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2016年1月28日 (木)

59.接客教育をしないと店員の感じが悪いが、教育をすると売れなくなる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(59)」の、

「接客教育をしないと、店員の感じが悪いとお客様に注意されるが、接客教育をすると、売れなくなるのはなぜか?」という話です。

59

※「常連接客」は、「常連客」に対しては満足を提供しても、「一見客」に対しては不満を与えてしまう。


「駅ナカ・駅チカ」などの移動空間に、元気の良い多くのリアルショップが登場し大勢のお客様を引きつけています。

これらの移動空間に出店している店のほとんどは、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」か、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の構造で、非セルフサービス方式で販売しています。

それだけに、店員の影響力が大きく、接客の仕方次第で、売り上げが大きく変化してしまいます。

そのために、どの店でも、先輩やベテラン店員や外部の接客講師などによる「接客教育」が盛んに行われています。

ところが残念なことに、「接客教育」をすると店員の感じが良くなるにもかかわらず、売れなくなってしまうことがあります。

それでは、いったいなぜ、「接客教育」をすると、店員の感じが良くなるにもかかわらず売れなくなってしまうのでしょうか?

それは、現在のリアルショップにやって来るほとんどのお客様が、「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからなのです。

そのことがよくわからない多くのリアルショップでは、今でもまだ、かつての百貨店や商店街時代の馴染みのお客様を対象にした「接客教育」つまり、「常連接客」が指導されています。

常連接客」とは、お客様が店にやって来るや否や、「いらっしゃいませ!」と声をかけて、元気よく積極的に接客をすることを基本とした接客方法です。

しかし、移動空間を移動する現在のお客様は、従来からの接客方法ではなく、「見知らぬ客」と「見知らぬ店員」の関係を基本とした「一見接客」を望んでいます。

したがって、馴染みのお客様や幹部の人たちからは「積極的で感じが良い」と評価されたとしても、「常連接客」を基本とする接客方法は、買うことが決定するか質問や相談をしたい時以外は接客して欲しくないと感じている多くの「一見客」にとっては、不満を感じる接客となってしまうのです。

現在のリアルショップにおいては、店員が「なわばり」を主張する接客を行うとお客様を遠ざける、ということをしっかりと指導する必要があります。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


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