイプの店員」の内、「独断タイプの店員」が得意な動き(独断の動き)で、「お礼」を言う時にこの動きを伴うと、非常に攻撃的なメッセージを伝えるために、店員の「なわばり」を主張してしまいます。

また、「虚脱タイプの店員」が得意な動き(虚脱の動き)で、「お礼」を言う時にこの動きを伴うと、やる気がないイメージを与え、感謝の気持ちが伝わりにくいため、店員の「なわばり」を主張してしまうことになります。


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一般に、「お辞儀」を行う場合には、「お辞儀」の角度などが細かく指導されたり説明されたりしていますが、最も大切なことは、「お礼」の言葉に伴われる「お辞儀アクション」によって、「なわばり解除」のメッセージを表現することができるかどうかなのです。


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1.「挨拶・あいさつ」で「なわばり」を解除するための「お辞儀アクション」

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