« 2.入りやすく出やすい路面店の成功 | トップページ | 3.かわいいケーキ屋さんが浮かびあがれない理由 »

2016年1月24日 (日)

57.売れる店員の言うことを聞いても、売れるようにはならない

こんにちは。

今日は、「リアルショップあるあるシリーズ(57)」の、

「売れる店員の接客テクニックを教わっても、なぜ多くの店員は売れるようにならないのか?」という話です。

56

※売れる店員の本当の秘訣は、売れる店員が「これだ!」と感じている以外のことで売れている。


店員には、「よく売れる店員」と「売れない店員」が存在しています。

そして、残念ながら、「よく売れる店員=達人店員」はごく一握りで、「売れない店員」が大部分を占めています。

さらに、大変興味深いことに、「達人店員」は、

「なぜよく売れるかが分かりにくい達人店員」と、
「なぜよく売れるかが分かりやすい達人店員」
に別れます。

そして、店員教育のほとんどは、「なぜよく売れるかが分かりやすい達人店員」によって繰り返されています。

ところが、「なぜよく売れるかがわかりやすい達人店員」が多くの店員を手取り足取り指導しても、なかなか「売れない店員」を「売れる店員」にすることはできません。

それではいったいなぜ、「売れない店員」は、「売れる店員」の接客テクニックを習得することができないのでしょうか?

それは、「売れる店員」も「売れない店員」も、ともに「コスト最小」の生き方に強い影響を受けているからなのです。

多くのリアルショップの経営者は、ずば抜けて売れる「達人店員」が増えることを願う一方で、たとえ「達人店員」になれなくとも、「普通の店員」や「売れない店員」の接客スキルがアップして、少しでも「達人店員」に近づくことを期待しています。

しかし、「達人店員」が自分の接客スキルを一生懸命指導するにもかかわらず、なかなか効果が上がらないのが現実なのです。

その最大の原因は、達人店員自身が、自分の接客スキルの大部分は接客に効果的な「身体の動き」によって成り立っている、ということに気づいていないからです。

つまり、お客様にうまく近づいたり、挨拶やお礼やお願いやお詫びをするための「お辞儀」をしたり、「案内」をしたり「相づち」を打ったりする際に、適切な「身体の動き」を持っている人が「達人店員」なのです。

したがって、接客スキルに不可欠な「身体の動き」を持ち合わせていない大部分の店員は、「達人店員」が教える接客トークをしゃべっても、「身体の動き」がうまくかみ合わないために、お客様に大きな不満を与えてしまうことになるのです。

人は誰でも、自分の「動きの癖」に強い影響を受けているために、そう簡単には、「達人店員」が得意な「動き」を真似ることはできないのです。

(この「リアルショップあるある」シリーズの毎回のタイトルは、1995年に単行本、2004年に文庫本、2013年にブログで、「良い店悪い店の法則」として紹介したものです。それを、現在の捉え方でご報告しなおしています。)


【関連記事1】

1.客が来ない店でも営業し続けるのはなぜか?

2.店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない。

3.停滞している店の店主でも結構満足している。

4.商店街の世話役は商売が苦手

5.立地が良くても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない。

6.商店街に客が戻って来る時はインフラが変化したとき

7.飲食店の少ない商店街には新しい客は増えない

8.家賃をタダにする商店街ほど店が埋まらない。

9.店員は顧客満足よりも同僚満足を追求する

10.客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する。

11.客の怒りを鎮めるものは、お詫びのことばよりもモノかカネ。

12.苦情処理係は謝れば謝るほど客を怒らせる

13.店の競争が客を「神様」にする

14.出店規制は、大型店を縛ったのではなく客を縛って来た

15.景気が悪くなると接客が良くなる。

16.さわやかな笑顔を訓練しても、ほとんどの人がさわやかにはなれない

この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ

|

« 2.入りやすく出やすい路面店の成功 | トップページ | 3.かわいいケーキ屋さんが浮かびあがれない理由 »

◆リアルショップあるある」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 57.売れる店員の言うことを聞いても、売れるようにはならない:

« 2.入りやすく出やすい路面店の成功 | トップページ | 3.かわいいケーキ屋さんが浮かびあがれない理由 »