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2016年1月14日 (木)

52.苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(52)」の、

「お客様に謝るのが仕事の苦情処理係は、なぜ謝れば謝るほど、お客様を怒らせてしまうのか?」という話です。

52

※苦情処理係というポストには、お詫びやお願いやお礼をする際には不可欠な、「お辞儀アクション」が苦手な人が配属されてくる。


お客様の苦情に対して、小さな店では、当然、店主自身が直接対応しますが、大手のメーカーや販売会社の場合は、専門の苦情処理係が、「お客様相談室」等と名前のついた窓口で対応します。

一般に、リアルショップで生じたお客様の苦情は、現場の責任者に掛け合っても、通り一遍のお詫びしかしてもらえないので、それ以上を望む場合には、「お客様相談室」に回されることになります。

そこで、「お客様相談室」なら苦情を受け付けてくれるだろうと精いっぱい訴えても、大抵、現場の臨場感がない担当者によって、ごくごく事務的に対応されてしまうのが一般的です。

「お客様相談室」の担当者に苦情を聞き入れてもらうためには、お客様の側に、余程のコミュニケーション能力がなければうまくいきません。

このように、TVのCM等では、どんなお客様の苦情に対しても、誠心誠意対応してくれそうな感じのいい担当者のイメージが盛んに訴求されていますが、実際に「お客様相談室」を利用したお客様の多くは、大きな不満を感じてしまうのです。

それでは、いったいなぜ、「お客様相談室」の苦情処理係は、お客様に満足を提供することができないのでしょうか?

それは、ほとんどの苦情処理係の人たちは、「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからです。

本来、「お客様相談室」の苦情処理係には、高いレベルのコミュニケーション能力が求められますが、そのような優秀な人材は、当然、営業の第一線に駆り出されるために、残念ながら、コミュニケーション能力が低い人が苦情処理係に配属される傾向があります。

営業活動に不可欠な高いレベルのコミュニケーション能力とは、営業先のお客様に対して「お願い」や「お礼」や「お詫び」の言葉と、その言葉に伴った「お辞儀アクション」を、いつでもきちんと使いこなせることです。

本当は、「お客様相談室」の苦情処理係にこそ、営業活動以上の高いコミュニケーション能力が必要なのですが、実際には、「お願い」や「お礼」や「お詫び」の言葉と、「お辞儀アクション」が不得意な人が、苦情処理係の大半を占めているのです。

したがって、ほとんどの苦情処理係は、お客様に対して謝れば謝るほど、「お詫び」や「お願い」や「お礼」の気持ちを伝えることができません。

むしろ反対に、お客様に対して威張ったような態度になったり、やる気をなくしたような態度になったりして、ますますお客様の怒りを大きくさせてしまうのです。

大手企業の営業マンや販売店の店員との間に何らかのトラブルが生じた場合、その不満や苦情を訴えたり解決したりするために、「お客様相談室」に掛け合う多くのお客様が、「骨折り損のくたびれ儲け」という大変むなしい結果になりやすいのは、残念ながら、「お客様相談室」には、その仕事に必要な優秀な人材が不在であるという大きな問題が横たわっているからなのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)

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