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2016年1月 3日 (日)

7.店にやって来た「独断の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

こんにちは。

さて、店には13タイプのお客様がやって来ます。

その説明を始めて、

「一点注意の動きをするお客様」
「全体注意の動きをするお客様」
「不注意指示の動きをするお客様」
「注意不明の動きをするお客様」
「攻撃の動きをするお客様」
「協調の動きをするお客様」

以上、6タイプのお客様までを紹介してきました。

さて今日は7タイプ目のお客様を紹介します。

【本日のお客様は、独断の動きをするお客様です】 

07

※「独断の動きをするお客様」は、自分の考えを主張するタイプなので、相手の主張はいったん何でも受け入れてから対応することがポイントになります。



「独断の動きをするお客様」は、周囲の人たちから、自分の意見を強引に相手に主張してくる、傲慢なところがある人だと思われています。

それは、このタイプのお客様は、常に相手の意見を否定して、自分の意見を強く主張したくなってしまうのが特徴だからです。

このタイプのお客様は、多くの場合、自分が購入したい商品をはっきりと決定したうえで店にやって来ます。

そして、店員に向かって質問や相談をしますが、決して、店員から客観的な案内や説明を受けることを望んでいるわけではありません。

このタイプのお客様は、店員から「おっしゃる通りです」とか「私もそう思います」等の、賛同の言葉が返ってくることを強く期待しているのです。

したがって、そのことがよく分からない店員が正しい商品知識を説明しようとして、「いえ、そうではなくてこうなのです」とか「それは絶対間違いです」等と言ってきた場合には、本気になって怒ってしまいます。

このタイプのお客様は、話をしながら、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き((独断の動き)たくさん行い、相手を威嚇し、主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

例えば、「私はこの商品のこの部分の機能が気にいらないんです!」等と言いながら、下から上に力を入れる「うなずき」アクションを繰り返したり、「それはどうも!」などとお辞儀をしても、勢いよく頭を上げる偉そうなアクションを繰り返したりするので、「うなずき」や「お辞儀」に注目するだけで、直ぐに「独断の動きをするお客様」であることを見抜くことができます。

【このタイプのお客様への注意点】

このタイプのお客様は、店員の案内や説明を一応は聞き入れた振りをしますが、決して全面的に受け入れることはありません。

初めは受け入れたように見えても、最終的には、相手の話をほとんど無視して、自分だけの考えに基づいて決定してしまうのが普通です。

そのために、このタイプのお客様に対しては、断定的な話し方をしたり、積極的に勧めたりしないことが大切になってきます。

また、このタイプのお客様が店員に対して質問や相談を持ちかけてくる場合は、客観的な意見が聞きたいためではなく、自分の意見に賛同してもらうことを目的にしているのだということを、よく理解したうえで対応することが大切になります。

そして、たとえお客様の意見が間違っていた場合でも、直ぐに「いえ、それは違います!」等と否定をしないで、「私の勘違いかも知れませんが…」などと言いながら、遠回しに正しい答えを提供することが重要になります。

【このタイプのお客様にできるだけ満足を提供するには】

このタイプのお客様は、自分の意見を非常に強く主張するために、なかなか、店員から間違いを指摘をしてもらうことができません。

そのことが原因で、購入した後で、大きな勘違いや失敗に気付くという体験を多く繰り返していることも多いのです。

そのため、このタイプのお客様は、意外に、「こんな商品を購入するつもりはなかった」とか「あの時、もっとはっきり指摘して欲しかった」等の多くの不満を抱えています。

したがって、このタイプのお客様に対しては、「さわらぬ神に祟りなし」とという方式で、ただお客様の言うがままに対応するばかりでは、本当の満足を提供することはできません。

お客様の勘違いや間違いに対しては、できるだけ怒らせないように「下手・したて」に出て、粘り強く対応しながら、お客様自身が気づいたように理解させてあげることによって、大きな満足を提供することができるのです。


【関連記事1】

1.好意的なうなずき

2.お客様の信頼を獲得するうなずき

3.接客で生意気だと思われやすいうなずき

4.接客には不向きな落ち込んだうなずき

5.感じが悪いうなずかない店員(販売員)

【関連記事2】

1.感じのいいお辞儀

2.自分本位で高飛車なお辞儀

3.熱意と強い意志を感じさせるお辞儀

4.自分勝手な熱意を表すお辞儀

5.降参や敗北を伝えるお辞儀

6.やる気がなく自分本位なお辞儀

7.お辞儀をしない

【関連記事3】

1.店にやって来た「一点注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

2.店にやって来た「全体注意の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

3.店にやって来た「不注意指示の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

4.店にやって来た「注意不明の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

5.店にやって来た「攻撃の動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

6.店にやって来た「協調的な動きをするお客様」に対する、感じの良い接客、感じの悪い接客。

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